为顺应群众咨询习惯由线下向指尖转移的新趋势，进一步提升政务服务咨询答复的规范性、精准性和即时性，银川市在全区率先开发上线“智能客服－小通”，充分利用大数据、人工智能、信息化技术，实现7*24小时全天候在线服务，构建集电话客服、智能答复、人工应答于一体的政务服务咨询服务体系。经过近半年运行，“智能客服－小通”在知识库扩充、数据库优化、智能化提升等方面全面迈上新台阶。

“互联网+智慧政务”唾手可得。企业群众只需关注“银川政务服务”公众号，在“我要办事”专栏点击“智能客服”，一键即可获取全市政务服务领域标准一致、权威准确的专业性答复。一般问题通过后台自然语言处理，筛选知识库相应的答案自动回复、秒问秒答；疑难问题接入人工客服，一对一答复；部分需要指导操作的个性化业务还可使用语音对话和视频通话，提供实时在线指导。截至目前，“智能客服－小通”已累计受理咨询22316通（自动答复13365通，人工客服8795通），占全年各类政务服务咨询总量的39.4%，有效地解决了人工座席不足、咨询电话拥堵打不进、网办申报不会操作等问题。

智能客服知识库精准拓展。“智能客服－小通”设置咨询、跟进、回访等各个环节，涵盖全市1290余项业务的咨询、网办申报等，上线半年以来，咨询前五位的业务主要集中于市场准入准营登记、出入境业务办理、身份证户籍业务、社保医保、各类许可证办理等高频事项。目前，智能客服知识库已由上线之初的1534条补充完善至4200条，“银川政务服务”公众号关注人数已由上线时的9000余人增加至32036人，全面推动人机交互型政务服务咨询大模型的实现。

群众满意度和体验感切实提高。为整体提升“智能客服－小通”受理咨询的全面性、精准性，协调住房保障、公积金、医保社保、车管所、金凤区审批局等28个部门对知识库中答复不清、语言晦涩、说法模糊的内容进行清洗和修正，优化“智能客服－小通”意图识别能力，直接命中率由上线时的37%提高至74%，咨询量已由上线时的日均50通增加至日均150余通，自动评价满意率达93.6%，“智能客服-小通”上线后，平均每日分流约40%业务办理咨询电话，已然成为发现办事堵点、及时掌握企业和群众办事需求的新通道。

下一步，按照国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，银川市将进一步推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。