近年来，银行间竞争力导向由传统产品、结构竞争逐步转变为服务价值竞争。远程银行中心作为对外服务窗口，员工综合素质和专业水平决定着客户对银行服务的综合评价。笔者所在远程银行中心逐步实现呼入业务外包员工全量替代，实际运营中外包员工流动性较强，团队新员工占比高，适岗速度缓慢，外包公司在业务培训、技能提升、关键岗位培养等方面存在短板，制约客户满意度提升。

远程银行中心秉承“金融为民”的工作理念，基于外包新员工培养效果不佳、培养体系缺失等现实问题，开展标准化培养体系研究探索工作，旨在提升客户满意度，践行“以人民为中心”的发展思想。

调取远程银行中心外包商A公司3个批次共计183名新员工信息为样本，其中30岁以下员工144名，占比78.69%；女性员工135名，占比73.77%；有客服类相关工作经验24名，占比13.11%；本科及以上学历54名，占比29.51%。综上，外包员工整体呈年轻化、女性占比高、相关工作经验欠缺、本科以下学历为主等特点。

调取样本员工工作期间核心指标数据，与成熟员工对比，新员工平均通话时长、质量分数、一次问题解决率等指标与成熟员工差距明显，员工技能成长速度缓慢，适岗程度不及预期，需重点帮扶。

当前外包新员工培养工作偏重业务知识培训，缺少对员工综合能力的培养，对员工长期发展考虑不足，缺乏整体统筹规划，不利于人才储备。培养体系不够完善，存在培训内容更新不及时，各批次新员工培养标准不统一等问题。

02外包新员工培养问题剖析

为深入剖析外包新员工培养中存在的问题，远程银行中心组织涵盖新员工、支持人员及主管、离职员工等多角色、多维度的调研分析工作，运用因果矩阵迭代调研分析结果，锁定核心问题。

1.组织多维调研

远程银行中心充分考虑员工、行方和外包公司等多方需求，从新员工、支持人员及主管、离职员工三个层面开展调研。新员工层面开展问卷调研，除常规课程评价外，重点调研员工思想压力与工作试岗情况等；支持人员及主管层面组织现场访谈，征集基层管理角色的工作痛点和意见建议；离职员工层面开展电话回访，重点收集员工离职原因。

2.锁定核心问题

判断结果：计算B=A*R，的bk=max[0.12，0.14， 0.33，0.22，0.19]，新员工工作培养现状“一般”。

1.制定“一套工作流程”

按“规范统一、职责明确、重点突出、动态调整”原则，明确外包新员工培养各环节、各岗位工作职责，将培养周期划分为三个阶段，锁定思想建设、业务培训等四项重点工作，设置工作计划，制定工作流程，完善效果评估。 

①三个阶段。根据员工成长规律，划分培养阶段，以周为单位进行工作规划，第1-3周为理论培训期，规范支持人员选拔流程、理论培训流程；第4-8周为实践通关期，制定周工作流程、跟听试接流程；新增进阶培训期，第9周强化业务流程，第10周固化思想意识，第11周常见问题解析，第12周沟通技巧分享。

④效果评估。从业务能力、客户满意、人员管理三个维度对流程合理性、可行性、可控性进行评估，并根据实际工作情况，动态调整工作内容，达到最优效果。

①课程设计。结合业务诉求和员工需求，运用ADDIE课程开发理论模型，按分析、设计、开发、执行、评估的工作步骤设计课程。 

课程设计依托“三个阶段”，紧抓“四条主线”，遵循员工技能成长规律，难易程度由浅入深，技能要求逐步提高。理论培训期注重系统化、规范化的基础业务培养；实践通关期打破单一知识点，达到知识体系化效果；进阶培训期引入场景式培训模式，实现业务难点突破。

③闭环管理。对课程开发、组织、更新制定明确方法，对培训效果进行评价，及时调整培训方案，形成工作闭环。

③运用培养标准。按培养标准，从以下四个维度，开展人员管理工作。一是比整体，建立指标管理体系，在整体指标、整个团队中定位班组管理效果和员工业务能力。二是抓异常，锁定重点关注班组或人员，及时介入帮扶。三是管波动，构建多维指标图谱，及时查摆问题。四是看趋势，通过指标变化趋势，查找薄弱环节，关注培养实效。

4.组建“一支专业团队”

③支持人员管理。一是从班组管理、业务讲解、指标管理等方面，明确工作内容，规范管理标准。二是支持人员培养，从业务讲解、团队建设等方面开展外包支持人员培训，配置行内骨干开展“传、帮、带”，实现支持人员与新员工共同成长。三是人员轮换，商外包公司规范支持人员各项管理制度，制定轮换标准，做好人才储备管理。

5.研发“一个管理工具”

⑥人员管理。展示新员工通关率、离职率等指标。 

标准化培养体系应用后，外包新员工日人均接听量提升19.69%、质检成绩提升1.58分，平均通话时长下降6.16%，差错率下降25.48%。员工综合技能显著提升，适岗情况明显改善，核心指标逐步向好。

在标准化培养体系构建过程中，完善配套工作流程，设计标准化培养课程，建立培训素材库，一方面提升新员工培养效果，沉淀外包基层人才，另一方面为后续新员工培养、员工业务进阶积累素材，为新员工快速通关适岗打下坚实基础。

运用数字化管理思维，通过全面梳理现有数据、建立动态指标监测、前置化管理决策等环节，研发运用数字化管理工具，逐步实现赋能减负，质效并举，全面提升外包新员工培养工作。管理工具的应用，释放人力资源，提高管理措施制定的科学性，进一步增强新员工管理工作效果。

标准化培养体系实现了外包新员工培养的规范化和标准化，提升了培养效果的稳定性，员工业务能力增强，试岗速度提高，工作感受明显向好，流失率下降15.21%，人员队伍趋于稳定。

标准化培养体系的应用，协助外包商涵养沉淀专职人才队伍，培养输送多名优秀讲师、班组长和支持人员，打通员工职业发展通道，建立横向跨项目、跨条线，纵向多岗位、多职级的职业发展体系，完善外包人才管理机制，激发员工工作热情。