“不用那么急吧,我先问问医生再说。”张奶奶有些犹豫。
“好的,我一直在您身边。您随时告诉我您的状况。”顾佳颖安慰道,同时帮助张奶奶再次进行了血压测量,虽然数值回落一点,但情况依然紧急。她一边等待医生,一边安抚着张奶奶,“奶奶您别怕,我会陪着您的,放宽心。”
张奶奶联系医生后,医生建议她立刻前往医院检查。顾佳颖随即帮张奶奶拨打了120,同时联系接线员沟通派车事宜,确保张奶奶安全抵达医院。在救护车抵达之前,她一直通过视频通话安抚张奶奶,实时观察张奶奶的面色和表情,同步联系了张奶奶的家属告知情况。很快,救护车抵达了张奶奶家,将她平安送到医院。
“小姑娘,有你在,我好像就没那么慌了。”张奶奶入院前对顾佳颖说道。
养老:以“温度”温暖每一位老年人
第七次全国人口普查结果显示,近10年来,中国老年人口规模庞大,老龄化进程明显加快,而当前国内生育率已处于较低水平。中国60岁及以上人口有2.6亿人,其中,65岁及以上人口有1.9亿人。
在老龄化加速发展的今天,却也是智能手机与移动互联网的时代,诸多公共交通服务、政务服务与便民服务都在线化和数字化。然而,美国著名计算机科学家尼葛洛庞帝在《数字化生存》中点出了老年人在数字化领域的困窘:“年轻人是富有者,而老年人是匮乏者。”相当一部分的老年人成为“数字失能群体”,他们不使用手机或使用功能简单的老人机,不能理解那些App怎么使用,不知道怎么进行电子支付。对于不会使用智能手机、看不懂手机APP操作界面、对数字金融缺乏安全感的长者,需要予以更加周到、温暖、直接的服务。
在科技创新与服务关怀的结合之下,中国平安关注到老年用户需求,为长者客户提供服务热线,60岁以上的客户拨打 95511 服务热线后,可智能跳过"复杂"的交互环节,一键接通人工专线客服。而这项服务的存在,也为不少在困境中挣扎的老人提供了解决的路径。
“奶奶,看到您有60万积分还没有使用,积分马上过期,需要给您兑换成体检套餐使用吗?”她提醒王奶奶,“您可以去进行一个体检健康筛查。”
“您放心,我帮您选择了离您住处比较近的体检机构,并且要求体检中心安排专业陪检员。”邓盈盈深知,要提前为客户考虑周全,“不用担心的,我已经帮您预约好了,会安排体检专员和您联系,后续您在体检过程中如果遇到问题,也可以打电话给我,我帮您跟进解决。”
隔着一方屏幕,随着每一下键盘的敲击、每一丝电流划过的声音、每一幕清晰的画面,专业和善意被传达到用户的心里,信任一点点得以重塑和生长。平安金服95511以有“温度”的服务温暖每一位老年人,力争不让任何一位老人错过信息化的时代列车,助力整个社会实现“精准敬老”。
金融:用专业服务让每一位客户满意
人到中年,像一根两头烧的蜡烛,事业和家庭哪一项都是头等大事,方方面面敲打着像王先生这样“压力山大”的中年人。吴莎莎了解了王先生的名下房产,根据需求以及基本情况,为王先生推介了平安银行的房屋抵押贷款,并结合客户的资质详细介绍了贷款的利率、还款方式、无手续费等产品亮点。
当贷款进度完成时,吴莎莎第一时间将好消息告知王先生。对方在电话的另一端连连致谢:“谢谢你专业的服务,解决了公司紧急用款的燃眉之急,终于给员工发出工资了!”
管理学大师彼得·德鲁克指出,企业的唯一使命是创造顾客并满足顾客的需要。从客户需求出发,平安金服致力于通过专业的金融顾问为客户提供“省心、省时又省钱”的简单、便捷的消费体验。2023年,95511已全面跑通银信产综合金融一站式服务模式,客户综金问题解决率93%,综金服务客户满意度95%,做到了让每一通电话有温度、每一次服务都满意、每一次接触都有价值。
尽责:危难时守护每一家的平安
12月9日凌晨5点,95511大夜班专团坐席曾敏接到一通断断续续的来电。
目前,平安金服95511客服还在持续密切关注灾情进展,保障24小时快速受理受灾地区报案,全力调集资源协助震区救援,竭力履行保险保障的天职,持续排查客户情况,确保各项应急服务、快速理赔及客户关怀举措落实到位。
探索“满足人民美好生活需求”的中国方案
两百年以前,人们可能从未想过,有一种被称为“电流”的东西,通过一根细小的网线,在50毫秒内可以爆发出数百万个信息点,沙沙的传导声过去后,千里之外的人,便可以通过一方窄窄的屏幕感受到服务的温暖和便利。95511的服务人员借由一句句问询和解答,走到每一个焦急担忧的用户面前,给予他们专业、温柔的支持。
对中国平安而言,为服务专业化、可持续所付诸的努力,是希望能够为社会、为他人提供更高品质、更有温度的服务,让每一个人都能在充满不确定性的时代里,拥有自己的小确幸。95511客服热线,在电话、在线客服的基础上,开拓视频客服、直播客服、企业微信专属顾问、居家养老管家等新模式,以一条热线服务一个平安,为用户带来一站式的服务体验。截至2023年12月末,累计进线7.76亿人次,日均咨询约213万人次,接通率达98%,可快速响应、解决消费者的咨询、投诉问题,提供专业、合理的解决方案。
为了提升服务效率,平安部署了张江后援中心。相较于后台业务分散操作,平安张江全球后援中心将属于后台的业务集中到一个地方处理,如此可以实现服务标准化、客户资源共享、后台运营统一。而汇集多地后台的集中运营模式,也是平安实现“让用户享受一站式服务体验”的综合金融模式,是真正让用户“省心、省时 又省钱”的关键一环。
中国平安董事长马明哲曾明确提出:“高质量发展也体现在增长结构的高质量。目前中国平安围绕‘综合金融+医疗健康’双轮并行,这一结构是未来市场最大的需求。”在这一结构背后,平安倡导的是覆盖每一位用户的一生,甚至一个家庭几代人的长期服务理念,这种理念更需要用户聆听、运营、服务体系的支撑。
寒冬已尽,新年将至,迎面而来的都是新的气息。我们也相信所期望的温暖未来终将到来,相信未来平安依旧在。