古人云，言有尽而意无穷。众所周知，每个人的说话声音都有各自明显的特点，正如古诗词中所表达的那样，杜甫的沉郁顿挫，白居易的平易通俗，苏轼的豪放飘逸，李清照的婉约含蓄，都能通过诗词将声音传递出来。不同的声音能将说话者内心的感情色彩在不经意间流露出来。换句话说，每个人在说话的时候已经向外界表达和传递了说话者非常复杂的内心情感，这也就是所谓的“音色”。

客服人员虽然大多数时候不能与客户面对面交流，但是可以通过“音色”，觉察出不同顾客的性格特点及他们内心的想法。接下来，就让我们跟随一些经典古诗词，一起来探究“音色”背后的秘密吧。

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 “音色”秘钥1——说话锋锐严厉的人

他的声音如李白的“仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。”气势磅礴，豪迈奔放；他的言辞如苏轼的“人生如梦，一尊还酹江月。”炽热热烈，激昂慷慨；他的声音如辛弃疾的“马作的卢飞快，弓如霹雳弦惊。”刚毅果敢，无畏无惧。他是说话的锋锐严厉者，让人敬畏三分，不敢小觑。
 

在工作中，我们经常会遇到这样一类客户。他们说话大多陈词激昂，只要发现哪儿有不对的地方，他们总是会毫不留情地说出来。这种类型的客户往往洞察力和眼光都比较敏锐，所以看问题通常都能一针见血，但是他们大多脾气较大，比较缺乏耐性。

沟通指南：

1.保持冷静：首先我们要保持冷静，不要被情绪左右，保持平和的心态和足够的耐心，不要急于争辩或反驳，而是要以理服人，同时，避免使用过于绝对或情绪化的言辞，以免加剧矛盾。

2.明确回应：对于客户的质疑，要给予明确、客观、效率的回应，要学会用事实和数据说话，同时，保持礼貌和尊重，让客户感受到你的专业素养。

3.寻求解决方案：在沟通过程中，我们要站在客户立场，帮助他们积极寻求解决方案，让客户感受到我们足够的真诚和态度，同时还要展示我们的专业知识和能力素养，让客户感受到我们的价值。
     
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“音色”秘钥2——说话严谨缜密的人

   “问渠那得清如许，为有源头活水来。”他们如同源头活水，保持思维的活跃和敏锐；“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”他们不仅善于思考，还注重实践和体验感，通过亲身实践来验证自己的想法和观点；“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”他们不断探索，对知识和信息不断追求。

这种类型的客户大多有比较强烈的好奇心，而且思想缜密、眼光独特，常常会有一些出人意料的见解。他们敢于创新，并且对新鲜事物的接受能力很强。不过，在为人处事方面对对方的要求也很高，要求沟通的对方也具备与他们一样的逻辑素养，否则就会表达对其服务的不满。

沟通指南：

1.倾听为主：在与客户沟通时，要认真倾听客户的观点和需求，并努力理解他们的意思。不要急于表达自己的看法或建议，要知道倾听比表达更重要，先让客户充分表达自己的想法，要尊重客户的思维方式和表达方式，不要打断或质疑他们的观点，要给予肯定。

2.保持谦逊：在客户表达完自己的观点后，我们要确认并总结客户的观点，确保双方对问题的理解是一致的，这样有助于建立良好的沟通基础，并让客户感受到你对他们的重视和尊重。跟客户交谈的时候要保持谦逊的态度，用商量的口吻与对方交谈，多为客户着想。

3.提供清晰的方案：针对客户的问题或需求，我们需要提供清晰、明确的解决方案。确保我们的建议或方案符合客户的期望和需求，并且要具有可操作性和可行性，当然如果实在不能满足客户需求的时候，要明确告诉客户你能为他做什么，或者还能进一步努力做什么。

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“音色”秘钥3——说话声音平铺直叙的人

他的话语如杜甫的“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。”平铺直叙，自然流畅；他的声音如王之涣的“白日依山尽，黄河入海流。”平静如水，没有太多的起伏和波澜；他的言辞如陶渊明的“采菊东篱下，悠然见南山。”平实自然，没有过多的修饰和夸张。

说话声音平铺直叙的客户通常性格比较内向。平时，他们大多都沉默寡言，对人对事都较为冷淡，比较缺乏激情。虽然这种类型的客户不善于用言语将自己内心的情感表达出来。不过，他们做事之前都会经过周密的思考，没有十拿九稳的把握他们不会轻易去行动，但是一旦掌握了问题的主动权，就会一直沟通，直到自己满意为止。

沟通指南：

1.提供详细信息：平铺直叙的客户可能更喜欢有详细的背景信息和细节，因此我们要尽可能为客户提供详细信息，这有助于他们更好地理解问题并作出决策。

2.保持耐心和友善：与平铺直叙的客户沟通时，保持耐心和友善是非常重要的。他们可能需要更多的时间来表达自己的观点，所以不要急于打断或催促他们。

3.尊重客户的节奏：尊重客户的节奏和沟通方式。不要试图改变他们的沟通风格，而是适应并尊重他们的方式，提供多种沟通方式。

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“音色”秘钥4——说话唉声叹气的人

他的话语如李清照的“冷冷清清凄凄惨惨戚戚”充满了哀怨和无奈，唉声叹气；他的声音如杜牧的“银烛秋光冷画屏，轻罗小扇扑流萤。”低沉而沉重，诉说着无奈；他的言辞如李煜的“问君能有几多愁？恰似一江春水向东流。”充满了哀愁和忧伤，让人感受到他内心的无助。

在工作中，还有这么一类客户，他们在说话的时候总喜欢唉声叹气，让人感受到他的消极，这种客户大多有些自卑，他们的心理承受能力也相对较差，尤其是遇到挫折或遭遇失败的时候，他们就会完全丧失信心，甚至有时会一蹶不振。另外，这类型的人不擅长在失败中找出根本原因，而是不断地找客观理由来安慰自己。

沟通指南：

1.表达关心和理解：这类客户有时候打电话可能不是单纯诉说业务问题，还有寻找情绪的出口，即他们需要倾诉，需要化解内心的不悦。业务只是一个导火索，但可能还有更深层的不悦。此时，我们要倾听他们的烦恼和问题，让他们知道你愿意了解他们的想法和情况，愿意做一个倾听者，并一起探讨解决方案。

2.给予支持和鼓励：在客户表达自己的情感和需求时，给予支持和鼓励是非常重要的。让他们知道你理解他们的感受，并相信他们有能力克服困难或解决问题。

3.提供实际的帮助：如果客户需要实际的帮助或建议，尽可能提供相关的信息和资源，尽可能帮助他们找到解决问题的方法，并提供相关的支持。

善听者，善思；善言者，善行。总之，客服人员在与客户的交谈中，了解对方的个性，听懂对方的“音”是关键。语言不仅是最重要的交际工具，在很大程度上也是心灵的表现，反映一个人的魅力和性格特点。所以说，想要抓住对方的“心”，还是先要抓住对方的“音”，从对方的声音中解读对方的心理密码。

言由心生，听其声，识其人。让我们在沟通中多一分倾听，少一分争辩，用心去感受他人的情感和需求，让温暖与理解在倾听中流淌和传递吧！