刚刚加入客服中心时，我时常听到的一句话是“服务无小事”，起初未曾理解其内涵。
时间如白驹过隙，转眼10年过去了，客服中心已转型为远程银行中心，我也从一名普通客服代表成为一名疑难投诉受理专员。在一次次与客户的沟通与交流中，我尽自己所能为客户提供专业高效的服务，每次得到客户由衷的认可与感谢时，我都更加深刻体会到服务的小小细节和解决一个个小事往往直接影响着客户体验。
工作以来，我多次绩效考核优秀，并被评为“服务明星”。当有同事问我做好服务的秘诀，我认为“优质服务就是把小事做极致!”
一、端正服务态度，永葆服务初心
远程客服是银行与客户之间重要的纽带，也是连接客户与各地分行的重要桥梁。作为对外服务的窗口，远程服务的质量直接关乎客户对银行的整体印象和感知体验，进而影响客户的忠诚度和满意度。客户选择我们，是对我们服务的信任，我们能回馈给客户最好的回报就是专业高效的服务。当客户遇到问题时，如果我们的服务能够为客户解燃眉之急，就能让客户增加信任感，我们的服务才能真正为客户创造价值。
在刚刚过去的中秋假期里，我接到这样一个电话，一位客户求助银行卡密码忘记了，他开车奔波多家网点都未营业，致电时客户情绪濒临奔溃，电话升级到我这以后，我首先说的一句话是“先生，如果您正在开车，先注意安全，您可以先把车停好，稍后我再指导您通过手机银行自助重置取款密码。”当时，客户的情绪明显有所缓解，之后通过我的在线指导，客户顺利重置了密码，并在通话中多次表示感谢，通话结束时非要请我吃饭。这通来电也带给我启发：要给客户提供有温度的服务，即我们在接听过程中应给客户提供更多的人文关怀，只有更真诚和温暖的服务，才能赢得客户长久的支持和信赖。
二、夯实专业知识，稳健服务根基
专业铸就品质，服务创造价值。我日常负责疑难和投诉电话的升级处理工作。想要解答好疑难业务，需要扎实的专业技能，想要受理好投诉电话，更考验接听人员的业务水平和化解能力。
从接听疑难投诉业务开始，我便养成了记录工作笔记的习惯，每日将客户咨询的热点和难点问题进行归纳，用“扫雷”的方式不断排除盲点，力求下次有其他客户咨询此类问题时能在最短的时间给客户最优的解决方案。在日积月累中，我的业务水平和化解能力都得到了显著提升，接听效率和服务质量一直名列前茅。
三、拓展解答思路，积极换位思考
在实际接听来电的过程中，由于权限或系统设置的原因，部分业务无法在线办理。虽然这是客观原因，但如果仅仅告知客户“抱歉，我们无法为您办理”，这样客户的问题不仅没有得到有效解决，客户的感受和体验也会较差。
所以，我转变思路，为客户提供其他途径的解决方法进行选择或参考，即使当时未能解决客户的问题，也能得到客户的理解与认可。
曾经有一位客户着急通过手机银行大额转账，虽然客户是柜面注册的手机银行，但是尚未申请U盾等安全认证介质。当时网点已经下班，客户无法到柜台申请U盾。在了解清楚客户情况后，我在线指导客户开通“一键大额”，客户顺利完成了大额转账。客户最后如释重负，多次表示感谢。
服务无小事，优质服务就是把小事做极致。我坚信：路虽远，行则必至，事虽难，做则必成。
