月上柳梢头，远银灯如昼。就在银行网点都已经下班的时候，农行远程银行中心运营现场接线声音此起彼伏，夜班组的客服人员已经上线，开始了一个晚上的工作。
“我爸爸突发脑梗正在医院，我着急交费却一直交不上，您快帮帮我吧！”“女士您别急，请您描述一下具体情况。”夜班组客服人员冯艳玲刚上线就接到客户的求助电话，核实到客户的卡片为密码锁定状态后，她迅速指导客户通过手机掌银完成密码解锁、缴费。前后不到5分钟就将问题解决了。
▲冯艳玲工作照
冯艳玲是一名“90后”，2022年11月进入农行远程银行中心工作，成为一名银行线上客服人员。入行以来，她牢记“农情服务 天天进步”的理念，面对不断更新的银行业务坚持学习总结，在帮客户解决问题时换位思考，虽然入行时间不长，但是已经能够独当一面了。“只要涉及客户的‘钱袋子’，业务再小也是大事！”她说。
又有电话打进来，这次电话那头的声音很激动：
“怎么回事？我的钱怎么无缘无故就没了？今天你们必须给我找回来！”
原来该客户的手机不停收到动账短信，而他本人并没有进行任何账户操作。
“请您不要着急，我来帮您查清情况。”
冯艳玲一边用温和的语气安抚客户情绪，一边迅速帮客户查找原因。经过仔细了解发现，原来是客户的孩子正在使用绑定了该银行卡的微信账户不停地给游戏账户充值。于是，她立即建议并帮助客户办理止付，随后将相关部门的联系方式发给他，协助客户追回充值款项。客户对冯艳玲的服务连连表示感谢。
这通电话刚挂断，冯艳玲很快又投入到另一个问题的解决工作中。一个夜班下来，她接了近100通电话。入行以来，她已累计为客户提供了34277次远程金融服务。
▲农行远程银行中心夜班工作场景
这是冯艳玲一个夜班的日常，也是银行线上客服人员的一个缩影。农行远程银行中心积极践行金融工作的政治性、人民性，为客户提供7*24小时人工服务。目前农业银行“春天行动”综合营销活动正在开展中，客户的金融服务需求量比较大，农行客服员工每日人均接线量经常突破200通，一通话务短则两三分钟，长则几十分钟。在诸多像冯艳玲一样的客服人员的共同努力下，农业银行远程渠道人工客服电话客户满意度达到99.88%。
“当客户在电话里说‘谢谢你’和‘农行真好’时，我打心眼儿里高兴，感觉一切付出都是值得的！”对于接线工作，冯艳玲这样说。
