最近“口红一哥”李佳琦的相关话题：“李佳琪带货怼网友”、“李佳琪哭着道歉”、“花西子打工人专属货币”、“79元能干什么”等，刷爆了各大媒体平台，甚至还引发了一系列“逗趣”的国货商战。
事件还原：

李佳琦在直播中介绍79元/支的花西子眉笔，看到有网友留言说，越来越贵了，他反问：“哪里贵了？这么多年都是这个价格，不要睁着眼睛乱说，国货品牌很难的……哪里贵了？”
接着，李佳琦又说：“有的时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？”就是这句话引发了网络热议，两天时间其微博还掉粉超百万。

他以前也有过一些不当言论，为什么偏偏这次的热度高居不下、差点难以收场？因为他这次不小心触及到了社会痛点。

现在的大环境不太好，大部分普通人的生活水平没有因为努力有所提高，部分人过得甚至比以前更加辛苦。

试想一下，你在辛苦工作一天之后，打开抖音，想看场直播放松放松。在这过程中，突然被称呼你“猪猪女孩们”的主播指责工作不努力，让找找自己的原因？如果是自己，你会不会“涩”上心头？会不会产生反抗情绪？

这一事件的发酵，引起了方方面面的触动，对咱们客服来讲，也大有值得深思的地方。作为服务者，不管是主播还是客服，本质上都要做到与客户共情。

以前，面对学生党、面对猪猪女孩们，李佳琦会劝着不要乱花钱，会在直播间说，“一个月5000块工资，买什么大牌，把这个钱省下来，先把自己的温饱解决好。”

那时候的他，真正地站在了客户的角度，产生了共情，劝大家理性消费的同时，也赢得了信任，很多这次没买的人，下次或者下下次会选择在这里消费，这一时段他被大家亲切地称为“老李头”。

现在呢，他反问了女孩“哪里贵了？”也许，这只是他一时情绪的发泄，但也确确实实丢了最初的共情状态。

作为头部大V，李佳琦的共情与不共情，给他带来了财富，也给他带了争论。

作为客服，站在普通人的角度，共情又会给我们带来什么，我们又该如何学着与客户共情，保持初心不懈怠呢？

让我们具体来了解一下吧！

一
什么是共情

心理学家罗杰斯说，“所谓共情，是一种理解他人、对他人的感受和体验和对他人表达的能力”。

以同理心，站在对方的角度和位置去感受和思考，深入了解对方的感受和情绪。在观察和感知中，洞察出ta的情绪和需求，并通过语言和行为表现出你的理解和关怀，让ta感受到被理解、被接纳、被爱。

大家最初被“老李头”打动，是无论年龄阶层，他都会亲切地称呼“猪猪女孩们”、“所有女生们”；是他从实际出发，实实在在进行个性化“种草”，真正去做到“理性消费、快乐购物”。那段时间里，他推荐什么，我们就想买什么。

这是强共情带来强认可，是优秀服务者在用心做服务的一种成功体现。

反映到客服领域，就是要做到：了解公司产品特点，业务能力强，想客户之所想，急客户之所急，用心地对待每一位客户。

二
客户为先，学会共情

现在大家都在说加强客户体验、提高客户满意度，提供惊喜服务……要做到高满意，好体验，最好的办法就是走近客户的心，与客户共情。

以下是学会共情的几大步骤，希望可以帮到大家去更用心做服务。

1. 学会倾听和理解

接到客户的来电，认真听清楚客户说的话、去了解ta的内在需求和关注点。

积极倾听，是所有沟通能够有效开展的前提。只有听懂了对方在说什么，才能有针对的回答，真实地表达出对客户的关注和理解。

客户说越来越贵了，是真的在说你的价格提高了吗？不是！是对于ta的消费习惯来说，显得比较“贵”；或者是消费降级，相对“变贵”了。听懂了这一层含义，就可以针对性推荐合适的产品，而不是去回应“贵”这个问题。

就像一些运营商客服，经常遇到客户反映，“我的手机套餐怎么这么贵？月租费怎么这么高”，不是要你证明当下套餐的价格，每一项费用是否合理合规，往往是想要换个性价比更高的套餐。

2. 放下偏见和判断

不要因为客户的情绪或者语气原因，过早下结论，不要给客户贴上“有色”标签，抱有偏见。要保持开放的心态，站在对方的角度去理解和感受他们当下的感受，积极地尝试从ta的角度去看待问题。

你的一句“你不够努力”，其实是你不知道客户当下的状态，不知道对方有过什么样的经历，所以不要轻易的下定义。

有些时候，面对客户的突如其来的情绪宣泄，客服可能会说，“你怎么这么玻璃心”。但你不知道，对你来说的这个“突如其来”，是对方找了所有渠道都没能解决问题的无力，是费了九牛二虎之力联系上你，想解决问题的“爆发”，更有时候，“玻璃心”来源于你的冷漠和疏离。

3. 提问与共鸣

通过提问可以进一步发现ta的内在需求。使用体贴和温暖的语言来表达你的同理心，表现出你的关心和重视。

很多情绪问题，将会随着认真倾听，在具有同理心的提问和温暖语言的回复中被解决。

老李头，在说出“一个月5000块工资，买什么大牌，把这个钱省下来，先把自己的温饱解决好。”的时候，就体现了对猪猪女孩的关心，是在切身实地为她好。

对于客服来讲，面对寻求帮助的客户，问一句“听了描述，我知道你现在的心情是委屈的，您现在最想要的帮助是什么？”相信也会让客户心暖。

4. 提供解决方案

根据客户需求，提供切实可行的解决方案，是表明你真正关心客户，并愿意为他们提供帮助的最有力依据。

无论问题最终解决与否，需要让客户明白你的努力和真诚。

以这次事件为例，当客户说越来越贵的时候，就可以结合客户需要，推荐更平价的产品。大大方方地说，“确实不太合适”，可以推荐其他合适的SKU，也可以让ta关注其他场次的直播。

