“民有所盼、政有所为”，这是新时代党和国家前进的动力，更是服务人民群众的决心和使命。作为新时代政务服务“客服人”，我们要坚定不移地维护党中央决策，坚定不移地落实政策，坚定不移地为人民服务。
2021年1月6日《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》国办发〔2020〕53号文件出台后，12345热线被广泛宣传，被越来越多的群众所熟知。政务服务便民热线，作为群众认知最深，使用最便捷的服务渠道之首，服务质量的好坏直接影响到政府在群众心目中的形象，如何展现新时代、新形势下的服务新面孔，是我们当下思考和工作推进的重点，现在我们浅谈以下几点：
01
牢记使命，强化理论武装，提升政治素养
政务服务便民热线是政府职能单位面向群众履职服务的便捷通道，是政府形象的一个立体展示渠道。加强政治学习，提升热线政治素养显示出尤为重要。
重庆市12345政务服务便民热线党员带头发挥先锋模范作用引领学习，通过不断深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育来提升热线员工的政治意识、服务意识，增强党性，坚定信仰，在学习过程中将理论学习贯彻到实际工作中，始终坚持以人民为中心，依法依规解释、记录交办群众诉求，始终坚持为人民服务的宗旨，把维护群众合法权益放在首位。
02
勿忘嘱托，强化政治领悟，扛起服务重任
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，为建设人民满意的服务型政府为目标，树牢服务意识，坚持人民政府为人民的宗旨。始终把习近平总书记的殷殷嘱托记在心里“人民对美好生活的向往就是我们奋斗的目标。我们一定要始终与人民心连心，全心全意为人民服务。” 总书记同时也强调，“始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，是我们党始终得到人民拥护和爱戴的根本原因，对于充分发挥党密切联系群众的优势至关重要。我们任何时候都必须把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。”
我们新时代政务服务“客服人”更应时刻把群众的“急难愁盼”放在心中，落实在每分每秒与群众的对话交流中。
03
厚植人民情怀，夯实战斗堡垒，压实服务动作
（一）以身正形，以形动声，感知热线微笑服务
电话服务因为没有表情、动作的直观辅助，始终不如面对面交流让人能更快地感受情感的交付，电话服务的一切沟通仅凭声音，如何通过声音让对方感受温暖拉近距离，需要做到“一个坚持、五个准备、两个保持”：
1.一个坚持：
新时代政务服务“客服人”要始终坚持全心全意“为人民服务”的初心。
2.五个准备：
（1）整洁的工作台：舒适整洁的工作台不仅可以提高生产力，更能使人心情愉悦，适当地放置一些私人小物品会增添心情的愉悦度。
（2）端正坐姿：①就座时，姿态端正，入座轻缓，尽量不要引发嘈杂的噪音；②头部端正，目光平视前方，面带微笑；③上身平直，身体重心集中在腰部，挺直腰背，双手自然放于工作台，小腿与地面垂直，女生双腿并拢，双膝相靠；男生双腿自然打开与肩同宽。
（3）正确佩戴耳麦（头戴式耳麦）：
双听筒式耳麦：①拉开头梁伸缩条，由上往下佩戴耳机；②两听筒分别罩住左右两耳朵，根据自己的头部调节头梁伸缩大小，耳机头梁必须跨过头部的最顶点，保证耳机戴着舒服又不容易掉落；③通话管可根据需要适当进行调节（一般情况下，耳麦的话筒端放于嘴唇下方2CM处，此位置为通话效果最佳位。）
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单听筒式耳麦：①拉开头梁伸缩条，由上往下佩戴耳机；②听筒罩住耳朵，根据自己的头部调节头梁伸缩大小，头梁T型压条务必放置在耳朵上方的头骨上，不要压在耳朵上，耳机头梁必须跨过头部的最顶点，保证耳机戴着舒服又不容易掉落；③通话管可根据需要适当进行调节（一般情况下，耳麦的话筒端放于嘴唇下方2CM处，此位置为通话效果最佳位。）
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（4）标准的普通话：发音标准、字正腔圆、尽量避免乡音或杂音。
（5）热情的服务、暖心的话语：不仅要给员工提供标准规范的服务用语，更要通过特殊案例来剖析总结，帮助员工梳理特殊场景化术和应对的方式方法。
3.两个保持：
（1）保持微笑服务。
（2）保持说话时尾音自然上扬。
（二）从心开心，以心换心，时刻谨记服务之本
沟通从交流开始，理解从沟通出发，俗话说得好“不经他人苦莫劝他人善”，作为政务服务“客服人”，我们更应该用平常心对待每一位来话群众。我们接到的群众来话，都是群众在当下最真实的情绪反馈，但是引发这种情绪我们无法真实体会到的，我们能做的就是通过我们专业的服务、专业的话术去引导群众把问题反馈出来，首先，我们要做到的就是端正心态、正视情绪，把群众的每一个诉求，每一种情绪都看作是他们最真实、最正常的反映，当群众毫无掩饰地在热线面前宣泄自己情绪的时候，我们应该“暗自窃喜”，因为他们没有把热线当“外人”。遇到群众带着情绪来电的时候，我们可以这样做：
1.做一个合格的倾听者，让对方充分宣泄自己的情绪，让他感受到我们就在他的身边，与他在感同身受。
服务小贴士：要想处理好问题，必须先处理好情绪，做到恰当地回应，比如：您慢慢说，我正在边听边记录，原来是这样，哦，我明白了……
2.认同对方的表达（事和情绪），给予暖心的关怀。
服务小贴士：“复述问题+肯定感受+合理化建议+征询意见”，拉近彼此的距离，当您不知道怎么切入话题的时候，可以带着问题复述对方的话语，可以这样说：您是说（复述对方的话语），对吗？那确实挺让人生气（着急）的（给予情感的肯定，让我们可以走得近一些），您看这样（给出合理化的建议），好吗？ （征询意见，让对方感受到被重视）
3.建立沟通连接，给予适当的情绪安抚，把对方注意力拉回事件本身。
服务小贴士：认真听，仔细记，在适当的时候给予恰当的回应。比如：嗯，好的，听您这样说，我觉得您生气很正常，换作是我的话肯定比您还生气……您的问题我大概了解了，我先总结一下您刚才描述的内容，您看我是否有记录清楚？
（三）复盘反思，精益求精，提高热线服务口碑
新时代政务服务“客服人”，所有的服务输出均要有法可依，有章可循，所有的情感对接均要体现“温暖”，热线不仅能帮助群众进行诉求的登记交办，更能帮助他们舒缓情绪，从沟通的每一个细节让群众感知热线的用心、细心、耐心、诚心。
服务是一面镜子，映射人间百态，反映群众直面感受；服务更是一把尺子，丈量人世冷暖，传递人间真情。
政务服务便民热线的一言一行都代表着政府形象，什么时候都不能忘了，自己的工作是“为人民服务”，从关乎群众利益的一件件“小事”入手，解决群众的“急难愁盼”，增强群众获得感、幸福感，提升群众信任度，是我们为之奋斗的目标和方向。
小热线，大民生，做好“12345”，架起政府群众之间的“连心桥”是我们坚持不懈的工作主题。
1个目标：认真倾听群众呼声，耐心解答群众疑惑，热线处理群众诉求，高效应对突发事件。
2个作用：充分发挥好民意收集器和民怨舒缓器的作用。
3个导向：坚持民生导向、问题导向、结果导向。
4个定位：惠民政策的宣传员、困难群众的服务员、办件质量的监督员、突发事件的信息员。
5心标准：耐心、细心、热心、静心、专心。
