小春运开始的时候，我们职能岗给予了部分业务支援，在一线客服的经历中，我们遇到了很多状况，时不时有客户提及投诉敏感词。大约一周的时间，接线跟单处理的工作结束。回到职能岗位时，我们决定找一些典型的投诉及有投诉倾向的单子做复盘和回溯，经过复盘，我们发现在应对客户投诉的过程中，的确有了比以往更妥善的处理方式，但依然有需要提升的空间。

在现代商业社会中，客户投诉已成为各行各业的常态问题，消费者拥有合法维权的权益。可以说，任何企业想要长久地发展下去，离不开自身产品的硬实力，更离不开消费者的认可度。当遇到消费者产生不满进行投诉时，如何正确地处理客户投诉，维护消费者权益，是企业发展的重要课题。妥善处理客户投诉，不仅可以提高客户满意度，提升品牌形象，还可以避免潜在的法律风险和经济损失。

客户投诉与企业权益的“共生共赢”是目前测评下来比较有效的主路径，大致分为以下五步走。

01
畅通渠道，打开消费者投诉反馈渠道

如今的投诉渠道不再只局限于传统的电话或者在线咨询。随着信息时代的发展，除了官方媒体的反馈，一些社交属性的微博、朋友圈、小红书等媒介，逐渐演生为新的反馈渠道，甚至这些渠道的影响程度比我们想象的要更深、受众体量也要更大一些。在社交媒体高速发展的时代下，我们也应该适当地把一些外部渠道纳入到我们的监控范围，比如微博官方账号私信咨询、带话题的评论区留言等。

如果我们一味地局限在已有监控的渠道闭门造车，一来客户体验层面无法精准触达，沉默客户群体流失的可能性会增加（沉默客户的主要特点就是进线咨询不点评，但是会在社交媒体对事件进行反馈）；二来有可能错失流量入口，进而导致错失下一个新机遇。

以一个近期的小红书案例来举例。前一阵，我们有一个订机票返现的活动，有部分客户会在小红书上吐槽，然后刷到该笔记并且有类似经历的客户就会相互讨论，甚至有些人发布“免退攻略指南”等内容。这令同事们一度很烦恼，怎么办？好难搞！导致我们那段时间一听到或看到“小红书”都有点头痛。但其中有一些聪明的小伙伴反其道而行之，利用现有流量在小红书上发表相关攻略笔记。

比如，“在购买过程中应对突发状况的小tips集合”，还有一些正常出行顺利返现的真实案例，顺带也推广了我们的二期、三期活动等等。事实证明这个措施是有效的，很大程度上将客户“出错了怎么避开自己责任让同程承担”的心理，转变成了“既享受活动优惠政策又降低损失”的心理。在小红书平台，我们有两个店铺，“同程机票”和“同程出行”。春节期间，我们趁着返现话题的热议推出了小红书“年味探索指南活动”，引起了不错的反响。

渠道本身没有对错，企业能否有效利用并推此即彼至关重要。就像娱乐圈流行的“黑红”，若事件处理得当，话题热度持续攀升，十分有助于品牌的推广，妥善地解决客户问题，也可以提升品牌形象。

02
提升员工意识，莫把客户投诉当小事

在同程客服，服务态度问题的判责很重。前期我们认为客服因客户的“质问反问”“辱骂骚扰”造成服务缺失，进而导致客户投诉，是很典型的情况。但在长久的质量运营工作中又会发现，“推诿”和“合规避责”也是客户投诉产生的主要因素，且很隐蔽。

举个简单的例子，客户加定婴童票，电话客服核实加定，工单人员协助加定，但是谁也没提醒用户，带宝宝乘机需要携带户口本原件。从流程层面上来看，双方都没有错，只是没有更近一步服务客户。事件最终的结果就是，客户来电投诉宝宝无法登机的情况，客户和企业不仅需要承担一定程度上的经济损失，在用户心里，对企业的满意度也会大打折扣。所以为了客户和企业能够互利互惠，员工意识层面的服务意识其实尤为重要。

2023年的时候我们做了一件事，就是迭代了wow服务的标准，其中就涉及到了两项关于服务意识的内容。

“温馨提醒”：出行信息我关注，注意事项我提醒，用户出行很顺利。（如：提醒证件、常备药品、天气预告、交通情况、当地风俗等）

“到我为止”：权限范围我来办，超出权限求帮助，事事都有人跟进，进度追踪不遗漏。

在此后的工作中，我们时刻用这两项标准来鞭策自己，用将心比心的态度来服务客户。不久前，我们收到了相关的表扬。某客户因家人重症申请取消酒店，但酒店规定需要在时限内提供相关凭证，但客户忙于众多事宜无法按时提供凭证，同事没有因为客户无法提供凭证而结束工单，也没有让客户准备好材料后再来电反馈，而是协助客户延期处理此单。最后客户这个单子的处理结果是很不错的，成功为客户取消订单，客户也咨询了同事工号，并在平台进行好评。

