现今信息技术飞速发展，数字化和智能化已经成为当今社会的发展趋势。客户联络中心作为服务行业的重要组成部分，在数字化、智能化时代的发展中，也在经历着深刻的变革，企业与客户之间的联系方式也在不断地发生变化。

客户联络中心作为企业与客户之间的桥梁，需要适应数字化时代的发展趋势。数字化是以大数据分析与处理为基本特征，而智能化则是以机器学习、人工智能等为核心要素，数智化是二者在企业运营过程中的融合与应用，其是客户联络中心发展的重要趋势之一，对客户联络中心的影响也越来越显著。

客户联络中心（Contact Center）是指集中管理和处理客户服务请求的一种机构或系统。从上世纪九十年代至今，客户服务中心经历了四个发展阶段：

第一代客户服务中心是人工热线电话系统，也就是我们所说的热线电话。第二代客户服务中心是建立了IVR（交互式自动语音应答）系统，其由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，可以实现自动语音应答服务。

第三代客户服务中心是在第二阶段的基础上引入CTI（计算机电话集成）技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成的一个完整的综合信息服务系统，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。

第四代客户服务中心是客户互动中心CIC，其带来了真正意义上的“一体化”理念，不但使客户服务接入和呼出的方式更加多样化，而且可以实现多种沟通方式的格式互换，在完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能的同时，利用集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。

客服行业不断向多渠道互通、多场景互联的方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合，客户联络中心的服务形态也发生了很大变化。客服人员不再局限于电话服务，他们可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括短信、邮件、社交媒体、APP等。同时，智能化技术的应用也使得客户联络中心的服务更加高效、精准、快速。

数字化和智能化对客户联络中心的影响是不可忽视的。智能化技术的应用使得客户联络中心的服务更加高效、精准、快速。例如，智能语音识别技术可以自动识别客户的语音，将客户的问题自动转接到相应的客服人员，提高了服务效率。

智能机器人技术可以自动回答客户的问题，提高了服务速度。并且数字化和智能化技术的应用也使得客户联络中心可以收集大量的客户数据，通过数据分析技术对客户的需求和偏好进行分析，为客户提供更加个性化和精准化的服务。

客服人员可以通过客户的历史记录、购买记录等信息，更有针对性地向客户推荐符合其爱好和需求的产品和服务，这样不但可以为客户提供更加个性化的服务，同时也提高了客户的满意度。

随着社会数字化发展的不断深入，将数字资源通过云化实现共享也将成为常态，这样不但可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，而且通过公有云的建设可以进一步降低客服系统成本，使客服座席扩容更加灵活。

当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，客服中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。随着客服中心智能化程度的纵深化发展，智能客服可以串联各系统、各渠道的企业数据，打通全渠道数据，实现对市场的精准洞察，覆盖多元应用场景，拓展营销新职能，构建数据价值闭环，推动企业营收增长，逐步成为企业营收的直接推动力，无论是通过外呼营销还是外包服务等手段，都可以为企业带来新的利润增长点，让客服中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心转变。

客户联络中心的未来发展趋势将更加多元化、智能化和个性化。服务方式将不再局限于一种方式或一种渠道，而是形成一种场景化服务模式，不管文字、图片、还是视频，一切的渠道接入、互动形式、流程变革都将为营造更好的服务体验为目标。人工智能将帮助客户联络中心实现自动化服务，快速响应客户的需求，实现无人操作，极大地降低成本，减少客服人员的工作量，提高服务效率。

未来，人工智能将会在客户联络中心的各个环节中得到广泛应用，包括但不限于自动化客服、智能语音识别等。未来客户联络中心将更加注重个性化服务，随着客户对数字世界的依赖日益增长，期待也在不断提高，每个人都希望在所有互动渠道中获得量身定制的体验，人们不再只满足于物质消费需求，而是更多的寻求一种源自内心的满足感。这就需要企业更加充分、深入地了解自己的客户，在满足共性需求的基础上，针对个性特点和特殊需求，主动积极地提供“量体裁衣”式的定制服务。

依托数智化系统可以持续跟踪和分析客户数据并实时调整体验，确保客户始终获得最相关和个性化的体验。并且基于智能化的大数据平台建立客户资料库，分析消费行为、喜好习惯等等因素，我们可以将更适合的商品和服务推送给客户，为客户提供私人管家式的服务，从而提升整个客户联络中心的服务质量。

当今人工智能技术发展迅猛，对于客服中心的人工座席来说，其岗位的“取代”可能随时都会发生。一些简单、重复性高的业务随时会在服务标准化、流程精细化的过程中被整合或缩减掉，很多工作将被人工智能系统所替代。

客服人作为客户联络中心的核心力量，更需要不断学习和提高自身的专业素质和服务水平，以更好地适应行业的发展变化，为客户提供更加高效、精准、人性化的服务。人工服务不应只是是简单地受理咨询，更应该主动服务，需要对客户和业务有着更全面的了解并且能够创造性的灵活应变。

随着客户联络中心的发展，客服人的岗位也在不断拓展。未来，客服人将不再局限于电话服务，他们需要通过多种渠道向客户提供服务。同时，客服人也需要不断学习和掌握数字化和智能化技术，提高服务效率和速度。

客户联络中心也需要更加注重员工培训和发展，提高员工的专业素质和服务水平，从而提升整个客户联络中心的服务质量。通过数字化、智能化与客服的深度融合帮助企业设计卓越、独特且具有亲和力的个性化客户体验，帮助企业在服务好客户的同时创造新的价值。