在市场经济飞速发展的现代化社会，银行与人们的生活联系日益密切，消费者已不满足于单一的线下柜台服务，对互联网线上渠道的服务需求逐步增加。

客户通过线上渠道与银行专业人员沟通，能够大大减少客户的等待时间，提高客户问题解决效率，优化客户服务体验，更好的维系客户与银行之间的纽带，达到客户与银行的双赢。

银行客服的工作不仅仅是“答疑解惑”，还需要扎实娴熟的业务能力、舒适流畅的沟通技巧、真诚热心的服务态度，都是银行客服人员需要具备的基础能力。

对于在线人工客服而言，如何透过文字理解客户问题、感受客户情绪并高效给出解决方案尤为关键。

作为一名从电话渠道转入在线渠道的银行客服代表，我对两种渠道的服务差异感受更加深刻，如果想要快速“打破”客服角色转换壁垒建议要做到以下几点：

01
悉心钻研，练就本领

在线渠道涉及的业务较电话渠道更为复杂、繁多，要求员工对于知识的储备更为丰富。

为不断提高个人业务能力，加快打字效率及准确度，日常工作中一定要坚持做业务笔记，将不熟、不会的业务重新梳理，对照知识库文档，写下自己的思维导图。

同时也要提高沟通能力，多查询优秀员工的交互记录，逐句剖析对话内容，从中细细琢磨客户的内心感受与全方位需求，深耕细作找寻沟通切入点，并针对各类场景打磨整理应对话术，争取做到服务零瑕疵。

02
深度沟通，用心服务

银行客服工作者的服务态度与业务技能是评判银行线上服务质量优劣的两大重要标准。

在线人工客服与电话呼入客服最大的不同在于电话客服可以根据客户说话的语音语调，第一时间感受客户的情绪变化，而在线客服仅可通过文字判断，因此对于在线人工客服来说，如何透过文字传达热情的工作态度和同理心是实现优质服务的第一步。

我认为在与客户沟通的过程中要做到“柔中带刚”，即尽量减少询问客户的次数，尽可能从客户发送的问题中提炼出客户的诉求，并用最委婉且坚定的文字告知客户解决办法，避免因频繁的交互导致客户质疑客服专业性，引发服务不满。

同时，面对不同客户我们要学会“随机应变”，在“热情沟通+精简话术+扎实业务”的服务模板基础上，以客户为中心，适当调整各个模块的占比，精益求精地做好客户服务。

03
安抚客户，化解不满

遇到客户投诉是银行客服日常工作中平常但又棘手的难题，投诉客户主要分为舆情型和暴怒型两种，面对不同类型的投诉客户，如何调整服务技巧是客服工作者的必修课程。

舆情型客户往往维权意识较强，会从在线人工客服告知的解决办法中挑拣漏洞，对于此类客户，在沟通的过程中要谨慎冷静，注意沟通的细节，避免文字和流程中出现疏漏。

而暴怒型客户相对来说，情绪表达会更加直接，他们会将其对于银行业务的不满通过语言辱骂或投诉威胁传达给在线人工客服，此时在线人工客服要第一时间站在客户角度，与客户产生共情，安抚客户的情绪，化解客户的愤怒后，再对于客户的问题进行答疑解惑，这样往往事倍功半。

同时在服务客户的过程中一定要做好自我情绪管理，将“理解、感谢、请您”等有温度的敬语作为用语习惯，让客户充分感受到我们服务的真诚之心，真正做到优质服务永不止步，热情不能少，真情更可贵。

作为新时代金融服务行业，优质服务对银行的生存和发展起到了至关重要的作用，卓越的服务品质不仅仅是市场经济对于银行的要求，也逐渐成为了银行发展的核心竞争力。

在线人工客服作为银行线上服务的主力军，更要树立全新、正确、科学的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，担当好纽带职责，守好金融服务初心，全心全意做优客户服务。