“望而知之谓之神，闻而知之谓之圣，问而知之谓之工，切脉而知之谓之巧”——望闻问切是中医学中用于诊断病情的四种诊断方法，通过望色、闻声、问状、切脉四种方法来了解病人的病情，从而做出准确诊断。

在催收服务当中，我们又该如何通过“望闻问切”四诊法，精准把脉，了解客户难点，解决客户问题呢？

01
望其文，知其因

善于“望”，遵循“没有调查就没有发言权”的思想。

催收服务时要优先查看客户的年龄、性别、工作单位、户籍等基础信息来判断客户的基本情况。

其次对客户的还款记录、还款金额、消费行业、消费地点、消费金额判断出客户的用卡习惯和曾经的经济实力。

最后通过对客户前期的沟通记录、备注信息、行动代码判断出客户当前的处境和造成经济困难的直接原因。

只有通过前期客户资料的仔细查看和分析，才能清楚的了解逾期客户情况，作为催收专员不能在没有查阅案件的情况下就盲目的判定客户故意或恶意拖欠，先入为主定性客户。

02
闻其言，听其求

勤于“闻”，树牢“急客户之所急，忧客户之所忧”的理念。

在查看逾期客户基础信息后，就需要致电客户，了解客户目前对逾期问题的真实看法及诉求。

通常在这个时候，催收员往往需要花费更多时间倾听客户真实的逾期原因，仔细倾听客户到底要表达什么，有什么样的还款诉求。

在倾听的过程中要及时做好客户所述信息的整合，针对有问题的地方要主动提出疑问，及时对客户所述真实性进行判断，保证获取信息的准确性、真实性，从而做出理性分析。

倾听在整个催收服务过程中非常重要，如果倾听做不好，催收专员很容易片面的对逾期客户做出错误的判断，然后进行倾向性的评价和催收动作。

03
问其苦，感其受

乐于“问”，秉持“换位思考，感同身受”的立场。

作为一名催收人员要积极主动了解逾期客户当下感受，乐于询问客户逾期的真实原因，善于挖掘客户表达表面内容背后的真正顾虑，做到切实关怀客户。

很多时候我们与逾期客户沟通时，客户并不会将自己真正遇到的难处讲出来，不愿面对逾期这件事情，但问题是不去面对并不能解决逾期问题，反而不去面对只会把问题变得更加复杂。

所以在这个时候就需要我们催收人员通过询问挖掘客户的真实困难，逾期的真实原因。

通过询问不仅可以让我们和客户建立良好的互动关系，而且还可以让我们与客户的信任相互升级，让沟通更加和谐，客户自然也就会更加自然的表达背后的更多信息。

在了解到客户难处及真实原因后，作为催收专员要具有同理心，懂得换位思考，换位做人做事，站在客户的角度去理解客户，帮助客户共同面对问题、解决问题。

04
切其脉，解其难

实于“切”，坚持“服务优先，客户满意”的原则。

在获知逾期客户真实困难原因后，作为催收专员要始终秉持服务优先，客户优先的原则，设身处地的为客户着想，从客户角度出发，耐心详尽地为客户提供银行现有的各种纾困方案政策。

例如个性化分期、延期还款、激励费免等方案，并通过结合自身的从业经验和银行专业知识。

从各种方案的时效性、经济性、利弊性等维度去帮助客户分析当前最佳的方案选择，给到客户还款最优解，帮助逾期客户在债务的深渊中逐步走出来，逐步解决逾期困难。

通过“望闻问切”的催收服务不仅可以让我们银行的资产得到应有地维护，同时也使得我们的催收服务变得更加有温度、更加有深度。

让客户的信任感、满意感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，让催收服务理念也更加深入人心。