随着消费者维护自身权益的意识与日俱增，越来越多的企业开始关注客户投诉，并将投诉处理流程视为维护企业形象口碑的重要渠道之一。乐有家作为一家服务型企业，在致力提供优质服务的同时，对消费者所反馈的消费意见、投诉等内容也同样重视。

自成立以来，乐有家始终以“零投诉理念”作为投诉处理的方向标，同时我们深知在科技发展日新月异的今天，一方面客户需要企业更便捷、快速、有效地处理好自身反馈的投诉问题，另一方面，企业也需要借助更多手段去进一步做好投诉流程的智能化管理。

解决问题是首位，提前防控是关键，预防措施更是不可或缺，三者相辅相成，才能确保投诉管理有效闭环及完成升级，推进客户体验提升。

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以“零投诉理念”为准绳，在投诉中完美，在担责中成长

对企业来说，如何正确看待投诉并借助消费者“慧眼”使之成为优化体系、完善流程的一把利刃，是一项值得思考的话题。乐有家始终秉承“零投诉”理念，将投诉视为一种外部监督、自身检讨及倒逼服务升级的行为，在投诉中完美，在担责中成长。客户投诉不仅仅是因为服务还不够好，更是因为还未达到客户期望，我们应正确看待投诉，利用好这把双刃剑，将投诉客变为回头客、关系客和忠诚客。

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诉前防控是将投诉扼杀在摇篮的前沿阵地

如何提前获取到有投诉倾向的客户并遏制投诉萌芽？那便是在客户产生不满情绪的第一时间进行介入和处理。

基于客户全生命周期管理，乐有家创建了以客户体验为导向的评价体系——客户满意度评价（CSI）和忠诚度推荐评价（NPS），当房产交易进行至各个关键服务节点时，系统自动触发评价，客户可通过乐有家网APP、经纪人推送、短信等多个渠道进行提交。若客户所有售后评价节点都未评价将进入人工干预，获取更真实有效的参考数据。

主动向客户获取信息也能一定程度防范投诉发生。乐有家借助AI机器人智能化工具，通过设立标准化的话术及问答流程，让AI机器人对客户进行发问，了解服务满意度、交易进度、款项支付方式等内容，从而大面积、批量式获取成交问题，进而对异常类型情况进行复核整改。截至目前已获取有效回访信息数万条，发现异常问题数百条，有效遏制了投诉发生。

另外，总部开启通道并启用投诉报备机制，安排专人承接预投诉信息，营销一线可随时报备，提供处理资源并提前协同处理，极大程度防范了投诉升级。

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诉中处理是消除投诉的重点城池

投诉一旦发生，快速解决、消除影响是第一要义。乐有家制定严格的投诉处理机制——客户通过电话/自助投诉渠道反馈后，由投诉处理责任人自上而下做出推进，于3小时内联系客户核实调查结果，24小时内出具处理方案，总部回访客户了解处理进度，敦促投诉妥善处理。同时建立处理时长、解决率等投诉处理指标，进一步提升客户的安全感。

“因为买方的原因导致我没办法交易了，我要投诉！”这是乐有家总部在某天接到的卖方梁女士的电话投诉。接到反馈后，投诉处理责任人即刻开展投诉处理行动：第一时间联系梁女士了解情况，首要安抚情绪及开展诉点调查，原来卖方打算利用卖房资金来购置另一套新房，谁料买方表示没办法继续履约。处理责任人做好居间方角色定位，推进协调处理方案，最终双方协商解约，梁女士也对处理情况感到很满意，同时再次委托乐有家出售房源并快速成交。

其实投诉不可怕，投诉其实是有价值的，当挽回了投诉客户信任之后，他们也许还会变成回头客、忠诚客。

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诉后优化是投诉处理的关键闭环

为什么说投诉客户价值大，正是有了这些投诉客户，才给了我们发现问题、改进问题的机会。当投诉问题圆满解决后，落脚点终究还是要回归到如何制定预防措施、提升监管力度这些方面上。

在制度管理上，通过投诉处理的不断复盘及处理经验积累，乐有家与时俱进、推陈出新，持续更新了从业资格分管理、红黄线管理、经纪人信用管理等多项制度，针对性地对给客户及公司造成损失的行为予以严格管控，进一步防范问题发生。

在标准规范上，服务动作化、服务差异化将是未来房产经纪行业各企业服务能力的分水岭，客户对“好服务”的要求越来越高，随之引发的“投诉门槛”也有可能越来越低。故，除了制定有章法可循的标准化流程外，乐有家根据不断变化的客户需求推出一系列服务标准规范，特别制定的“249项真服务标准”范围扩大至成交前中后全业务流程，再次向服务品质升级迈出一大步。

作为服务行业，服务本身就与客户主观感受割裂不开，虽然投诉与纠纷在所难免，但企业服务的进步少不了这样能检视自身、改善服务质量体系、挖掘服务新商机的可靠手段，只有正确看待投诉行为并随之付诸有效行动，让投诉价值最大化，才能在投诉中完美，与客户一起成长，并对企业的不断改进发挥重要积极作用。