12345热线电话，一头连着政府，一头连着群众。新林区政务服务中心秉持“能办的事马上办，难办的事努力办”的原则，把群众和企业的诉求作为发现问题、补齐短板的重要契机，急群众之所急，解群众之所难，确保群众反映的热点、难点问题能及时有效得到解决，用热线串起万千民生事。

强化用情接线，提升服务温度。新林区政务服务中心紧盯“群众满意”的总目标，用情用心“回应”民众期盼，完善“受理、转派、办理、督办、答复、办结、回访、评价”等闭环工作流程，全面加强话务人员教育管理，熟练话术和接线业务，实行“AB角”接线工作制，提升瞬时接通能力，不断提高群众满意度。在新林区“有事就打12345”真正深入民心。“您好！欢迎拨打新林区12345政务服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”温馨的语言让人感到温暖。办事群众叶女士说，自己曾因噪声扰民的问题拨通区12345热线，话务员态度好、语言温柔，在接到电话后，立即将诉求件派发至城市执法管理部门核实后，第一时间联系扰民商户进行快速办理，办理完成后还有工作人员打来电话询问过程和结果是否满意，女士觉得非常暖心。

规范办理流程，推进“有诉即办”。12345政务服务便民热线按照“有诉即办”工作要求，对接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核等环节作出明确要求，使工作流程更加规范，各方责任更清晰明确，实现部门快速响应，高效解决企业和群众的急难愁盼问题目标，成了一条有呼必应的“暖心线”。

定期分析通报，提升服务质效。按照“有诉即办”工作要求，做到围着群众转，奔着问题去，对群众反映的问题做到科学研判、分类细化、快速办结，切实提高按时签收率、按时办结率、群众满意率，做到“件件有着落，事事有回音”，彻底打通服务群众“最后一公里”。新林区政务服务中心充分利用平台数据分析功能，通过月统计、季报告等方式，对企业和群众反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析，总结出区域时间及重要节点内存在的突出问题和周期性、规律性问题，及时报送主要领导，为领导决策提供全面的参考依据。把签收率、办结率和满意率作为评价指标，对承办单位进行综合考核。截至目前，新林区12345政务服务热线共受理群众有效诉求2290个，其中直接答复580个，转办1710件。二季度实现办结率、按时签收率、满意率、按时办结率四个100%。