人与人之间的交流有很大一部分是通过听觉交流来完成的，沟通学家把声音称为“沟通中最强有力的乐器”，可以用声音来实现自我价值的不只是音乐家，还有银行客服这个可爱的群体，我们也值得被这个世界所尊重，让世界听到我们的声音。

2016年大学毕业后，我成为了中国工商银行的一名服务专员。依旧记得新员工时期，在解答客户问题时，我会因为紧张而声音颤抖，也会因为无法帮助到客户而情绪低落。当时组长就安慰我：“当你紧张或是无法控制自己的情绪时，你就保持微笑，笑着解答客户的问题，笑着与客户对话。”渐渐，我不再紧张，不再焦虑，开始被客户认可，赢得客户表扬。因为，我学会根据电话里客户声音的轻重，及时给自己“调频”，用自己的声音感染客户，用服务传递力量。

识别客户声音里潜在需求。在“新手村”里不断磨练技能，我已经从客服小白升级成服务标兵，在沟通中，我不再是单向地输出，而是学会了倾听客户的声音，识别客户声音里潜在的需求。不是所有客户都会准确地表述出自己的诉求，在简单的沟通之后，我们必须快速进行客户心理预判，提前准备好应对方案。从“您好，很高兴为您服务！”这句话开始，服务专员即需捕捉客户一手的求助信号，耐心倾听客户的声音，迅速找准问题关键点。我们要站在客户的角度，想客户之所想，解决好客户“急难愁盼”的问题。我曾遇到客户问：“你们银行怎么把我微信里的零钱弄走了？”其实客户只是想询问他的零钱是否提现到了工行账户。若服务专员误以为客户仅仅是要查询微信零钱，第一时间让客户联系微信平台，可能会给客户一种推诿的感觉，降低了客户与服务专员之间的信任。

前段时间，我们在开展客户联络支持工作时，需要在电话里询问客户在登录手机银行时是否遇到问题。其中有一位客户在接通后表示：“我已经在你们工行柜面开通对外转账权限，怎么还是不能进行大额转账？”声音带着不解与不满。此时，作为服务专员，我们要以微笑化解情绪，在简单交互中快速洞悉客户声音里的潜在需求。我了解到该客户并未申请电子认证介质，转账的额度也设置得不高，确认客户具备开通一键大额转账的条件后，我坚定地表示可以在线指导客户完成。客户接受了我的解决方法，但表示手机银行已卸载，愿意在通话后重新下载安装，并主动与我预约回访时间。

用美化的声音赢得客户。形容声音，有多少美好的词汇：潺潺湲湲，燕语蝉鸣，林籁泉韵……声音是打开客户心灵的一把钥匙，适时对自己的声音进行调频，注意说话时的语音语调，通过美化自己的声音，给客户留下更好的印象。

“您好！这里是中国工商银行远程服务专员，我的工号是……”在客户给予第一句回复后，我们可以通过声音在心中描画客户在通话时的心境与场景。当遇到老年客户时，俗话说“老小老小”，把他们当成孩子对待，语速放缓放慢，用关心、关切的语调做好提示工作，让他们能听得明白。为了尽可能避免客户接通后直接挂机，我在通话时会将身体保持端正，用气息托送声音，而不是单纯地用嗓子说话，此时音质会偏向深沉且富有磁性，听起来更真实可靠。同时，我会用欢快、柔和的语调与客户沟通，音调上有一定的变化，从而更容易赢得客户肯定。

“星光不问赶路人，时光不负奋斗者”，新时代呼唤新作为，身为一名银行基层服务专员，我们更应该在平凡的岗位上发光发热，以匠心不断打磨服务细节，用声音构架多样化服务体验，说好每一句话，做好每一件事，高效、精准、贴心服务好每一位客户，以优质服务创造出更多价值，让客户服务更有温度，让世界听见我们的声音。