随着老龄化的深入发展，“银发客群”越发成为一股不可忽视的力量，老年客群办理业务求稳，需要认真倾听其需求，需要耐心、详尽地为其解释。除了金融服务外，对于老年客户也要注重温暖关怀，在工商银行远程银行中心（石家庄），赵传被同事们称为“暖男”，他对待客户“暖”，而对待老年客户则更“暖”，“让每一位客户暖心而归是我们的追求” 赵传说道。

安心，为客户筑起一道安全防线

在互联网发展的大背景下，电信诈骗可谓无孔不入，尤其是瞄准了老年客群。赵传时刻提高警惕，日常接听电话中他多观察、多用心、多提醒。10月的一天，一位老年客户反应接到XX95588号码的短信，立马引起了赵传的高度警觉。

“小伙子，那个短信告诉我可以办理贷款，你帮我看看”，“先生，那个不明链接您千万不要点击”，赵传在线一边积极劝导，一边做进一步的核实，再次提醒客户不要相信、不要回复、不要点击。客户还是有些执拗，执意认为自己的卡出现了什么问题。赵传不厌其烦，他放慢语速，耐心得一遍一遍劝导，在长达20分钟得通话中，他悉心帮客户厘清逻辑，说明厉害关系，终于说服了客户，有效帮助避免客户遭遇电信诈骗，为客户有效避免了经济损失。

“哦，是这样啊，谢谢你，小伙子，这回我明白了，下回我不明白了我就先问问你们”，“不客气先生，这都是我们应该做的”客户挂断电话，赵传长舒了一口气。 

暖心，为客户提供温馨真挚服务 

近期，又有一名老年客户把电话打到了赵传那里，“我好像是每个月5号还款，脑子记不住，我又忘了还款了，哎”。

为了避免后续客户再忘记还款，随后，赵传关切得问道“您看是否需要帮您绑定自动还款？”，赵传耐心讲解了自动还款规则并按照客户要求为其办理好该业务。“小伙子，你不仅有耐心，还很用心，设身处地替我着想，谢谢你啊”。赵传会心地笑了，他觉得他所做的一切是值得的。

在老年客群服务方面，赵传说，“一些老年人可能更习惯于用传统的沟通方式，如电话交流，因此我们客服应根据老年客群的需求和偏好调整沟通方式，尽最大努力去尊重他们的感受。”

此外，他还总结了三点服务心得，一是耐心细致，老年客群可能存在听力或理解问题，客服需要耐心倾听他们的需求和问题，不要急于打断或解释。二是简单易懂，在与老年客群交流时，使用简单明了的语言，避免使用复杂或专业术语，如果有必要使用术语，要确保解释清楚。三是尊重关怀，应主动询问老年客群是否需要帮助，并提供必要的支持，这可能包括帮助他们理解产品或服务的细节，或者提供一些实用的建议。

“多一点耐心，多一点询问，多一步考虑，多一分担当，老年群体，他们更需要我们的特殊关照”赵传是这样想的，也的确是这样做的。有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗，这就是工行远程银行中心新生代青年员工该有的样子。