最近在看霍华德·马克斯的《周期》，书里讲述了经济周期、企业盈利周期、风险态度周期以及身处其中的人的心理情绪钟摆，我猛然意识到其实很多事情都是有周期的，例如企业提供的客户服务。当公司业绩低迷时，客户少客服多，再加上想做好口碑，想让老带新提升业绩，主客观的推动下，嘘寒问暖、体贴入微，堪比追求你时的男孩；当公司业绩高峰时，客户增多客服没变，一方面人手有限，一方面想乘胜追击，把有限的人力用在追求更高的业绩上，所以服务只能退居二线。理论上，我们常说好服务才可能造就好业绩，但现实中，服务重视度跟质量竟然跟公司业绩成反比。
10年前，我初入公司，那时候它小而精，但服务多且全，那会对学员要起立相迎相送，要杯水服务，咨询台还一年不间断地摆着糖果，饼干。那会公司还设置了专门的服务公众号，有学员的表扬、创新的服务，公众号都及时推送。每月还有服务案例的评比，绩效的奖励。后来公司不断发展壮大，业绩如火如荼，那段时间我们几乎没有服务，在各种指标中也看不到服务的踪影，有的只是每年20%的业绩增长目标。大家甚至开玩笑说，“我们做的是教育行业，只要教学好，服务不重要，如果你教学不好，给学员洗脚人家也不愿意，因为人家就是来学习的。”言之凿凿的样子，我们都信了。
直到去年，公司陷入危机，口碑重创，门可罗雀，领导再次将服务纳入战略核心，希望以服务赢得人心跟业绩。你看，危机时刻才能想起服务！就像傅首尔在《再见，爱人》里感慨“为什么男人总是在感觉这个女人要离开自己的时候，才给仪式感，才想要挽留，为什么在细水长流的岁月里不能？”
其实，男人不是不知道仪式感，就像管理者不是不想要服务，只是：
01
服务增加运营成本
曾经《海底捞，你学不会》是每个客服主管的床头必备，这两年海底捞却因“服务降级”频上热搜，从谢绝自带食材到禁止只点免费清水锅行为，贴心服务带来的是高昂运营成本。服务降级，消费者不买账，自古“由俭入奢易，由奢入俭难”；服务不降级，海底捞吃不消。
常有学员问“老师，我能不能一个人住？我睡觉浅，跟别人一个房间休息不好！”
A.超期服务：给学员安排单间，这样一晚上就增加80的成本，太贵。
B.曲线救国：给学员安排一个不打呼噜的室友，推荐一个降噪耳机，就像最近热播剧《问心》里周筱风主任给晏总的解决方法一样。
C.解释：取得学员的理解，让学员自己克服困难。
每次谈及服务，总有人嘀咕：巧妇难为无米之炊，没钱怎么做服务？的确，大脑第一反应闪现的服务大多需要钱，因为这是最简单的，有钱好办事，像A，但业绩惨淡期的公司，最缺的也是钱，这时候只能用心，像B。所幸我们广大人民群众从来不缺智慧，可以创新服务方式，兼顾成本。
（1）仪式感得要，成本得省。没有预算，条幅可以用投影替代；没有预算，蛋糕的鼓励语可以用便利贴的许愿墙替代；没有预算，没法发粽子，可以买一个粽子挂教室门口，让学员纵跳摸高，美其名曰“一举高粽”，也能欢声笑语。
（2）用AI代替人工。启用AI智能测评，引入AI群助手。每个学员都希望有人能一针见血地找到自己的问题，拨云见日，最好再告诉自己如何提升，以往都是客服监督学员做题，再拍照回传给远在省城的师资，这样在速度上没办法做到及时，在成本上没办法做到节约，因为师资是以课时计费的，最近公司推出了AI测评，学员只要扫码做题，答完题之后马上就能出测评结果，优化了学员的体验，还能保证服务的统一性。小红书群里也引入AI助手，再也不用担心因为回复不及时引起投诉。
让成本与服务平衡，细水长流，也许才是服务最好的状态。
02
服务作用难衡量
如果付出就有回报，做了服务业绩就能立竿见影，管理者也不至于左右为难，领导最害怕：投入了成本，看不到效果。服务偏偏就属于能算得出投入，但没人能量化它的产出。它有多大影响？能带来多少业绩？很难估量，并且会因人而异！你只知道它就像空气，存在的时候甚至感受不到，但如果没有，将寸步难行。
我曾经采访过几个优秀客服，有人表示自己每个月业绩中大概有30%左右的业绩来源于老客户，也有人摇摇头，表示自己没统计过。印象深刻的是一个客服分享她的一个老学员，上课期间各种问题，自己硬着头皮，各种服务。但上岸后断断续续转介绍过来十几个学员，每次介绍过来新学员，客服都会给这个老学员点个咖啡下午茶之类的以示感谢，后来出于好奇，一深问，才知道原来这个学员在小红书上是一个小网红，她分享了自己的上岸经历之后，经常会有人过来问，于是就有了十几个学员的转介绍。
所以，最好的服务还得恒温，不刻意。妈妈常说“命运会眷顾好人”。
03
服务还可能引起不公
“老师，我眼睛近视，能不能把我座位往前调调，不然我就不报啦。”这边是做业绩心切的销售，那边是携业绩以令销售的学员，怎么办？如果拒绝，可能丢失一个客户，如果答应，对其他学生不公平。每每这时，都让我想起上学时排座位前的班主任。
所以，最好的服务还得公平，公平的背后还需要一个完善的统一的制度，否则留下的是各种人情跟照顾空间。
都说同行都能做到的叫义务，同行做不到的才叫服务。我想说：愿我们都能处于服务的高峰，细水长流，恒温且公平！
