来自中国建设银行远程智能银行中心广州分中心的服务明星许明慧，从事客户服务工作14年，每年服务客户约2.7万人/次，每年获得客户上千次满意评价，是广州分中心的服务品质标杆。

她在“小本子”里这样写：坚持两个“客户为先”，掌握打开客户心扉的钥匙，有效解决客户问题。

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客户来电情绪激动，该如何有效服务客户？

遇到这种情况，我一般会调整一下服务顺序：安抚客户情感为先，再处理客户问题。

曾经遇到一个客户，他的银行卡被管控了，急需使用账户资金，来电即质疑我行业务规定或流程。

面对客户质问与不满，我会换一种处理顺序，首先安抚客户情绪，表达出能理解客户的心情，以“同理心”表示真的很想尽力帮助解决问题，真心希望客户问题得到解决。

待客户情绪缓和后再按业务或流程规定解释，清晰告知客户这些规章制度也是站在客户角度考虑，保障客户权益。其实当客户的情绪平复后，我们所说的话客户会更容易接受。

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针对喋喋不休的客户诉求，该如何服务？

部分客户因为对我行业务不了解，往往很多时候无法正确表达出真实的需求，服务时需要耐心聆听客户需求为先，再提供解决方法。

10月份，我遇到一位客户来电要求我行为其解除与分期乐平台的代扣关系，客户当时不断抱怨并质疑我行扣款的合理性。

我当时只是做到聆听客户诉求，适当给予回应，当客户表述完毕后我再根据实际情况，告知客户解决方法，并且在通话结束时还主动提出换卡及挂失等相关建议，让客户感受到我行的真诚服务，最后客户由不满转为感谢。