你的文化是你的员工对公司持有的一套信念：它的目的是什么，它的价值是什么，以及他们是如何按照这些信念行事的。每个企业都有自己的文化，它不是你可以直接构建的东西，它是根据业务人员的决策、行为和政策有机发展的。

一些企业的文化主要是利润驱动型的，一些企业的文化是增长驱动型的，另一些则是以设计或产品为导向的。客户服务文化与个别客户互动的细节无关，它塑造了公司的整体态度，随着时间的推移会导致不同的决策和不同的结果。

客户服务文化是什么样的？

一个典型的公司和一个拥有强大客户服务文化的公司有什么区别？从外部来看，差别并不是很明显。一个好的客服团队，在没有强大的客服文化的情况下，仍然可以巧妙地长期帮助很多客户。

强大的客户服务文化体现在：
1.客户服务团队受到尊重和重视。

2.客户影响是商业决策的关键部分。

3.业务中的每个人，包括面向客户的团队之外的人，都确切地知道客户是谁，以及什么对他们来说是重要的。

4.客户服务是企业战略愿景的一部分。

5.企业明确定义“良好的客户服务”。

6.帮助新员工的客户支持工具。

你不能完全创造一个企业文化，但是你可以试着创造一个环境，鼓励你想看到的那种文化。

这种弘扬文化的工作发生在各个层面，从高管到一线员工，每天都在发生。你反复强化的话语、行动和习惯使客户服务文化得以蓬勃发展。

01
公司高管的策略

企业主和高管通过制定政策、方向和财务投资的能力对企业文化产生最大的影响。高管可以通过多种方式鼓励强大的客户服务文化，包括：

雇佣合适的人：你的员工通过他们的态度、行为、决策和反应来塑造你的文化。在你业务的各个领域寻找服务型的人，他们会把你带上正确的轨道，以下是我们如何招募帮助塑造文化的侦察兵。

淘汰不进步的人：你企业里的领导对待别人很差，或者对听取客户意见不感兴趣，这会损害客户服务文化，不要让他们拖累组织的其他成员。

倾听客户的心声：大家很容易因为太忙而无法与客户保持联系，尤其是在成长型公司。寻找定期听到他们声音的方法，无论是在销售电话中，还是在支持队列中。

谈客户：帮助公司其他成员与客户取得联系，带客户参加市政厅会议或在您的内部通讯中分享客户故事。

使客户服务成为公司目标和愿景的一部分：回顾你公司的目标和愿景，确保你对客户服务的承诺体现在其中，如果不是，它就会悄悄地从你团队的优先级列表中滑落。

在市场营销、销售和产品功能方面建立一个以客户为中心的重点：每个团队都会对您的客户体验产生一些影响，但除了客户服务本身，这三个团队具有冲击。他们的成功指标要有明确的客户关注点，他们的领导者要关心客户体验。

提升您的服务团队：最高级别的客户服务领导，也要通过首席客户官的角色，向董事会报告客户服务指标，分享他们的成功故事。

先为你的员工服务：如果你对员工表现出服务的态度，那么他们更有可能为他们的团队做同样的事情，最终也是为你的客户做同样的事情，你设定的基调就是他们会遵循的基调。

将资源用于服务：无论你如何谈论客户服务的重要性，但最终你的公司预算，将发出最强烈的信息。如果客户服务真的很重要，那么它就应该有充足的资金。

02
客户服务领导者战略

客户服务部门有自己的文化，最成功的部门会寻求在团队内部加强这种文化，并将其传播到业务的其他部门。首先了解你需要影响谁，然后选择合适的策略。

把权力推到第一线：熟练的客服团队知道如何提供良好的服务，但他们常常受到不灵活的政策的阻碍。给他们尽可能多的权力，相信他们会做他们需要的事情，并通过深思熟虑的指标加以验证。