作为客服，也常会遇到不能顺着客户、要拒绝的情况。可以这样说，“为了您的……利益，所以我建议……”、“非常抱歉您遇到了这样的问题，我们会尽快帮您解决。”

只要是出于真诚，是为客户好，相信谁都不会刻意刁难。

5. 学会赞美和反馈

任何高质量的服务都不会停留在单一问题的解决上，及时给予客户肯定与赞美。与客户保持定期沟通。以真实的反馈与追踪，来表明你对客户的重视，才能建立起更紧密的关系。

如果当时的回答是，“很好，正是应了我们的口号，理性消费，快乐购物，我们买买买的确实要结合实际出发。”，可能事情也不会变成现在这样。

作为客户，当收到客服反馈，听到我们说，“感谢您的支持和信任，我们会一如既往地为您提供优质的服务。”或者“您之前反馈的问题，已经反馈并改进了，现在通过……”是不是很窝心？

希望通过以上这些注意点，可以帮你更好地与客户共情，并提供卓越的客户服务。

小小Tips

试着在工位上贴上几句话，时不时提醒自己要共情客户，用心服务！

客户说什么，我听懂了吗

客户的提问，我答到点子上了吗

需要解决的问题，我真的解决了吗

今天的我，比昨天更进一步了吗

只有自己对客户重视起来，了解客户真正想要什么，实实在在为客户去做一些事情，才能真正做好服务，被客户认同和尊重。

三
积极工作不懈怠

不评判单一事件的对错，单纯通过早先带货和现在直播的种种对比，我们还是得说一句，李佳琦确实变了，他已经不是那个会跟粉丝说，“咱们赚多少钱就买多少钱东西，别让自己有负担“的彩妆柜台售货员了。

现在的他说，“每次坐在直播间里我都感到很头痛，因为大家希望我多陪一会儿。其实我已经不必再工作了。我坐在那里只是为了咱们“真爱粉”和养活公司一大帮员工。”

不知不觉中，从前的老李头已经把直播当作了纯粹的赚钱工具，用来“养活公司员工”了，对于产品的研究没有以前那么深入了，对于客户的懈怠也越来越明显。

其实，任何长时间的工作难免都会有懈怠期。

面对客户的千奇百怪的情绪问题、产品问题，客服也一样会产生各种不想工作的烦恼。我们不能放任这些烦恼疯狂生长，是要让自己学会保持积极的工作态度，不懈怠。


以下是消灭懈怠心理的几大要点，希望大家重视起来！

1. 始终保持专业良好沟通

无论遇到何种情况，客服都要以专业的态度对待客户，避免情绪化回应，保持冷静和专业，以良好的沟通来开展服务。

不要直接否定客户，更不要让客户从自己身上找原因，这是大忌。优秀的服务人员，要学会顺着客户的话，进行对话并引导对话。

2. 提升知识与技能，快速响应

只有充分了解自己公司的产品和服务，才能更好地了解问题的本质，给出更快、更准确、更有效的解决方案。

只有不断学习和改进自己的技能和知识，才能跟上不断变化的环境和不断升级的产品，以更好地满足客户的需求，提供更优质的服务。

网上不少在调侃“花西币”的，说ta统一了打工人的度量衡。细细究来，不是所有产品都要以克来论优劣，顾客也不是傻子，大家为什么买，相较于其他眉笔，确实分量少确实细，但也确实耐用好用不是嘛。

为什么这几天一度出现了“一花落，万物生”的商战场面，也是因为这些“生”的品牌都知道自己的优势，拿优势去打劣势，当然一打一个准。

3. 适时放松，及时奖励

将工作和个人生活保持平衡是保持积极态度的关键。确保有足够的休息时间和放松的空间，以充实自己的正能量。

记得李佳琦曾经在直播中说过，“我已经很久很久没有休息了”。

确实，人如果一旦持续性保持高强度工作，无论是生理性的疲倦还是心理上的懈怠都很难消除，需要给自己适时调调休放放假。

当自己取得进步的时候，要学着给自己一些奖励。

可过一个小小的休息、一次美食享受，一些自己喜欢的活动，来激励自己这段时间的付出，奖励过后以更加能量满满的状态，继续下一阶段的挑战。

4. 在不断进步中，享受工作

给自己设定一个明确的工作目标，并制定对应计划，积极主动地学习新知识新技能。你会有方向有动力地不断进步。

最重要的，要热爱自己的工作。当你享受并热爱你的工作，并不断进步时，工作懈怠也会离你远远的。

试想一下，没那么忙的时候，与同事分享分享工作中的问题，互相支持和鼓励；参与一场培训，给自己充充电；看一本自己感兴趣的书……

在学习和进步中减轻工作压力，享受进步的时光，岂不美哉！

在如今信息透明的互联网环境下，就算是普普通通的我们，也会经常性地见证一场又一场的离奇出圈，感叹一个又一个的神坛跌落。

其实，每一个人每天都处于各种各样的变化中。只是作为普通人，我们的变化可能需要很长一段时间才能感受出来。

面对变化，我们所要做的，不是害怕变化，而是要拥抱变化，在逆势中不被波涛淹没，在顺势中稳步向上。

客户服务在随着环境的变化不断变化。大v如李佳琦，普通如我们，都要保持客户为先的初心，与客户共情，用心服务好每一位客户，保持状态远离懈怠。