作为一名80后，明显能感觉到最近十年科技的飞速发展，从翻盖手机到智能手机；从攒零钱买东西到无感支付；从摇头风扇到全屋智能，正应了那句“科技改变生活”。随着智能化时代的到来，信息化、数字化等概念在企业中被广泛应用。信息化通过电脑代替人工从而提升效能，数字化利用分析数据得出结论从而给出最合适的工作方法。

那么在这个全面进入智能化、信息化、数字化的时代，它给呼叫中心带来了什么样的变化呢？

谈到呼叫中心在信息化时代的受益，第一个想到的应该就是AI智能客服。几乎和人工客服没有什么区别，智能客服根据客户的描述将查询的结果，处理的方法统统一字不落地告知客户，也可以在线为客户办理好业务，让客户满意地离开；其次是智能填单，通过分析客户与客服的录音交谈，提取关键信息将需要登记填写的内容自动生成，免去坐席手动填写，提高工作效率；再者还有智能质检，同样是通过智能分析客服的录音，将出现问题的地方一一检测出来，还能预警出需要及时跟进的客户，统统反馈给客服，从而大大提升了呼叫中心服务质量。

谈到这里，从事客服工作的客服人可能已经倍感压力，按这个趋势发展下去，智能客服完全可以取代传统的“人工服务”。那么，客服人是否还被需要，是否会在历史的长河中慢慢被取代，慢慢地消失呢？

我的观点是那就要看传统“人工客服”在这个智能化，信息化，数字化的时代还能发挥什么样的作用？是随波逐流被人工智能所淘汰，还是顺应时代趋势，因势而变利用智能化带来的高效，便捷从而升级我们的服务，人机配合给客户展现出更加完美的服务体验。

01
客户分层，找准人工客服的定位

如上所述，人工智能已经在客服行业发挥了巨大的价值，也在慢慢取代传统“人工服务”，那么大家可以回想一下自己在碰到智能客服的时候，有没有遇到这样的场景：

客户：“您好，我怎么收到了扣费的信息，到底是怎么回事？”
人工智能：“您好，小智猜您想要咨询的问题可能是XXX？”
客户：“不是的，是我的银行卡被扣费了，是不是被盗了？”
人工智能：“您好，那么猜您想要咨询的问题可能是XXX？”
客户：“什么破玩意儿，真是急死人啦！”

诚然人工智能一定会通过分析，最终解决客户的问题，但是遇到以上的情况，不乏会听到客户的吐槽，“使用的不是人工智能，是人工智障”“人工智能就是机器人，只会重复，根本不能马上理解客户的意图”等等。如果同样的场景，换成传统“人工服务”会是怎么样呢？我们来看看：

客户：“您好，我怎么收到了扣费的信息，到底是怎么回事？”
客服：“您好，不好意思给您带来不便，您先不要着急，帮您
核实一下身份信息，马上帮您查询，请问……”
客户：“好，那赶紧帮我查一下……”
客服：“非常感谢您的配合，查询到您的问题是……”
客户：“行行，那这我就明白了，不是被盗了就好，谢谢！”
客服：“不客气，这是我们应该做的……”

如果这样一对比，大家肯定都觉得，还是传统“人工服务”感觉舒服很多，所以就看出来，客户分层，非常重要。说白了就是那些非常简单的操作类问题，例如：查询订单，查询余额，查询活动内容等等，这些结果统一的就应该交给人工智能去处理，这样既快捷也简便，更加节省人力成本，而那些稍微比较复杂，要通过思考判断，利用专业知识迅速从客户问题中提取核心问题的就可以交给传统“人工服务”去处理。

所以传统客服人应该找准自己的定位，去服务那些复杂且必须人为快速做出精准判断的业务。其实在本人所在的客服中心确实有部分业务是智能无法作出判断，因牵涉公司业务，就不便举例说明。总而言之，人工智能与传统“人工服务”是需要互相弥补来完成对客户的服务。

