当耳边响起客户的抱怨的时候，该如何去沟通呢？若想叩响客户的“心”之门，要用心聆听客户的“耳”之语。

客户想要被“听到”。听，客户仅仅是传达怨言吗？听，客户不满意在哪里？听，客户的情绪需要被安抚吗？听，客户想怎样解决问题？及时感知客户的情绪，用耐心的倾听，用温柔的话语，用有效的解决方案，让客户的“心”门满满敞开。

以下就是一责客服人员用心倾听客户诉求，巧妙化解投诉的案例：

“请问能转一笔投诉吗，客户现在情绪有些激动。”普通座席带着哭腔向专家组求助。“请转接”，投诉专家组李华熠像往常一样从容接起电话。

第一步：及时感知客户情绪，找出问题的关键

“您好，孙女士，刚刚您的情况我大致了解了，我想进一步帮您... ...”
用温柔的问候语开场，可以适当化解客户焦躁的情绪。由于是转接升级电话，所以没有必要再次询问和重复客户诉求，否则将更加引发客户不满。
“你确定你能帮我吗？为什么消费达标了却没有免年费？”客户情绪激动得说到。
“帮您看到您确实是有消费的，我再帮您仔细查看下具体原因，请您稍等”。

客户情绪激动时，一定是客户有什么觉得委屈或者不合理的点，找到这个“点”，并解释清楚，才是解决问题的关键。

第二步：耐心倾听客户反馈,解释问题的原因

“孙女士帮您查询到之前您已有消费笔数，但是因后续有退货交易，所以暂时还不满足减免条件。”
座席查询到情况后，进一步向客户耐心解释。
“但我，但我也消费过了啊，退了为什么就不算呢，那谁买东西也免不了买了再退啊，是不是？”
客户开始质疑，但是从口气中明显感觉已经没有那么强势，此刻在沟通方面最好给客户一个台阶下。
“确实抱歉了，给您带来这样的麻烦也是我们不希望看到的，您先别急，我来帮您想办法。”

此时最好不要继续针对业务去喋喋不休向客户解释。要站在客户立场，客户更多时候不需要解释，而是需要理解。

第三步：了解客户实际需求，提出具体解决方案

“那你说怎么解决吧。”
客户主动提出想解决问题，而没有再次发泄情绪，这时要知道客户的最终想法，为客户提出对应的解决方案即可。
“您看这样可以吗孙女士，需要您再重新刷卡消费一次，消费不限金额哦。”
座席提出方案，特意强调了“不限金额”，是因为客户有可能怕麻烦，所以要强调完成这一动作的难度系数是低的，以便让客户可以接受。

“那倒是可以，但是现在也没立马解决啊”客户还是有些怨言。

第四步：设身处地为客户着想，给与更进一步的服务

“如果您线下消费不便，线上消费也同样可以，我可以在线等您哦。”
“那太好了，我正好京东下单买个东西，你稍等，马上就好。”
“没问题，孙女士！”
客户的顾虑仍是怕麻烦，不想再打电话，此时耐心提示客户线上消费同样可以，给与客户更贴心的服务。
... ...

最终为客户圆满解决了业务。

“姑娘，刚刚我情绪激动，有点着急你也别在意啊，不是针对你。”
“没关系的，我能理解您的心情，谁遇到这样的事情都会着急的，换了我也一样。”
再次站在客户立场，表达对客户的理解。
“没别的问题啦，谢谢你姑娘！”
“太客气啦孙女士，这都是我们应该做的，下次您有什么用卡问题随时再联系我们，感谢您的来电！”

客户最终表示认可与满意。

再次回顾这个案例的四个步骤：找出问题的关键——解释问题的原因——提出具体解决方案——给与更进一步的服务。以上每一步都离不开洞察客户情绪，“倾听”是做好服务的前提，如沐春风的服务可以将客户的怨气慢慢消解，由情绪激动，到情绪舒缓，最后到认可致谢。

当我们真正做好“倾听”时，你会发现，客户的“心”之门就会被开启，化解抱怨与投诉也就水到渠成。