01
关于服务体系建设的“知行合一”理论

“知行合一”是阳明心学中核心的主张，知行合一90%的人都误解了它真正表达的意思。90%的人认为就是言行一致，心口必一。但是知行合一的从阳明心学中所表达的“知”是认知，“行”是认知和行动一致，从心理学的角度理解就是动机与行为能够达成一致。

在服务体系建设的道、法、术、器理解上，道的层面属于服务的核心部署与分解，服务体系的建设与管理属于法和术的层面，服务的核心伴随着业务战略落地时，最容易出现“知行合一”的偏差。

服务的主旨是结合业务发展的需求，最终目的是辅助业务和品牌势能增长，增加品牌在市场的占有率，而服务战略就是帮助品牌锁定和沉淀服务核心客户的一部分。

之前写过一篇关于服务认知的文章，而服务认知也是值得企业重视的关键因素，服务战略部署负责人的服务认知决定着服务战略拆解成服务策略时会不会出现偏差。

在管理会议上我们经常听到，我们要服务成体系，管理规范化。于是，中层开始拆解服务策略，提出服务管理提升年，服务体验大升级、以客户为中心等等的服务“口号”。

待落地的时候就会成服务满意度调研、服务流程检验等，所谓服务品质提升停留的表层，也就是器的层面，管理者认为大量的测量表格就是监督体系，以为这样的监督体系可以维持住服务品质。这个想法没有错误，但是过于简单了。

服务品质提升的启动，服务体系中的流程是保障服务前行坚实的框架，而能让服务品质保持住的是参与到服务过程中的服务人员和客户。

真正服务品质的稳定性是能够接受服务规范的“意外”态度，标准的服务给客户带不来惊喜，所以服务品质在一定对标上来讲它不具有稳定性，所以一直追求服务品质的稳定本身就是一件费力的事情，就像追求惊喜服务一样。

‍02
服务的定义与定义域‍‍‍‍‍

服务的定义每个置身于服务行业的从业者对服务都有不同的见解。服务是通过载体进行的人与人的交流或人与机的交互，这个过程叫做服务流程，所产生的结果的质量叫做服务品质，这一段人与人或人与机主观的情绪感受叫做服务体验。

举一个例子：我拨入客服中心的电话这一系列的服务体验是否顺畅、服务人员服务态度是否可接受、服务结果是否为我解决了问题，这都是对服务的定义以及在这种服务设计下的定义域。

03
回到知行合一的服务理论

我们从客户体验的角度看服务体系建设，为什么要服务自身圆满才能算是知行合一。我们先做一个假设：假设一家电脑公司要做服务转型，要从以前以产品为主转型成以客户为中为客户提供敏捷的电脑各类服务为中心的战略。

具体的动作：整合资源进行服务战略的制定，在产品方面所有线上渠道电脑产品上线，配备店铺客服为来访询问电脑的客户解决问题，保持库存充足，调配物流运送时效标准，选择是隔日达、小时达等等，这样线上渠道计划完成了。‍‍‍‍‍‍线下门店筹备，从选址、装修、空间设计、动线设计、商品调拨、展陈管理、人员匹配、培训、试营业、接待进店顾客测试和完善服务流程节点进行反馈，这样线下渠道计划完成了。

在“知”的方面在对照服务转型的核心是一致的，在“行”的方面就需要匹配系列监督与测试反馈的体系，就像齿轮仅仅咬合在一起，不断的去磨合，从服务战略初期的动机与采取的行为是一致的这才算是“知行合一”。如果服务本身的核心主旨也不明确、服务流程也不完善，那服务的车轮还不是圆的，服务体系化和规范化建设的路上是不平整的，整体走起来就是颠簸的。

有的人会认为服务不就是在不断磨合的过程中逐渐完善的吗？‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍确实是一个不断磨合的过程，但是服务的基础需要打好，磨合不是从不完善的服务基础上开始的，而是在与客户充分接触后在现有的服务基础上不断升级服务流程和体验为客户提供更完善的需求满足，服务基础的搭建是服务甲方的事，而不是在不完善的情况下就去面世面客户。

趋于健全的服务体系化建设，需要关于“服务本身”这件事是完整的，才有可能体系化的发展，探索服务，永不止步！