作为远银的一线客服代表，人人都在谈如何“用心服务”，相信每个人都有自己独特的答案，于我而言，也是一样。我认为的“用心服务”是以客户为中心，牢牢把握热心、耐心、同理心、关心和诚心，将“五心”贯穿服务过程，为客户提供优质服务。

热心——心态调整

我理解的热心，是需要做好上线准备，调整好自己的心态，热情迎接每一位客户，提供力所能及的帮助。

每当我走进办公区域，都会提前整理好自己的着装，收拾好工位，调制好一杯喜欢的红茶，打开必用的程序或文档，戴起常年相伴的耳麦，微笑着接起第一通电话——“您好，建行！请问有什么能帮到您？”，“早上好，很高兴为您服务！”当感觉一切尽在自己掌控中时，会让人相信今天是美好的一天。

耐心——把握时机

进线时的黄金30秒是捕捉客户所想所感的重要时机，耐心聆听客户需求，从中把握客户来电的深层意图，思考应对方案。当客户说话时，我们不抢话；客户提出意见时，我们不反驳。我们要保持冷静，给出客观的解释后肯定客户的感受，耐心给予解释和反馈。

当客户正在表达时，我不会打断客户，适当使用“明白”、“了解”、“清楚”等字词作为反应，让客户知道我们在耐心倾听中。当客户描述完毕，我将复述客户问题并及时给出解决方案，适当用上逻辑词或排序词，帮助客户及自己理清思路，也能让客户更加认可你的专业性。如“根据您描述的情况，是发生存款错账了。请您放心，首先设备恢复正常后资金是安全的，我行将尽快安排清机核实，会按交易流水将资金自动存入您当时交易的卡上。其次您还可以通过我行电子渠道查询调账进度，稍后我将操作方法通过短信发送至来电号码上，注意查收。”

同理心——情感共鸣

与客户共情，感受客户当前的情绪，理解客户焦虑，给他被尊重、被理解、被支持的感觉，从而拉近与客户的距离，让客户更容易接受你给出的解决方案。

记得有一次，客户来电投诉老人家在网点办理业务，因年迈不懂操作又无人理会，我跟客户说“听您的描述，我能感受到您现在很着急和生气，如果是我的父母遇到这样的事情，我也肯定十分着急和心疼的。请您先消消气，我们可否先结束本次通话，我马上去协调这件事情？”。当客户抱怨在网点受气时，我会说“我们的服务确实给您造成不必要的麻烦了，换作是我也会同样感到生气和委屈，无论如何，因此造成的不好体验，我代表工作人员先向您道歉，真的很对不起，同时我行也会综合客户的体验，改善今后的服务”。

要知道并不是所有人一开始就会运用同理心，都是需要经过大量的刻意练习一点点掌握的，我也不例外。我的方法是收集各种与情绪或情感有关的关键词并在日常对外服务中应用到对话场景里，如“确实”、“很遗憾”、“虽然……但是”、“有道理”、“别着急”、“请放心”、“优先”、“马上协调”、“我的建议是”、“随时”……随着时间的推移和不断积累练习，我们自然而然的地就能随着情境自由发挥了。

关心——超预期服务

关心你的客户，就像照顾你家人及朋友一样，在服务的过程中了解客户的深层需求和困难，并提供预见性的解决方法，这就是超预期服务。

我是这样做的，当客户需要到网点办业务时，我会说“由于……建议您先与网点沟通，以免白跑一趟，我将网点信息查询方法短信发给您。”当意识到客户正在开车时，我会说“请注意行驶安全，您可以停好车后我们再继续沟通。”当听到有孩子哭声时，我会说“请您先安抚好孩子，我10分钟后再回访您好吗？”当客户着急时，我会说“听得出您很着急/您的情况比较特殊，我马上与业务部门协调，优先处理您的问题。”

当你能站在客户的立场，提供令客户称心满意的产品及服务，并通过有效服务把客户的负担降到最低程度，同时抓住时机预见性地满足客户需要，就能更好地提升客户满意度。

诚心——以礼待人

真心实意地向客户表示感谢，发自内心地向客户致歉。我的做法就是“礼多人不怪”、“嘴巴抹蜜”般地对待客户，让客户感受到我对他的真心与诚心，如“希望/很高兴能帮到您”，“很遗憾没能帮到您”，“希望您能谅解”、“麻烦您了”、“辛苦您了”、“让您受累了”、“劳烦您抽时间”、“欢迎随时来电咨询”。

“五心”既可独立使用，也可你中有我、我中有你，不分顺序，只要情景需要尽可运用。每一通电话均有不同的情景在发生，我们不要有畏惧心理，要保持平静的心态面对可能发生的每一次服务，怀着与王阳明 “在事上磨炼”一样的心态来处理，进而达到自我修炼和提升。

在此，我号召大家从此刻起一齐为提升客户服务体验而刻意练习吧！