摘要：通过视频直播，在客服的过程中，可以提供更加直观、高效的客户体验，可以明显的增强客户与客服之间的互动体验。

客服可以通过视频直播向客户展示产品或服务的特点和优势，解答客户的疑问，提供更加个性化的服务。同时，视频直播还可以帮助客服更好地了解客户的需求和反馈，从而提高客户满意度和忠诚度。

通过视频直播的方式，可以高效地把公域流量转化为私域流量，除此之外，视频直播还可以用于直播带货、在线培训、知识分享、产品演示、政务咨询等各个方面，为客户提供更加全面的，更有人性化的交互方式。

关键词：语音及智能客服、客服直播间、一对多模式、效率为王

前言：

这几年来，视频直播已经深入人心，直播这种形式，确实产生了“无限”的商业机会并释放出巨大的商业价值，而且这种商业价值正在被整个社会所认可，从国家、企业、直到普通老百姓，都觉得直播是一个非常好的形式，这和10年前人人开网店，人人做电商的态势是一样的，确实“直播带货”这种模式给社会带来了很多的创业机会，推动甚至是颠覆了很多行业的商业模式，而这种模式上的变革同时也带来的更多的工作机会，还产生了不少新兴的职业，例如：主播、助播、投手、场控等等。

三汇公司作为在企业通讯和呼叫中心行业，混迹了20多年的“老兵”，我们也一直在冷静的思考和仔细的分析，在这样一个多变的移动互联网时代。

在智能移动终端的普及时代，在企业通讯和呼叫中心、客服中心领域我们还能做些什么？还有哪些可以突破？于是我们开始了自己的探索。

背景：

先看几条关于“视频直播”、“直播带货”的现实状态，视乎直播已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

1.视频直播用户规模不断扩大，用户需求多样化。目前，国内视频直播用户规模已经超过5亿，用户需求也从最初的娱乐直播逐渐扩展到了教育、电商、体育等领域。

2.直播平台竞争激烈，头部企业占据市场份额。目前，国内视频直播市场主要由抖音、快手、微信视频号、B站等头部企业占据，这些企业通过不断创新和优化服务，吸引了大量用户。

3.直播内容丰富多样，UGC（用户生成内容）和PGC（专业生成内容）并存。视频直播内容既有用户自发的UGC，也有专业团队制作的PGC。UGC的特点是真实、生动，而PGC则更加精细、专业。

4直播带货成为新风口。随着电商和直播的深度融合，直播带货成为了一个新的风口。通过直播带货，商家可以直接与用户进行互动，提高销售转化率。以抖音为例：2022年抖音电商的销售额度（GMV）已经超过1.4万亿，而且发展的势头，远远超过阿里、京东等传统电商的发展势头。

视频直播行业在不断发展壮大，未来还有很大的发展空间，而其中最励志的大明星就是离我们公司不远的隔壁邻居的罗永浩的“交个朋友”直播间，罗永浩通过直播带货，还清了过亿的债务。

在回头看看咱们呼叫中心的和客服中心的现状，可谓是冰火两重天的状态，传统客服中心和呼叫中心的现状、趋势和痛点现状、趋势：

先简要的罗列下，目前客服中心（呼叫中心）的主要应用行业有：

电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业（12345）、包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等。

制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

在这些传统呼叫中心系统中，电信、银行仍然是呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。

在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，整体上客服行业在增长，这和服务业的增长是一致的。但这几年因为疫情的影响，下滑的比较严重，同时服务导向驱动的细分市场将是客服中心新的增长点。

在实际的客服运营过程中，客服中心或呼叫中心也已经不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。

虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避客服和口碑这两个日趋重要的指标。如今发达的社交媒体已经把企业人设放在聚光灯下，无处藏身。所以说不论好和坏，客户服务优先级被推到了企业优先级列表的最顶部。

结果就是“客户服务”将成为优劣企业的一个关键区别，客服就处在这一战略的风口浪尖。所以，有机构做了以下这八个预测：

八个预测中，排在第一位的是“网络视频聊天将越来越受欢迎”而网络视频聊天，从现在来看，之前的定义无非就是视频会议，而现在的直播互动就是一种非常高效的网络视频聊天的模式。

还有一个预测“客户服务坐席将成为超级特工”，暗指我们的“客服坐席”将了解客户更多信息，更利于让客户产生“复购行为”，所以我们用视频直播的思维逻辑去分析，很明显直播、客服、带货就是一种比较高效的方式，容易让客户产生复购的动作，让“客户服务”的坐席成为“超级特工”

疫情以来，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。

呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

而更激进的观点认为，提供纯粹的呼叫中心或是客服中心的企业会逐步消失，企业的客服、销售、运营等部门的边界会越来越模糊，一人多能，或一个部门多能的状态会出现，节约成本，维持企业运转，是未来3—5年的主要任务，而且可能时间更长，大环境下，企业能够活下去，成为企业普遍目标。

二、现状下的痛点：

中国客服产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础，但也面临着很多挑战。

痛点1：AI智能客服提高不了客户体验等级：

在客服中心管理、客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中，客服中心面临业务的复杂性和多样性、客户体验的高要求、服务的个性化多样化、服务量的巨大和用工成本不断提高等众多的尖锐矛盾。

服务的多样性，复杂性，客户体验的好坏，服务的工作量和人工成本，企业客服的成本和利润，这一对对的矛盾，在过去的5—10年里面没有得到良好的解决，而且这些矛盾和痛点，因为疫情，变的更加尖锐和不可平衡，同时，对人工智能客服技术的这部分，类似无人驾驶，理想很丰满但现实很骨感，只能在特定的应用场景适合，而大部分的应用场景都不适合，就是因为客户体验太差。

其实，本质上所有的智能化的应用，AI智能、语音机器人等，核心的驱动力就是为了节约成本、提高效率，如果有人说是为了提高客户体验，那一定是在“吹牛”，现有的技术实现不了。

这几年，虽然随着深度神经网络技术、机器学习等技术得到发展，已经有人用人工智能机器人，替代部分人工座席，来解决客服中心对座席需求的增长和劳动力人口成本的矛盾。

但客服中心作为典型的人机交互场景，语音、文本、图像等感知智能技术只是解决了一点点用户输入指令的问题，然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令，最终给用户需要的答案。

随着应用场景复杂度的提高，一问一答式的交互已经很难满足应用的需要；各种深度认知，比如：上下文自动关联、多意图识别、逻辑推理计算、智能推荐等都停留在概念中，在实际应用的场景中，非常难。

智能客服（AI）虽然有着各种各样的优势，但人工智能也许最终也无法代替人工客服。这就如同我们对“手工制品”的追求，是手工制作的商品质量要优于机器生产出来的吗？当然不是，但只要我们被告知这件商品是纯手工制作，其就会散发出人类特有的“温度”，这就如同现如今大火的直播带货的模式一样，是否有人来解说商品都不会对商品本身的特性造成影响，但只要我们知道屏幕对面是真人，类似东方甄选的董老师，或是温柔可爱、知书达理的美女客服，我们立刻就会有着不同的感受。