经常有商家问，明明我的服务已经很极致了，顾客怎么还老给我差评？其实这大概率是你的顾客体验管理没有做好。

著名心理学家丹尼尔卡尼曼先生曾提到峰终理论，“对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响”。

所以比起做到完美顾客体验，对于商家们来说，更重要的是在外卖体验的环节中挑出重点内容逐步提升。今天袋鼠君就来讲一讲，怎样做好顾客服务体验？

大家可以参考下图中的外卖体验地图，从顾客打开外卖app到最终吃完饭再想起你，中间拆分成了15个环节，这些环节又被分为5个重点。
做好装修和菜单设计
提高购物流畅度
1-6环节中包含的是顾客从打开app到下单支付的一系列步骤，顾客关心的是购物流畅度。这就要求你的店铺装修和菜单设计足够合理，顾客可以从众多商家中选出你的店铺，并且在进店之后，能够快速且愉快的找到自己想要的菜品。

注意顾客的配送要求
提高配送准时度
第7个环节-等待收餐中，顾客关注的是配送准时度。虽然配送速度快是商家努力追求的目标，但也要注意顾客的特殊要求，如果预订单顾客要求12点送达，你11点送过去了，虽然配送的快，但顾客的体验却是不好的。

保证菜品口味和包装
提高产品满意度
第8-11环节包含了顾客从收到菜品到整理餐后垃圾的整个过程，需要关注的是产品满意度。比如餐盒是不是好打开，打开的一瞬间色香味的体验如何，吃完以后垃圾是不是能很好的收纳，都是很关键的细节。

及时处理顾客问题
提高售后满意度
12-13环节，关注的是售后满意度，发生问题不可怕，重要的是你能不能处理的有效率且让顾客开心。
回复时注意以下要点：①抓住机会，主动沟通；②要有原则，也要讲清原则；③坏话变好话，顾客变朋友。

随餐赠送小礼品
建立回忆抓手
最后的14、15环节，是需要你精心设计去建立回忆抓手。祝福卡片、随餐惊喜都是这个目的，让顾客下次自然而然想到你。
给予随餐惊喜的三个原则：①价值感高，成本低；②有餐厅/品牌LOGO；③赠送时候有理由。

当你把这15个环节细细的思考后，也许你说的极致还可以更极致。如果你来不及一下把15个环节都做好，那就按峰终理论，在过程和结尾找一个点，做到极致。