11月15日，海南自由贸易港一站式政策查询解读平台（以下简称“一站式平台”）上线启动仪式暨发布体验会在海口举行。记者从会上获悉，目前海南省12345政务服务便民热线（以下简称“海南12345热线”）与一站式平台已实现数据接口对接，并已组建12345“政策咨询”客服团队，将在线解答企业或群众提出的基础性政策问题，实现咨询内容即时响应。

已组建“政策咨询”客服团队

会上，海南省营商环境建设厅12345管理中心有关负责人何海丹表示，海南12345热线与一站式平台互联互通，目前海南12345热线与一站式平台已实现数据接口对接；同时已组建12345“政策咨询”客服团队，所有一线客服经过培训后，将在线解答企业或群众提出的基础性政策问题，实现咨询内容即时响应。后期,将通过知识库信息共享,为智能交互、人工交互提供基础服务保障。

同时，海南12345热线建立应答升级与部门协同反馈机制。对于客服团队无法解答的政策问题将进行响答升级，通过12345热线业务系统转派给相关承办单位，并同步向企业或群众反馈问题转派进度,承办单位48小时内联系企业或群众进行解答，做到企业和群众的诉求“事事有回音,件件有着落”。

另外，海南12345热线将组织加强对“政策咨询”客服团队培训，让每位接话员全面了解海南自贸港核心政策，不断提高转派精准度，让国内外投资者及时了解海南自贸港政策并作出决策，把项目落地海南，分享海南自贸港新机遇。

秉承7*24小时竭诚服务的理念 为群众解答或转办

在接到用户的热线电话或意见留言工单后，是怎样处理的？何海丹表示，在接到用户的热线电话或意见留言工单后，12345热线将秉承7*24小时竭诚服务的理念，第一时间检索知识库内的相关政策内容,在线为群众即时解答；不能直接解答或需要承办单位现场解决的,12345热线将记录群众或企业的诉求,形成工单,通过业务系统转派至承办单位进行处置，承办单位反馈意见后，将在24小时内根据承办单位反馈的情况回访群众，了解问题是否得到实际解决,同时对承办单位在处办过程的工作效能进行满意度评估,并纳入考核,协助承办单位不断提升企业和群众的体验感和满意度。

据了解，2016年7月,海南12345热线正式运行,是全国首条省域热线。2021年，海南12345热线对照国办53号文件要求，不仅完成了国办32条热线归并的规定动作，还结合海南省热线运行实际，进一步整合了“123”开头的政务服务热线及其他各类热线。截至目前，海南12345热线建成了横向包含78家省直热线成员单位（子平台）、纵向覆盖全省19个市县（分平台）的“省—市（县）—区—镇（乡）—村”的多级诉求处置体系。