由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国电信海南公司海南省12345政务服务便民热线运营中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳政务服务热线奖”。

单位名称：中国电信海南公司海南省12345政务服务便民热线运营中心

最佳实践案例： 
所在城市：海南省海口市;公司员工数量：255人
中心座席数量：152;中心建立时间：2016年5月1日
服务号码：089812345

海南省12345 政务服务便民热线是全省性的统一政府综合服务热线平台，采取“一号对外、集中受理”的服务模式，7*24 小时受理企业和群众通过电话、微信、网站等渠道反映的经济调节、市场监督、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

中国电信海南公司海南省12345 政务服务便民热线运营中心是以政府购买服务，中国电信海南公司进行坐席建设、场地建设和人员团队建设以及运维服务；承接省直单位呼入、全省 12345 外语业务呼入、全省多媒体渠道业务、省级平台回访复核、工单转派、系统督办、人员培训、知识库建设、数据统计分析等业务；提供话务系统呼叫设备及链路租赁服务等；建设现场运行管理和维护团队，提供 7*24 小时现场管理支撑和日常维护、故障处理服务。运营中心共有255人，设152个座席。

运营管理

按照省委省政府相关要求制定包括但不限于以下标准：《海南省12345政务服务便民热线基本流程》、《海南省12345政务服务便民热线协调工作规范》、《海南省12345政务服务便民热线电话服务规范》、《海南省12345政务服务便民热线网络服务规范》、《海南省12345 政务服务便民热线短信服务规范》、《海南省12345政务服务便民热线工单管理基本要求》、《海南省12345 政务服务便民热线工单分类处理规范》、《海南省12345政务服务便民热线规范用语》、《海南省12345政务服务便民热线骚扰电话处理规范》、《海南省12345政务服务便民热线运行基本要求》、《海南省12345政务服务便民热线投诉处理规范》、《海南省12345政务服务便民热线评价与改进要求》等确保运营服务规范，确保向公众提供对政府的办事流程、政策法规、行政许可等咨询服务和投诉、建议诉求服务工作。

组建高质量的业务和管理团队，配合 12345 管理中心12345 平台的组织管理，负责 12345 平台人员招聘、人员管理、现场管理、日常培训、业务支持以及 12345 平台运行情况分析工作；

发生重大突发事件时，及时响应，调配应急人力、物力，配合主管部门做好处置工作；

定时、定期提供相应的数据信息和业务分析报告，并采用与专业数据团队合作模式，提供专题、专项深入数据分析应用报告，为政府决策提供数据支撑；

通过建立完善现场管理制度，包括人员配置、人员招录、培训管理、考核管理、薪酬管理、话务现场管理、现场环境管理、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等确保运营指标达成以及运营服务质量的优化提升，提高平台运行效率。

12345热线是人民群众与政府的连心桥，中国电信海南公司海南省12345政务服务便民热线运营中心，始终坚持以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步顺畅政府与企业和群众互动渠道，为提高政务服务水平，努力建设效能政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感奉献中心力量。