朋友和家人出门前，我们总会千叮咛万嘱咐，注意天气、注意加衣，“你有困难我来帮，我帮不了我找人帮你”。有时候我们将心比心，把客户当家人对待，对方也会感知得到，也会对我们“设身处地”的方案表示接受，不再因为不满投诉，与客服针锋相对。

03
完善通用场景有效方案处理库，突发状况快准有依据

一单一议是我们投诉部门最大的痛点，每个客户的需求都很“个性化”，而我们并没有那么多的“定制化”方案。且一旦走到投诉，尤其是三方投诉，可能会存在投诉社交媒体外溢的风险，对品牌有极大的负面影响。

因此方案特殊而不特例，非常有必要。比如，我们针对较大额度的“券转现金”的投诉，它的赔付方案是一级二级三级，从a%到b%。如果涉及到兜底全额退款的，需要走标准的审批流程。设置通用场景的有效方案处理库，可有效控制因人员操作或客户需求不同而导致的赔付标准不一致的情况。

这个模块也是对畅通投诉反馈渠道的有效维护。目前从社交平台出现的投诉，有很大一部分是客户看到别人在相同场景下所获得的赔付比自己多，由此产生不满、不公平感，继而二次来电反水、要求重新赔付。所以制定统一的对外标准，也把这个风险点控制在了尽可能小的范围内。

04
利用系统解决“大多数”，而非“面面俱到” 

坐席接线中无法选择客户类型，但是可以“选择性”服务。

在对精细化运营愈发重视的今天，A/B 测试已经成为了各大互联网公司中产品迭代过程中重要的环节之一。通过随机分流的方式，观察一段时期内不同分支下的数据表现，再从中选择最符合自己预期目标的方案，可以更科学的量化产品的迭代效果。A/B 测试之所以能够通过局部样本来预估整体大盘的数据表现，其最为重要的理论依据就是中心极限定理。

比如，我们锚定的是目标用户，那么他们的需求是需要优先去跟进的。不管是日常需求还是突发的投诉情况，这部分用户其实是有明确的画像和大量的背后数据支撑的。利用系统去做分流，我们就能较为精准的获取这部分客户的信息，进而有效地为之服务。而一些正态分布之外的分流数据，则持续收集这部分客户的个性化需求服务，尝试把这部分客户转化为我们的核心目标用户，为其提供服务。

那么是否存在数据量特别大的样本，但其抽样分布不符合中心极限定理特性的情况？如果发生这种情况，A/B的理论基础是否还会继续成立？这个是我们需要持续去验证的。需要注意的是，来的都是客户，我们都需要服务，不是不服务，而是在服务层面的改进优先级别略有差异，把正态分布之外的用户转化为目标用户，本身也是推进服务流程标准化的一个重要议题。

05
升级服务，从解决投诉走向权益保护

消费者权益是企业二次销售的关键，升级服务是企业发展的必然趋势。通过完善服务机制、加强消费者权益保护和倡导服务文化等方式，企业可以从解决投诉走向权益保护，提高服务质量，提升品牌形象。

这里也有一个案例值得思考。客户因出发地为雨雪天气，目的地酒店超时无法抵达入住，按照规则：这一晚无法退回或者需要收取一半费用，退回另一半费用。但是此单非单纯的客户责任导致订单无法办理入住，且客户投诉意识较强，已经黑猫投诉，存在舆情发酵风险。接到此单的客服第一时间了解到情况后，没有坚持传统的解释规则，而是转变思路挖掘客户需求、寻求新的解决方法，从降低客户损失出发，成功说服客户从取消订单改成换期入住。

这位客服的处理，既减少双方损失，又挽回公司声誉。要知道，每一位选择同程的客户都是带着需求来的，第一时间关注客户真实需求，给予客户合理的建议，并通过灵活的服务和持续争取将建议落实，更能让客户体会到服务的价值，也更信任同程，从而不断带来优质服务的反馈。

老子有云：治之其未乱也，为之其未有也。

因此，我们应该以客户选择为出发点，提前的积极了解客户需求，不断提高产品和服务质量，建立良好的客户关系。只有这样，才能有效降低客户投诉，改善客户体验，实现企业和客户的共赢。