培训和支持服务技能：和任何职业一样，改进来自于刻意的实践和训练。像Help Scout博客这样的资源有很好的想法，可以帮助你的团队磨练他们的技能。

提倡整个团队的支持：人们越了解你团队的实际工作，他们就越看重它，并寻求将你纳入他们的决策，以下是Help Scout如何实现公司范围内的支持。

做你客户的代言人：客户服务部比任何人都更了解客户的想法，他们想要什么，他们在哪里需要帮助。花时间收集、整理和分享这些信息，让整个公司更好地为他们服务。

向其他部门派遣信使：通过寻找与其他团队联系的地方来摆脱团队孤岛。你能在你的产品团队中嵌入支持产品分析师或者让客户服务人员加入销售电话吗？建立关系有助于改善你的团队形象。

定义客户服务质量：如果你不知道好的客户服务意味着什么，你就不可能有客户服务文化。创建一个共同的愿景，说明它在你的公司意味着什么，并确保每个人都知道它。

将QA流程构建到您的客户服务中：虽然“惊艳时刻”有一席之地，但客户服务的真正核心是始终如一的高质量互动，质量保证过程可以帮助您了解您在提供目标客户体验方面做得有多好。

为您的团队创建一个安全的环境：在强大的客户服务文化中，团队成员必须能够捍卫他们的客户，即使这超出了他们的正常流程和策略。

03
争取客户友好的政策

政策：不要依靠你的团队达到英雄等级来提供良好的服务，努力制定标准的政策和程序，在不需要服务团队付出太多努力的情况下提供良好的结果，考虑退款、定价和隐私等领域，建立一个尊重客户的环境。

选择看重服务质量的指标：如果你想鼓励人们倾听顾客的声音并深思熟虑地做出反应，而不是匆忙地回应和解决，你就需要衡量这些行为并报告它们，阅读12个关键客户服务指标+4个真实示例报告，获得一些想法。

培养团队领袖：你的团队领袖和教练为他们的团队定下基调，他们看重什么，表现如何，都会影响他们团队成员的行为，所以选择合适的人并对他们进行培训是非常重要的，最快或最有经验的人可能并不总是最好的选择。

创建服务职业道路：如果服务提供者能够不断提高自己的技能和在客户服务部内外的影响力，整个公司的服务文化就会蓬勃发展。

坐在桌前：作为客服的负责人，你的主要的角色是在一线团队和公司运营商之间充当“桥梁”，寻找展示客户服务价值的机会，建立影响力，促进业务发展，赢得席位。


客服队列是客服文化产生服务本身的场所，客户服务团队的日常行动强化了文化，并以他们创造的客户体验的形式传递下去。以下是个别团队成员可以帮助鼓励正确文化的一些方法：

首先，寻求倾听：好奇心是客户服务的关键技能，通过仔细倾听和提出更好的问题，你会更了解客户，并能够更好地为他们服务，你也将更好地向公司解释你的价值。

为客户价值而工作：花点时间思考一下你工作的真正意义，提供真正的价值是服务角色获得长期成功的途径。

内部分享故事：你公司的人，即使是更高层的人，也可能与你真正在帮助的人脱节，通过分享关于他们的生活、烦恼和成功的故事来帮助加强客户的依恋。

学会使用你的商业语言：即使你的领导真的关心客户服务，他们也需要平衡相互竞争的资源需求，如果你对业务操作所依赖的数字工具有了更好的理解，就可以为客户中心的改进提供一个更有力的案例。

在你的公司表现抢眼：你可能会觉得自己在公司的优先事项列表中处于末位，但在每个团队中，都会有人希望更好地了解你的工作和你的客户，通过对你的工作和兴趣持开放态度，帮助这些人找到你并与你建立联系。

企业文化总是随着客户、员工、激励和托管公司优先级的变化而变化，因此需要持续不断的努力和关注。公司领导必须深思熟虑，以客户为中心。

这项工作永远也做不完，但付出努力是值得的。