每当有人问我，你在远银做什么项目时，我会立刻把我们公众号、抖音号推过去，里面所有图文视频就是我的工作。这时有人会说：“哇，每天发发图文看看主播，你的工作好有意思啊。”头条图文10万+，建行主播美美哒，看成品是有趣，但背后的孵化过程真的没那么容易。接下来我就以用心、责任心、同理心三个关键词来分享我今天的故事。

01
内容运营，首先需要用心

想要推出一篇客户认可的图文视频，找主题至关重要。常常有投稿机构跟我说，做图文拍视频我们会，但找爆款主题，真的太难了。是的，我在做主中心图文视频策划的时候，也会遇到同样的难题。但只要我们用心留意，就会发现找主题除了倾听一线，还有以下四个渠道可以为我们所用。

第一个，银行同业。去年我们通过对工行客服图文调研，发现工行多次推出月度账单主题图文，虽然每次都在不起眼的角落，但总能收获较高阅读量。我赶紧到建行手机银行上一搜，我们也有这个功能嘛，这个主题我们可以有。经过筹备，建行客服月度账单系列原创图文面世，连续推出11期，平均阅读量30万+，已然成为我们公众号的王牌主题。所以当我们没有思路的时候，去看看同业的做法，可能会有意想不到的收获。

第二个渠道，朋友圈。相信大家的微信好友里有大量建行同事或金融同行，他们转发到朋友圈的资讯，其实往往是客户关注的，我们也可以加以利用。去年8月22日早上，我在朋友圈看到房金部的同事转发了一篇LPR报价下调的资讯。LPR是客户热点，报价下调是利好消息，这就是妥妥的爆款主题呀！我立马行动起来，编写方案、协调制作、快速评审，当天下午，建行客服推出《刚刚，房贷再降息！赶紧来看！》头条原创图文，七天阅读量达57万，居年度之首。

第三个渠道，时事新闻。3月的某一天中午，我和往常一样在食堂吃饭，边吃边看电视上的午间新闻。突然一条《公安部发布常见个人退税骗局》的新闻标题吸引了我的注意，个人退税我太熟了，我们年初就在组织图文创作，今天新闻中的退税骗局，正好可以同期配套发布呀。我赶紧拿出手机，对着电视一顿猛拍，不放过任何一个细节。于是，大家在4月14日的图文当中，就看到了一篇名为《警惕！新型个税退税骗局来袭！》的图文，正是来源于时事新闻。

最后要分享的渠道，也是大家最容易忽视的，那就是我们中心内网。去年年底的某一天，我在主中心内网看到一篇名为《缘定藏童十二载》的宣传稿，介绍了兰州分中心十余年如一日坚持援助藏区儿童的公益事迹，深受感动，心情久久不能平复。于是，我找到兰州分中心建行客服联系人，搜集影像资料、准备配套文案，挑选背景音乐，最终《远银筑梦 爱行藏区》公益视频在建行客服抖音号对外发布。这样的坚守付出，这样的远银故事，终于可以让更多的人看到，很有意义。所以内网作为文化宣传阵地，也同样是有内容可以挖一挖的。

02
内容运营，除了用心，还得有责任心

我们电话客服是1对1，我们在线客服是1对5，而我们公众号的每一篇图文视频是1对2500万，这就要求我们有高度的责任心，才能孵化出正确优质的作品。我们接收主分中心各机构投稿，每篇图文视频都必须经过集中评审、处室牵头人审核和中心分管领导审核方可进入发布环节。今年以来，条线投稿热情高涨，每周稿件少则三十篇，多则五六十篇，有图文有视频有剧本，不管内容多少，我们始终坚持所有投稿当周收当周审，第一时间将评审意见整理反馈到投稿机构。担心大家对评审意见理解不到位，我和我的搭档嘉钰，还会主动打电话详细说明。

前段时间龙卡信用卡运营团队来现场交流，对方表示很羡慕我们每周有那么多投稿可以选，但实际情况是每周我们有那么多投稿要辅导。

上个月，分中心有一部作品，虽然创意很好，但因主播表现力和镜头感不强，前后换了三轮主播都没有达到预期，无法通过集中评审。评审总是通不过，投稿机构肯定压力大，我看在眼里也急在心里。在第三次上会失败后的那天中午，我默默打开建行员工app，在通讯录中将该分中心每个处室每个员工的头像从头到尾翻来覆去看了好几遍，初筛了8名人选，联系分中心拍摄10秒短视频试镜。通过这种方式寻找到合适主播后，我再次和联系人进一步探讨：这名主播适合高马尾还是低马尾，适合有刘海还是没刘海，适合浓妆还是淡妆，正面好看还是侧面好看等等细节，以便在后期拍摄时扬长避短。经过这一番准备，该分中心改版后的视频一次性顺利过审，如期发布。

03
最后我们来聊聊同理心

今年年初企业征信出了新规，我们联合合肥分中心创作了一篇有关征信主题的图文并头条发布。图文一经发出，留言区便炸开了锅，有客户说“若不是生活所逼，谁愿意借钱”也有客户说“谁不想有个好征信，开饭店这几年一身负债，求生不得求死不能”，甚至有客户说“无所谓，摆烂，管他什么征信”，留言区真是激烈又充满戾气。

正当我一筹莫展不知如何引导时，有这样一条留言映入眼帘：“负债中，在努力地翻身中”，短短十个字，一个同样被生活压弯了腰，但没有怨天尤人，依然默默坚持的形象出现在我的眼前，我瞬间泪目。我要支持他鼓励他，不仅仅因为我是小编，更多的是发自内心。怎么回复好呢？“加油，一切都会好起来的”“努力，相信你可以的”。在我看来，这种不痛不痒的官方鼓励是高高在上、隔岸观火的。而客户需要的，我们应该给予的是感同身受的关怀。

思考良久，我回复道“生活不易，致敬每一个努力奔跑的人”。官方回复很少有客户主动点赞，但我们这条引来了100多名客户点赞认可，更有客户专门留言“555居然会这样回复，我一直以为银行很冷血”，一改银行刻板形象。更让我开心的是，居然多名客户主动盖楼为其加油，而留言的客户本人也对来自图文留言区的善意逐条表示感谢。在那一刻，我们小小的举动温暖了客户，而客户也同样回馈我们惊喜和感动，这种双向滋养是多么有意义多么幸福的事情。

春华才有秋实，播种才有收获。今天我分享的几个小故事，只是新媒体内容运营的冰山一角。在每一篇图文、每一部主播视频背后，少不了我们新媒体运营团队的奋斗和努力。