“你好，你是哪家银行？”这是很多客户对于我们来电的第一句疑问，“交通银行信用卡中心，我的工号是……”

“你们怎么天天打电话呢？其他银行也不这样，你看某某，某某银行，人家现在都不打电话给我了，都知道我的情况，我一定会还。”

这个客户是因为身份证被盗用而还不了款项，一直希望银行起诉他之后，彻查他的情况，最终解决他的问题。

这个案件虽然只是个例，但是经过三年疫情，在普通百姓的心里，客户希望得到银行有效的帮助来解决自身的实际困难，缓解还款压力才是我们处理案件的最终目的。

真正做到“以客户为中心”。仅靠表面的承诺，是没有办法赢得客户的心，银行服务贵在“深入人心”，需要我们贴近客户实际，正确地理解客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

01
服务知心——政策

现在各大金融平台包括银行在内，都会提供帮扶政策，分期、延期、费免等等。

那我们银行的优势是什么？我们的政策可以帮到顾客什么？解决顾客什么样的问题呢？

其实作为信用卡部资产保全专员，我们首先要做的，就是自己先研究清楚这些政策，再根据不同客户的需求，进行“量体裁衣”。

然后将相应的合适政策推荐给客户，从客户的角度思考解决问题，将政策细则深度剖析告知客户，让客户从银行方的政策中感受到我们精准化、人性化的高品质服务。

而这也正是我们平时与客户沟通过程中急需提升的地方，因此，银行方的政策是一方面，但更重要的是作为客服人员的我们，如何巧妙地去传递给客户？给顾客带来不一样的体验感，增强客户对于银行的信任和支持。

02
服务知心——时间

通过留心观察，我们发现，当逾期客户的生活逐渐步入正轨，大部分人对自己的还款情况是有计划的，只是客户的资金并不能在短时间内迅速获得而已。

因此，争取更多的宝贵时间是大部分客户的需求，作为保全专员的我们有责任也有义务帮助客户规划好，结合银行政策条款以及客户实际情况，提供最优解决方案，有效的收回国有银行信贷资产，同时降低信用卡逾期对客户带来的影响。

03
服务知心——法律

很多人知道相关法律流程，但可能只是一知半解，这时候，我们就需要把国家的法律条例完整无误地转达给客户，并且让客户知道，是有真实案例存在。

帮助客户在今后信用卡的使用过程中养成守约习惯，明确告知具体哪种情况，才能避免这些逾期影响，简单明了地阐述清楚逾期可能产生影响以及后果，让客户了解信用卡的法律知识，避免不必要的损失。

当然，面对变幻莫测的催收环境，我们要迎合客户千差万别的需求。时代和政策都在改变，在面对客户时，就需要更加灵活应对和用心服务。只有心与心的交流才能得到客户的信任与支持，才能更好地服务好客户。