“双因素理论”是由美国行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格（F•Herzberg）提出的。赫茨伯格在20世纪50年代末对匹兹堡的11个工商企业进行调研，调研对象包含工程师、会计师共计200余人。按照传统观点，员工对于工作的满意度应当在“满意”和“不满意”之间游离徘徊，但实际结果却出乎调查者的意外。调查发现：当一些因素具备的时候，员工会感到非常满意；而这些因素消失时员工并没有感到不满意。还有一种情况则是，当另外一些因素存在时，员工并没有表现出满意，但当这些因素不足时员工会表现出强烈不满。前者能够激发员工主观能动性，被称为“激励因素”；后者可以消除员工的不满情绪，被称作“保健因素”。作为客服团队管理者，精准识别员工需求，准确把握并运用好“双因素”，可以极大地提升团队管理效能。

一、激励因素：以“资”奖励不如“以兹鼓励”

员工的工作表现与客户满意度密切相关，精神状态饱满的客服代表经常能够为客户带去“加分”服务，如何激发员工工作热情，成为管理者面临的巨大挑战。传统观点对于激励的常规手段是“升职加薪”，作为短期激励未尝不可，但是难以长久应用。首先，在运营团队中进行普遍的加薪会让绩效奖励从“激励因素”变为“保健因素”，当管理者中止加薪奖励的时候，员工容易产生不满情绪，绩效刺激手段会起到适得其反的作用效果。其次，一般基层的运营团队管理者能够争取到的奖励资源是有限的，很难做到长期的、大范围的升职加薪。再有，在大型的客服中心不仅只有一个运营团队，不规范的升职加薪会造成系统性失衡，加剧团队间矛盾。所以“以资奖励”对于员工行为激励来说并不是最佳选项。按照赫茨伯格的理论，一般情况下员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以让员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。例如实现自我价值或者带来个人成长的要素：成就、赏识、挑战性工作、工作责任，以及成长和发展的机会。从工作本身出发挖掘员工内在行为价值，这为人员激励提供了新的思路。同样处在标准化作业中，每位员工的表现不尽相同，这就需要团队主管有一双“慧眼”，充分发掘员工潜能，给予其相适应的职责，完成之后对其行为过程进行相应评价，会起到意想不到的激励效果。例如部分员工天生乐于交际，可以安排他组织团队内的学习讨论活动；有的客服代表善于表现自我，可以发展其成为团队内的培训讲师。通过内部小范围的职责派任，进一步激发员工自我效能感，激活员工“主人翁”意识，在他圆满完成任务之后进行充分肯定，“以兹鼓励”，从而产生源源不断的激励效果。团队管理者应当具备把握团队成员心理的能力，通过挖掘其内生动力而加以引导，而不是仅仅依靠绩效奖励。

二、保健因素：“民主”与“集中”的辩证关系

在“双因素”理论中，赫茨伯格认为员工感到不满意的因素很多与工作环境或人事关系相关。这一点也启示我们：管理者应当重视团队内部的生态环境建设，积极改善运营管理，及早发现问题，排除管理隐患，预防或消除员工的不满。保健因素一般指企业政策与规章制度、工作环境、人际关系、薪酬、职位、工作安定等。团队管理者作为基层管理人员，一方面要充分关注员工动向，深入了解员工的脾气秉性，当进行管理规定落实的时候要充分考虑团队人员特点和团队生态，不能生搬硬套“规定”，在所辖范围内营造民主活跃的氛围，赢得大多数员工的信任和支持，为日常管理铺平道路。另一方面，团队管理者要进行必要的“集中”和“统一”，对于管理规定中的必要动作要坚定不移地执行，有了前期的群众基础，后续的工作开展就顺利很多。在“保健因素”中，团队管理者要“法眼”如炬，明辨是非曲直，坚持公平正义。只有管理者做到不偏不倚的“公心”，才会在团队内部形成“公信力”，团队才会团结一致，凝聚成一股方阵力量。古人说：“不患寡而患不均”，正是这个道理。团队内部形成良性的人际关系，才能形成积极的工作氛围。保健因素最关键的作用在于“预防”，关注保健因素，防患于未然，客服团队管理者应当形成清醒的认识。

三、双因素重叠：正确运用“赏识”

在客服团队内部，有个别员工呈现出一种“优点很突出，缺点也很大”的个性特征。这一类人员往往具备特殊的才华，但是性格上往往较为自负，不太服从团队的日常管理。对于这类人员的管理，可以运用“赏识”的手段，激发他的长处，规范其短板，通过“扬长避短”让他的个人才华融入到团队的整体活动当中。赫茨伯格认为，当“赏识”出现时就会成为激励因素，“赏识”消失员工会感到失落与不满，甚至是自责。所以，优秀的管理者可以巧妙运用“赏识”这一管理手段，收服特长员工的内心。值得注意的是，“赏识”不等同于“海夸”，对于员工的行为举止管理者要有入木三分的洞察能力，能够了解其内生行为的真实价值和底层问题。在进行“赏识”表达时切忌缥缈浮夸，而是要切中要害，“赏识”的关键在于“识”而不在于“赏”。深入了解其中的价值自然会让员工感受到管理者很“懂”自己，正因为“懂”，员工才会发自内心地敬服管理者，这是管理者较为高超的管理手段。正如古人所说：“攻城为下，攻心为上”。

在数字化转型的浪潮之下，作为基层团队管理者，不仅要拥有洞彻人心的管理智慧，还要能够运用现代管理学理论指导实践，为日常管理提供更多的方案和思路。“双因素”作为赫茨伯格最主要的理论成就，在员工激励方面进行了开创性的研究。运用好这个理论，能够在调动员工积极性方面起到事半功倍的效果。