天津客运段“90”后列车长刘阳，已经有10年的高铁值乘经历。10年间，她值乘的列车从和谐号升级为智能复兴号动车组，自己也不断提升业务水平、努力钻研服务技法，从二等座乘务员成长为津沪高铁车队金牌列车长，用耐心细致的服务温暖旅客出行路。

G5次列车是集团公司标杆列车。身为G5次列车长，刘阳感到无比荣耀，但更多的是责任和压力。“必须全力以赴、全情投入，把服务做到极致，当好开路先锋。”刘阳坚定地说。

与旅客“共情”，是刘阳的服务秘籍。她说，列车上的旅客千差万别，不同旅客对乘务服务的需求也各不相同，值乘中要设身处地站在旅客的角度去考虑问题、处理问题，解旅客燃眉之急。

乘坐G5次列车的，有一些是常旅客，时间长了，刘阳就用心地把他们记在脑子里，服务更有针对性。

“曾先生乘车时一般都是刚加完班，一坐下就睡着了，一定要记得到站前提前叫醒他。”

“李女士常在车上参加视频会议，却经常忘记带耳机，我准备了一个放在包里，以防她今天又忘了。”

……

勤观察旅客在车厢内的一举一动，让刘阳总能在旅客开口前捕捉到旅客的需求，将优质服务送到旅客身边。

每次值乘后，刘阳都要对当次乘务作业进行复盘总结，先后总结了应对恶劣天气、空调失效、晚点滞留等十余种突发情况的服务用语，汇集成《乘务员应急处置服务规范用语宝典》，不断提升乘务专业水平。

高铁列车上商旅人士多，对服务形象要求较高，刘阳带领班组成员苦练人容着装、服务礼仪，不断提升服务素养；外籍旅客多，刘阳就带领大伙学习常用服务英语，确保交流无障碍；为做好“小旅客”服务工作，刘阳自费购买了孩子们喜欢的彩纸、贴纸和小奖状，碰到小朋友乘车有情绪、闹脾气时，刘阳就带着彩纸、贴纸和小奖状与小朋友游戏互动。

在与旅客沟通交流中，“5S微笑”“五心服务”“分贝服务法”等10余项特色服务应运而生，刘阳为越来越多的重点旅客送去专属定制温暖服务，“标杆列车”得到越来越多旅客的称赞，成为集团公司客运工作中的一枚亮丽名片。