在任何一个企业客服中心，处理用户投诉都是一个不可避免的环节。它不仅是客户关系管理的重要组成部分，也是企业持续改进和提升服务质量的关键手段。

我是一位帮助客户解决问题的服务人员，有着10年以上工作经验。在工作岗位上，我始终践行习近平新时代中国特色社会主义思想，不忘初心、牢记使命，发扬爱岗敬业的精神，为客户解决实际问题，用12年的时间实现了自己的人生梦想。今天，我想把我的工作经验分享给大家，希望能够给大家带来一些帮助。

10年前，我其实是被“骗”到投诉处理组的。

为什么这么说呢？我刚入职的时候，是在运营商做接续客服代表，那时候压力很大，电话一个接一个，根本没停过，同时还要做满意度回访和业务营销。

记得那年投诉处理组公开竞聘时，我的主管和我说得挺轻松。他说投诉处理不用每天不停地接电话，只要把客户问题处理好就行。我想这有什么问题，凭着我的业务能力和沟通能力，还有我对付不了的客户吗？不用不停地接电话，也不用做营销，估计工作量都不饱和，肯定很轻松。

结果发现，还是我太！年！轻！

起初，我做的是普通投诉处理员，感觉还是挺不错的，可以说是得心应手，很快我就成为了投诉组的“流量明星”。想必大家工作的时候，都有座席交流、便笺交流吧？投诉组那时候近100个同事，找我的人最多。没办法，同事找我问问题就是信任我嘛，信任我业务知识好。只要碰到难点问题，都是各种座席交流、便笺交流，交互之间聊得热火朝天。后来投诉组成立高级投诉处理员时，我凭着人气和同事们的信任，顺利应聘上了高级投诉处理员这个岗位。

高级投诉处理员的工作相对复杂一些，既要带团队，又要处理重复投诉、升级投诉等疑难问题。就像专家坐诊，需要解决各种疑难杂症。高级投诉处理员得懂社会学、经济学、心理学、管理学，还要提升沟通技巧、文字总结能力等，总之是客服行业的“六边形战士”。

说实话，经历10多年高密度、高强度的工作，我总结了一套独门心法，姑且就叫解决客户问题法则吧。我总结了20条，在这里给大家分享其中的5条，后面会继续分享。

01
解决客户问题法则第一条：来回看三次工单，敲回车之前自己读三遍，读三遍，读三遍。

大家请看，有没有发现下面这句话中有“乐趣”——“客户做梦产生流量费”。我们受理客户问题都是通过工单形式传递客户信息，我们可爱的前台热线代表大部分是拼音打字，出现“乐趣”字眼的概率就很大，千万不要小看这个问题，这代表着你的专业度和严谨性，关乎准确定位客户的问题，大家看到这样的记录是不是很蒙圈？

怎么解决呢？切记要来回看三次工单，敲回车之前自己读三遍。把客户的原因、客户的诉求、流转的信息理一理，我们把转折词、关联语、语义不清楚的地方调整一下，就能让句子看着更整齐，对回复客户以及溯源投诉问题有很大的帮助。

良好的文字功底，是专业的高级投诉处理员的基本功。

02
解决客户问题法则第二条：用谈恋爱的方式做最后回复和回复准确的人。

举一个谈恋爱的例子，情侣之间会怎样结束对话呢？

“亲爱的‘你先挂’。”

“不嘛，‘你先挂’。”

总想抢着最后一个挂电话，不仅代表重视，更是爱意。

投诉处理员也一样。要让客户觉得自己被关照到，一定不能让客户的话掉到地上，我们得给它捡起来，哪怕是回复一个“好的好的”也行。所以我们投诉处理员，就是要做那个最后说话的人。

如果我们都能用谈恋爱的方式帮客户解决问题，那么处理质量还能不高吗？

03
解决客户问题法则第三条：像侦探一样“躬身入局”。

这条法则是我们沟通话术的王牌，什么意思呢？我们平时都是隔着屏幕通过语言跟客户沟通，其实语言是能传递信息和感情的。我举个最简单的例子：“好”“好的”“好嘞”；“抱歉”“很抱歉”“真的太抱歉”“给您添麻烦了”。这里面的感情，都是不一样的。我的经验是能多用叠词，绝不只说一个单词。“好的好的，谢谢谢谢”，多用叠词，这样表达清晰、情绪传达也更准确。

但是这样表达就够了吗？当然不是，在这里分享一个真实的故事。有一次，一个基层投诉处理员跟客户解释了很久关于业务宣讲上的事，客户就是不理解，情绪特别激动。这时候，我们的同事在情急下，竟脱口而出一句“先生，是的是的，是您太激动了，是您理解有问题。”

听完这句我当时就“炸”了，在与客户沟通的法则里面，就不应该出现对方没理解的情况，如果对方没理解，一定是我们投诉处理员没说清楚。

那么这两句应该怎么说呢？把“是您太激动了”换成“您先别着急，我来和您详细说说”，把“是您理解有问题”换成“真的抱歉，给您添麻烦了，这个问题可能确实是我们没有标注清楚，造成理解的歧义”，这样一来，沟通的效果就会截然不同了。

“我太能理解您的心情了”，这句话真的不是随便说说的，是真的要“躬身入局”，才能有那种共情体验。

我们要像侦探一样还原客户的真实使用现场，客户遇到的问题，你一定能感受得到。我们经常说感同身受，什么是感同身受呢？即“我就是你，我与你同在。”

04
解决客户问题法则第四条：通过不断地试探和确认给客户一个满意的答案。

客户经常碰到的问题，并不都是公司的问题，有些可能是第三方问题，还有些可能是客户手机自身的问题等。无论遇到哪种类型的问题，我们投诉处理组都应该试着想办法去帮助解决。

例如“您看，您刚刚说的是这个意思吗？”“您看这样试试呢？”......我就是这样不断地试探和确认，试着想办法去帮助客户解决问题。因为客户需要的不是一个高难度的表述，他们需要的是一个满意的解决方案。

05
最后是压轴的一条，叫：多数可遗忘，偶尔特漂亮。

大家想想客户什么情况会找到我们？大多是产品遇到问题的时候，甚至是情绪不好的时候。投诉处理员每天面对的都是大量的负面情绪。时间一长，很难坚持下去。

上文说到我们高级投诉处理员也要做团队管理工作，我和小伙伴们达成一个共识，叫“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。那些负面情绪，处理完了就完了，忘了它吧，别记在心里。要偶尔做一些特别漂亮的事，让自己对自己满意，让自己对自己认可。不纠结在过往的问题里，朝前看。