如今，消费市场中的“客户体验”俨然成为了一个热门的话题，而且它的影响在越来越多企业的讨论声中被无限放大。无论是在付费前咨询时、付费后服务时，还是在服务后投诉时，客户服务人员都会优先考虑顾全大局，进而对消费者“呵护备至”。
然而，企业可曾想过，过度强调“客户体验”可能会导致消费环境畸形发展，导致企业在消费者面前的姿态无限放低，甚至不再被平等对待或给予尊重？
对于绝大多数理性消费者来说，他们始终愿意从客观、真实的角度出发，维护自己的切身利益。企业也应当尊重理性消费者，为了维护自己的权益，通过合理的各类渠道进行维权。然而，企业是否想过，所有的“客户体验”都应该建立在平等的契约精神之上呢？
在处理无数客户投诉的过程中，企业遇到过无数不同情景的消费者，其中不乏被个人“欲望裹挟”的客户。然而许多企业服务人员在接待客户时担心被考核，不得不做出一些不利于消费环境健康发展的行为，和最初提出“客户体验”的纯净呼声背道而驰。
因为他们时常会听到这些声音：“如果你们不处理，那么就投诉到你们”“如果你们不处理，那么我就投诉到xxx部门”“如果你们不处理，那么我就在网络上曝光”这些声音让工作人员进退两难。
面对这些话语时，他们时常纠结于如何处理。如果处理了，可能已经游离在契约精神之外；如果不处理，可能会因小失大；如果不处理，可能“客户体验”又成了一种悖论；如果不处理，凡是升级客诉，又会被考核……
然而，在应对被过度“情绪脑”左右的“客户体验”时，企业可能一直在犯错误。因为客户服务人员往往会采用息事宁人的方式，“圆满”处理本次客诉。这也许可以说是对“客户体验”过度强调后的畸形产物。
实际上，这类消费者是被市场呼吁的“客户体验”惯坏的。甚至可以说，这类消费者才是破坏健康消费环境的“元凶”。在企业中，客服人员的绩效考核大多是从“客户维度”出发的，部分消费者利用考核机制的漏洞，故意给客服人员或企业“使绊子”，这逐渐演变为隐藏在客服的员工满意度与企业健康发展的一把凶器。
所以在当下，企业需要思考的是：“客户体验”是否应该是一种需要与消费者双向奔赴的场景？假设在极端场景下，企业的考核机制过度一刀切，那么考核机制就可能由企业不断提升“客户体验”的一把利器转变为凶器。
这是否与企业的愿景背道而驰？企业最终是否得以真正提升“客户体验”？未来是否还要以“投诉考核”为导向去培养消费者的投诉习惯？如何把握好这个度？如何在遵循客观事实、尊重契约精神的前提下，健康提升“客户体验”，不让每一个参与到提升“客户体验”的人走向歧路，不让每一个消费者过度诉求。这才是持续提升“客户体验”需要思考的问题！
只有建立在平等的契约精神之上的“客户体验”，才是真正被值得尊重和宣扬的。健康的消费环境，靠的是消费者与企业在公平对等的前提下共同营造的。同时，这也是企业内部考核机制需要去平衡的一个重要影响因素。
不难发现，现在有许多企业对于客诉考核方式依然拘泥于比较纯粹的“客户是否投诉”。一旦客户投诉，无论有理由或无理由，均会计入客服的绩效考核中，从而忽略了对于客诉原因的判断。假设公司的某项业务管理制度或者规定造成了客户不满，非员工个人因素直接造成，那么此情况应该如何归类？是归因于公司制度影响客户体验类，还是归因于员工个人影响客户体验？
如果客诉考核体系设计者创建考核制度时，未将客诉原因进行细分，而是采用一刀切模式全部计入考核投诉量，这与我们的初衷背道而驰。采用一刀切的模式，会导致客服人员为了让客户满意，无条件地满足客户诉求。毕竟只有赢得客户的满意才不会被投诉，进而才能顺利通过考核。如果这样的话，就违背了客服管理者在管控客诉、提升“客户体验”方面的初衷。
若客户已经投诉，就代表对方已经对我们的商品或服务产生不满。此时，客服管理者需要思考和决策的是——如何在这种“危机时刻”化险为夷以及如何挽留客户。这也是我们在投诉发生时所追求的终极目标，更是客诉在应对“客户体验”时，提升服务质量的关键所在。而这一目标达成的关键，或者说是影响服务质量提升的因素：应当考虑到响应时长、客诉点的改进效果、投诉率的变化、客户对客诉解决的满意率……而不是一味地在客诉诞生的时候就直接计入客诉量以及考核。只有这样，才能在服务过程中真正实现持续提升“客户体验”的目标，以及在客诉出现后仍然可以持续提升“客户体验”。
即使在一刀切模式下，也不能以剑走偏锋的方式追求“0客诉”，更不能在出现客诉后，仅对客服人员或责任人进行相应的处罚而不去归因。因为这个世界上没有任何一家企业可以做到“0客诉”。“0客诉”可以拿来做口号，也可以当成一个美好的愿景，但如果单纯拿来考核，那就真的是不知人间疾苦呀！
客户投诉的频率是波动的，但他们大多会维持在一定的范围内，不可能也永远不会归零。所以客服管理者在客诉绩效考核体系设计时，应该秉承的是持续改进的精益思维，而不是把不可能实现的数字作为目标考核，甚至但凡出现客诉都要进行考核。
企业在客诉绩效考核体系设计时，千万不要因天天强调的“客户体验”迷失方向。客诉考核体系千万不能出现一刀切！建立平等的契约精神才是真正值得尊重和宣扬的“客户体验”的基础。健康的消费环境需要消费者和企业之间建立公平对等关系，愿消费者与企业共勉未来！
