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什么样的服务才算是好服务?

2023-11-07 17:39  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


什么是好的服务?——“你提供的,刚好是客户想要的!”

未来服务的核心是如何做到细致,在细节处服务用户。服务是没标准的,正因为没标准,就容易形成核心竞争力。

那么什么样的服务才算是好服务?

让消费真正成为轻松愉快的事

你一定经历过这样的场景,当你拨打各种“顾客热线”时,一大串问候语之后,“某某业务请按1”、“某某业务请按2”、“普通话服务请按1”、“某某话服务请按2”,一番折腾下来,光小心翼翼地选择按键就已经让人头晕脑涨。

这样的服务特别容易引起客户的抱怨,因为客户需要的是“任何时候都可以找到人来解决自己的问题”,这才是客户需要的精益服务。

也就是如何不让客户的消费过程变得费时费力,让消费真正成为轻松愉快的事。

精益服务理念的6个原则:

① 彻底解决顾客问题——确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套。
② 不浪费顾客的时间。
③ 为顾客提供他们确实需要的产品。
④ 在顾客确切希望的地点,提供他们需要的产品。
⑤ 在顾客确切希望的时间,提供他们需要的产品。
⑥ 不断集成各种解决方案,为顾客节省时间并减少麻烦。
人性化服务:“利他自利”

日本“经营之圣”稻盛和夫,所说的要创造机会与顾客双赢 ,做生意必须双赢,所谓“利他自利”。

有同情心,真诚待人,就是在买卖中顾及对方,让对方也获利。客户满意,就自然给你带来利益。

做到人性化服务,才能做到双赢,例如:

1. 当他需要有人为他服务时,能找到人。
2. 在服务中放进感情和善意,而不是冷漠地公事公办
3. 顾客具体、细微甚至额外的小需求,能被体贴和关注。
4. 规范到位的专业素养、主动靠前的担当意识、温暖热情的服务态度

在服务中,提供人性化的服务,就能获得额外的满意度。

个性化服务:“标准”之外的办法!

个性化服务是指除了满足客人的共性需求外,还要针对客人的特点和特殊需求,主动积极为客人提供针对性的服务。

如果认为只有一种“标准”的“对”的方法,恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到立足之地。

但如果能跳出常规路数,一定可以找到一大堆别人没做过,而顾客正好需要的服务,不但不愁立足之地,而且地盘一定不会太小。

那些“标准”之外的办法,就是个性化服务。

1、做客户期望的个性化,不做自己的个性化 

个性化服务不是做个人服务特色的个性化,而是从与客户沟通中判断出客户是怎样的人、他的需求是什么,他对服务的要求是什么,以此我们为其提供相应个性化服务。

2、以满足顾客个性化需求为基础,发展特色服务

创造出自己与同行相比不一样的特色服务,从而帮助建设顾客关系和品牌形象。

海底捞起家的时候,是在四川简阳的火锅一条街,整条街上全是卖火锅的,竞争异常激烈。所以,创始人张勇尽了全力去做菜品、底料、硬件装修的极致。但是,这些因素各家都做得差不多好,只有服务在当时是空白的,所以强调服务的海底捞就凸显了出来。

追求个性化的服务已经是众多客户的潜在需求,如果我们不能为其提供符合客户个性需求的服务,那么何谈超乎预期的服务,何谈客户满意度?




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