“您好建行，很高兴为您服务！”1月19日这天，伴随一阵清脆的微信铃声响起，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）视频客服李莎内心泛起一丝小激动，正式受理第一位视频客户的服务请求。

“我现在无法到网点办理业务，之前咨询95533时你们建议我使用网上银行解决紧急问题。但我很久不用网银了，我问在线客服，你们说我的电脑浏览器版本过低，要升级，而且网银盾证书需要更新……我年龄大了，你们说的都不懂。他们让我联系你……”客户张先生向李莎表达了自己的诉求。

“张先生，您别担心我现在马上指导您具体操作……”透过屏幕，小李亲切耐心地指导客户更换了浏览器，更新网银证书，成功登陆了网银，并最终解决了客户的问题。

“真没想到第一次体会‘看得见的沟通’，如此‘惊喜’！”激动的张先生一改往日含蓄的表达，一个劲儿地对小李的服务点赞。

“视频客服”完美结合了电话客服的声音优势和在线客服的图文优势，客户只需通过微信即可与客服代表进行实时视频通话，沟通更直观、更高效，也能通过捕捉画面瞬间找到症结所在。

这不，视频客服黄书雅日前仅用十分钟就为企业客户高先生解决了困扰半月的难题。

这天，客户曾来电询问自己输入企业网银登录密码后，屏幕一直显示系统公告，没有弹出新的页面，也没有关闭的选项。

在多番查询知识库及历史工单无果后，受理客服建议客户重启电脑并换个浏览器重试一下。

事后高先生再次尝试依旧无法成功，直到听说建行率先推出“视频客服”后，他才抱着试一试的态度联系了视频客服黄书雅。

沟通中黄书雅也边听边想，直到她偶然看到客户一闪而过的电脑屏幕显示的系统公告的时间是1月1日时，她有了新思路——可能电脑缓存问题导致。

为论证自己的猜测，她采用“一步一画”方式指导客户检查调整浏览器设置，清除缓存，并帮助客户下载其他适配浏览器操作登陆。

十分钟后，高先生在屏幕上露出欣喜地笑容：“多亏你的帮助，我登陆成功了！这视频客服，真不赖！”屏幕这边的黄书雅，也为顺利解决客户问题心里乐开了花儿。

为积极践行“服务即经营”理念，远银中心在图文视频、交易枢纽、数字客服等功能的基础上成功上线视频客服功能。

从幕后到台前，从聆听到“见面”，从提升体验到创造价值，“视频客服”的亮相，踏实而稳健，实现了“新的飞跃”。