02
换位思考，满足客户情感需求

当客户来找客服的时候，除了需要寻求业务帮助之外，在我看来还有情感的需求，就拿上文中所举的例子，当客户收到不明原因的短信，扣费信息的时候，客户的第一反应是我是不是遇到诈骗了，我的财产是否安全等等，除了要得到业务上面的解答之外，可能客户还需要的是客服人员给予的一种安全感，这种安全感是在于有个人站在客户的角度，换位思考，感受客户目前的心情，能给予一些安慰的话语来缓解客户焦急的心情。

我们也可以想象一下自己在拨打电话的时候是不是需要一个能认真聆听他故事的人，需要一个能站在他立场感同身受的人，需要一个有公信力给予他肯定答案的人。这些显然是人工智能无法做到的。

本人在之前就遇到过，客户手机欠费停机，自己在山里面，没有办法缴话费，打来之后就是一通抱怨：“你们是怎么搞的，欠费停机之前也不通知一下，现在荒山野岭的怎么办，万一有个什么事情，这个责任谁来负……”像这样的问题，其实人工智能可以解决，但是解决不了的是客户不满情绪的宣泄。人是有情感的，是需要发泄情绪的，当客户在使用产品出现问题时，除了需要人工智能帮助客户高效快速地解决问题，还需要情绪的宣泄。

试想当我们受了委屈，会想要找人倾诉，需要把自己的负能量发泄出来的时候，对面热情的客服变成了冰冷机器，有那么一瞬间，客户会觉得自己被抛弃。从而产生更加不满的情绪，降低了客户对产品甚至于公司的好感。所以客户服务除了不仅限于解决用户问题，还要给予客户温暖，一个有温度的服务，才是传统“人工服务”价值的体现。

03
打造专业，提供个性化服务

上文也提到过客户分层，分层之后就会需要一些个性化的服务，例如专属金融理财类客服，为客户提供专业的投资理财的知识，指导客户进行理财投资；例如专属保险类客服，为客户提供专业的保险知识，指导客户进行投保理赔等等；还有一类客户也是需要专属服务，那就是60岁以上的老年人，专属老年服务。

这些长辈们，在她们那个年代没有智能，当到了智能普及的年代，她们要在60多岁的年纪去学习智能怎么使用，要明白如何在电话中和AI机器人对话，这对于她们来说，是一个不小的难题。

我也经常遇到身边的长辈，在需要拨打热线的时候，来寻求我的帮助。需要帮助的理由高度的一致，那就是拨打之后，听到各式各样的操作指令，很容易被复杂的人工智能程序绕晕，根本不明白是怎么回事。有的长辈甚至于拨打十几个电话，都没有办法找到可以帮助她解决问题的方法，最后不得不放弃。

作为呼叫中心除了有普适性的服务之外，也必须要有个性化的服务，跳过那些复杂繁琐的AI，直接为这些老年人提供人工服务，就尤为重要，这就是体现出传统“人工服务”优势，她们可以耐心的为老年人去解释，去帮助她们解决问题。

所以，传统“人工服务”一定是被需要的，她就像一个倾听的树洞，可以让客户宣泄自己负面的情绪；她就像一个知心的朋友，可以给客户温暖贴心的关怀；她就像一个明亮的灯塔，可以给客户提供解决问题的方向。

总而言之，随着时代的发展，智能势必会越来越多地运用在人们的生活当中。作为呼叫中心的客服，也必将会慢慢被取代，那么作为客服人，必须要思考这个问题，在智能化、信息化、数字化的时代是被人工智能所淘汰？还是适应时代的趋势去发挥客服人专属的特点？这些取决于我们自己的态度，只要我们能因势而变利用智能化带来的高效，便捷从而升级我们的服务，弥补智能所不能触及到的领地，才能人机配合给客户展现出更加完美的服务体验。

加油，果敢坚毅永不言败的客服人！