客户为源促发展，创新为道启新篇。

为更好地精准对接客户需求，强化科技赋能，助力渠道拓展不断优化，扩大客户对建行在线渠道及功能的了解，提升金融服务质效，扩大金融服务覆盖面。

建设银行积极为客户打造全流程的业务办理线上渠道，涵盖客户端、微信端、网站等各渠道，为客户提供交易办理，信贷消费，娱乐出行等全方位服务。

为适应新形势，推出新举措、满足新需求，远程智能银行中心推出一系列线上渠道宣传推广分流举措。

中国建设银行远程智能银行中心北京分中心（以下简称“北京分中心”）积极响应号召，领导高度重视，精心部署安排。

要求员工一是在人工服务过程中，明确分流场景、搭配短信模板及分流话术等优先引导客户通过线上渠道办理业务。二是在短信模板标题加入【首选】等标识，提升自助渠道引导短信的发送频率。三是在通话结尾，引导客户关注“中国建设银行客户服务”微信公众号（以下简称“建行客服”公众号）。

在电话的开头，中间及结尾均作引流，通过“线上即时语音+话外短信文本”形式，强化客户记忆。

同时客户挂断电话后也会收到“建行客服”公众号业务反馈消息，提示客户后续也可通过此公众号即“微信端的95533”进行业务咨询，在致电前以及致电后，全方位全流程培养客户电子渠道使用习惯。

为加大线上渠道宣传力度，提升落实效果，确保分流工作稳步推进。北京分中心多渠道、多方位、多角度开展宣教活动，持续畅通线上分流传导通道，不断提高员工对分流工作的知晓率、参与度。

一是精心设计、准备充足。“线上+线上”相结合的培训方式，通过邮箱、融合通信、跑马灯、专题辅导、现场教学开展全方面培训提示，确保每位员工应知尽知，入脑入心。

二是复盘交流，打磨优化。加强“事前、事中、事后”全链条的流程检测及复盘，通过员工短信发送情况，录音抽检，语音模型分析，了解员工分流执行情况，组织开展“一对一”互动式辅导，当场解决员工疑难困惑，以实实在在的成效促进员工能力提升。

三是精准施策，全面应用。通过现场员工走访调研，倾听员工对线上分流工作的意见和建议，对员工提出的问题逐一回应，真正把意见建议转化为促进提质增效的有力举措，实现员工从“想用”、到“会用”、再到“常用”的转变，让每一名员工都成为线上渠道宣传大使和推广大使。

路虽远行则将至，事虽难做则必成。

未来，远程智能银行中心北京分中心将在远银中心的带领下主动融入金融发展大局，发挥远银贴近客户，机动灵活的优势，积极与分行加强联动合作，合理运用“慧提醒”、“慧预判”、“慧问答”等智能化手段，搭建金融应用场景生态圈，持续推行“数据多说话，客户少跑腿”理念。

有针对性地做好客户自助使用数智化线上服务供给，凭借特色场景与线上线下融合的新颖举措，创新获客、活客、粘客新打法，体现金融服务的时代性、创新性、普惠性。