我叫陈雨祥，是一名来自平安金服苏州分公司的AI训练师。

我的工作内容主要是设计和执行AI训练计划，以帮助机器学习模型能够更好地理解和处理数据，从而提高智能客服的解答准确度和客户服务体验。

很高兴能在本次客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛中结识来自各行各业的优秀同仁，在交流中我也很有幸了解一些大家在平时工作中对于AI训练的使用和不同见解。

其中最让我印象深刻的就是在如今这个“处处见AI、处处用AI”的大环境中，大家一直都在不断地探索着智能AI的服务边界和应用场景，这也让我联想到了之前对于“AI如何赋能人工”的实践尝试。

作为一名从一线客服转岗的机训师，我也深知一线客服的痛点，所以从2021年末开始，我就着手研究如何通过AI赋能人工，让一线客服也能体会到AI智能带来的便利。

现如今的在线服务模式大多数都是1个坐席同时服务N个客户，服务过程中既要定位客户订单信息，又要查询知识库或检索快捷回复查找答案，并通过打字等方式转化为文字传递给客户，平均回复响应25-30秒，耗时较长，存在客户体验不佳的情况。

基于AI回复时效快、知识点更新频次高的特点，我想到能否将AI标准问答展示在客户与坐席的“人-人”交互界面中，用以辅助人工解答和参考呢？

最终通过运用AI消息辅助功能、搭建人工辅助语料库、模拟人工识别客户情绪、业务场景等推送辅助消息供坐席直接或微调后使用，大大减少了人工查询搜索的步骤、提高了人工应答速度。

平均回复时长由25秒下降到19秒，提速24%，也大幅缩减了客户的等待时间，客户体验满意度提升2%。同时，整个2022年度为公司产能提升贡献了5.5个百分点，实现了客户、坐席和公司“多赢”的局面。

以下是我对于“AI消息辅助功能“整体的设计框架：

01
搭建AI辅助人工语料库

AI知识库增加人工辅助专属语料区，通过新增业务知识、情绪类标准问答，同时模拟人工口吻，实现称呼亲切、答案简洁、情绪识别的功能。

1.AI智能辅助人工解答业务知识

客户进人工提问触发语料库中的标准问或相似问，AI直接将对应话术推送至人工服务后台中，人工可选择直接发送话术或点击编辑针对客户画像进行个性化修改后发送。

此类辅助大大减少坐席翻找知识库时间，特别是一些冷门知识类，提高了人工的回复速度，减轻坐席压力。

2.AI智能识别客户情绪并拟人化安抚

客户进线后如存在抱怨、敏感类词语，AI自动识别、主动引导人工，并传送敏感标签预警人工，同步消息触发语料库中的情绪分类，AI会向人工推送对应安抚话术从旁辅助。

与业务知识类推送操作相同，人工可选择直接发送或编辑后发送，减少手动编辑话术时间，及时安抚客户，提高客户感受度。

02
捕捉客户冷门提问反哺语料库内容

在实际应用中如果存在客户提问无法触发语料库答案的情况，坐席会及时通知到知识库运维岗，根据系统反馈的结果持续补充语料库标准问，利用实战反哺系统，不断扩充语料库丰富性。