呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务成效对企业的成功至关重要。因此，制定一套科学且合理的“客户体验策略”是提升呼叫中心表现的重要前提。一套出色的“客户体验策略”不仅关注问题的解决，还需要从客户的角度出发，全面审视和优化服务流程。本文将详细探讨如何从站在客户角度、全局视角审视问题、将对客户的认知转化为利润、保持效率与效果的平衡，以及利用技术平台的支撑等方面，来制定和实施高效的“客户体验策略”，旨在帮助企业提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，最终推动企业的整体成长和成功。

站在客户的角度审视问题：

对企业来说，从客户的视角审视呼叫中心的流程至关重要。为此，建立一张全面的“客户－企业联络图”可以作为第一步。这张图将清晰显示客户与企业间所有可能的互动渠道，涉及的业务单元或部门，以及所包含的产品和服务线。通过这种视角，呼叫中心能迅速发现沟通的弱点，包括沟通“盲区”导致的客户流失、无效的转接造成的客户困扰，或者由于信息衔接不畅使客户不得不重复提供信息。通过对所有客户触点进行细致的诊断并整理内部转接流程，企业和呼叫中心可以持续优化服务流程，从而大幅提升客户体验满意度。

从全局角度审视问题：

许多企业常常低估了如新的市场营销策略、计费周期变化、订单执行方案等变动带来的连锁反应。这些变化有时会令呼叫中心措手不及，导致突增的通话量，从而使接通率下降、信息缺失、服务质量降低，并最终负面影响客户体验。然而，当市场、销售、服务等部门以呼叫中心为平台，进行全面的协调和统一行动时，将产生极为显著的协同效应。据世界知名IT服务供应商EDS研究，企业通过在呼叫中心平台上实现市场、销售和服务等部门的统一协调，可以使客户满意度提升80%，降低5%的客户流失率，并使客户终身价值增加15%。

将对客户的认知转化为商业价值：

对客户价值和需求的深入理解可以帮助呼叫中心的前线员工为每次客户互动提供恰当的服务级别。例如，将高价值或高增长客户引导至提供人工服务和最新交叉销售选择的渠道。相反，将低端客户引导至网上自助服务。市场、销售、服务部门需要紧密合作，共同分析和理解客户的价值和需求，从而通过实施差异化的服务策略来实现最大化的商业利益。

保持效率与效果的平衡：

过分追求效率可能会适得其反。如果呼叫中心仅仅关注员工在规定时间内处理的电话数量或结束电话的速度，员工将无暇考虑如何通过与客户建立良好的互动关系来提升客户体验。这种做法可能导致“一次性解决率”的下降，错失交叉销售和升级销售的机会，丧失通过个性化服务提升客户满意度和忠诚度的机会。因此，呼叫中心应该正确把握效率与效果（成本与质量）之间的平衡，通过对客户需求和价值的认知，制定出个性化的服务策略，从而实现成本利用的最优化和价值的最大化。

技术平台的关键支持：

即使有最佳的客户体验策略，没有技术平台的支持也难以实现。经常可以看到呼叫中心员工的屏幕上开启了多个系统窗口，并频繁在它们之间切换。然而，找到或开发一个能够满足所有应用需求的技术工具并不容易。因为将客户需求、服务策略、销售机会、流程跟踪等所有相关数据信息及其应用工具整合在一起是一项重大且复杂的任务。呼叫中心相关项目团队成员应该花时间仔细观察和了解一线员工的工作方式，评估接听电话需要调用的程序数量、它们的顺序、员工是否被要求进行交叉销售或升级销售、完成每次任务需要多少步骤或调用多少屏幕信息等。然后，将所有关键步骤和功能整合在一起，制定出系统改进策略和具体方案。在这个过程中，采取循序渐进的方式对系统工具进行改进和集成至关重要，以尽量减少对员工工作和习惯的影响。

通过本文的探讨，我们可以看到，制定和实施高效的“客户体验策略”对于优化呼叫中心的运营管理具有不可估量的价值。因此，企业应当重视并投资于这些方面，构建一套全面且科学的客户体验策略，从而在确保客户满意度的同时，实现服务效率和效果的最优化。最终，通过持续的优化和创新，企业将能够在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现长期的成长和成功。