近年来，伴随着外部监管环境的不断变化，自媒体平台迅速发展，反催收联盟也逐渐兴起，陆续出台的一些金融监管办法，没承想这竟都成为反催收联盟逐利的“工具”，催收行业也正在面临更大的挑战。

事实上，不是每个负债人都是老赖，很多人是真的遇到了困难，欠钱也不代表低人一等。面对如今的催收环境，有温度的服务型催收才是能真正摧毁反催收联盟的利刃。

01
“望”

催收服务时要优先查看客户的基础信息，作出基本判断。其次对客户的还款记录和消费记录判断出客户曾经的经济实力和用卡习惯。最后通过前期的沟通记录判断出客户造成经济困难的原因。

作为催收专员，只有通过前期对客户资料的仔细分析，才能了解清楚逾期客户的基本情况，但切记不要先入为主定性客户。

02
“闻”

在查看客户基础信息后，再致电客户，在与客户沟通中去了解客户目前对逾期问题的真实看法以及诉求。
此时，作为催收专员，往往需要花费更多时间去倾听客户，理解客户。

在倾听的过程中要及时备注好客户所述的信息，最重要的是要仔细倾听客户到底想表达什么，有什么样的还款诉求，及时判断客户所述的真实性，保证获取信息的准确性、真实性，从而做出理性分析。

03
“问”

作为催收专员，也要具备一定的共情能力。

其实很多时候逾期客户并不会将自己真正遇到的难处讲出来，不愿面对逾期这件事情，所以在这个时候就需要催收专员通过共情能力切实关怀客户、理解客户，要积极主动了解逾期客户当下的心情，乐于询问客户逾期的真实原因，通过询问不仅可以让我们和客户建立良好的互动关系，而且还可以取得客户的信任感，让沟通更加和谐。

当然，在取得客户信任的同时，也要善于挖掘客户所表达的表面内容背后的真正顾虑和想法，懂得换位思考，帮助客户共同面对问题、解决问题。

04
“解”

在获知逾期客户真实困难原因后，催收专员要始终秉持服务优先的原则，从客户角度出发，通过自身的专业知识技能和从业经验，耐心详尽地为客户提供银行现有的能帮其解决问题的协商还款方案，比如个性化分期、延期还款、激励性费免等方案。

作为一名催收专员，让我印象最深的，是我前段时间曾遇到一位客户刘先生，这位客户是做个体生意的，受近几年疫情影响，资金严重亏损，并处在上有老下有小的年纪，无奈败给现实成为了信用卡逾期违约者。

在了解了刘先生的情况后，我站在刘先生的角度从各种方案的时效性和利弊性去帮助其分析协商方案，并为其提供了个性化分期和激励性费免两个协商还款方案，最终以分期还款方案达成一致，成功帮助刘先生从债务的深渊中逐步走出来，逐步解决困难，客户对我的服务也表达了感谢，即使是口头感谢，也是对我服务的认可。