“您好！请问有什么可以帮您？”这句开头语，我已数不清说过多少回，更别说听到过多少次了。

每天迈入职场，耳旁就会被这熟悉的声音充斥，或平淡，或愉悦，或沉稳，或无助。对于用声音来传递服务的客服人来说，话术似乎就是我们的武器，因为它直接决定着客户体验的好坏。很多刚入职的新员工告诉我，培训期间他们做梦都在背话术，我当然是信的。更有客服小伙伴说，自从加入呼叫中心工作后，家庭关系更和睦了：

“您好！今天您打算做什么饭啊？”
“谢谢您的辛苦付出，饭菜很可口。”
“碗刷完了，请问还有什么可以帮您的吗？”
融入了“您好、谢谢、请问”这些看似微不足道的“佐料”，连细碎的柴米油盐都变得与众不同。既然服务用语这么重要，那是不是资历越老，业务技能或沟通话术就越优秀呢？
我不敢妄下定论，但是一个客观存在的事实是——很多老员工不愿意让自己的录音公开播放，甚至连自己都不愿意回听自己的声音。但我与之不同，在客服行业摸爬滚打了十余年，我早已练就了超强的自虐本领，不仅喜欢复盘自己的不堪录音，更喜欢调听其他伙伴的录音。于是，很多服务故事就此产生了。

01案例一

“你们公司是不是又搬家了，我现在就在XX路上，但压根没看到你们柜面啊？我给你说，我今天可是请了假来办业务的，却让我白跑一趟。你们什么垃圾服务，你**……”情绪激动的客户开始爆粗口，辱骂也从“你们”变成了“你”。客服心想：是我卖给你的产品吗？你找的是我们公司吗？是我给你说的位置吗？急什么急，有事说事，骂人能解决问题吗？您都不给我说话的机会，我怎么解释？面对一直咄咄逼人、越骂越凶的客户，最后客服终于忍不了了：“先生，请您文明用语好吗？”可想而知，这句话无疑更加激怒客户。客服事后对我说：“我是接电话，我是代表公司，但我的服务一样是有尊严的。”

02案例二

客户刘女士致电，为其意外溺水身故的孩子报案。通话中，客户泣不成声，透过耳麦都能感受到一位母亲的痛苦和隐忍。报案需要登记一些出险细节，但刘女士张口说话就哽咽，导致客服不能准确听清关键信息。不仅如此，刘女士电话中一直在懊恼：平时对孩子过于苛责，极少给他买玩具，报了很多兴趣班，孩子缺少应有的娱乐时间，因为孩子生前不写作业还多次动手打了他等等。
平常不到2分钟就能完成的报案，这次已经持续了快20分钟还没有结束的迹象。呼叫中心对通话时长是有考核的，但那一刻，客服不想催，更不忍打断，只是利用通话间隙小心翼翼地问。在刘女士自责时，她轻声地回应道：天下没有不爱孩子的父母，这些年您一定也给他了足够的陪伴和支撑，您所有的爱他心里是知道的。
客服的声音也有些许颤抖，那一刻，电话那端的陌生人，让她充满心疼。或许你会猜想，这个客服一定也是一位母亲，所以她能理解客户的疼痛。然而并不是，她只是一个毕业不到一年、入司不到半年的新员工。
案例一和案例二，两位客服人，他们都在关注情绪，也都在受情绪的影响。不同的是，第一位客服人更愿意捕捉自己的情绪；而第二位，她果断站在了客户的角度。

03案例三

客户想办理某项业务，但因住址距离远，不方便到大厅办理，于是拨通了热线电话。业务娴熟的客服很快就锁定了客户的问题，告知客户两个解决方案：一是建议客户换个时间，方便的时候再到柜面办理；二是给客户手机推送一个链接，让他根据步骤提示在自助端申请，客户诉求顺利解决。

04案例四

同样的场景，由另一位客服接听。在他听完客户的表述后说：您说的情况我太有同感了，现在生活和工作节奏都很快，如果大老远跑一趟业务厅，估计得折腾小半天。之后他也提出了两个方案。第一，告知客户：您刚才说的时候，我一直在思考对您来说最省事儿的办法，我想到一个最简单的方法就是用手机APP办理。我现在给您说下大概步骤，您不用刻意记，我一会儿整理好发您手机上。第二，告知客户：今天是工作日，如果您上班忙，就先做手上重要的工作，等晚点再操作。不管成不成功，您都无需担心。我负责盯着，明天上班后第一时间看下系统进展，到时候给您回个电话说一声。

案例三和案例四，两位客服人，无论哪种应对方式，都能解决掉客户问题。不同的是，第三位客服人完成了这笔业务讲解；而第四位客服人为客户创造了优质的服务体验。

除了这些鲜活真实的案例，还有许多可爱可亲的客服人。

比如我们公司的小A同学。如今的她似乎很满足自己的现状，虽然是倒班班次，但入司四年多，自己已经完全适应工作节奏和内容；业务知识虽然经常更新，但超不出公司范畴，95%的客户问题都能轻松应对；虽然指标并不是最好的，但绝对不会是垫底，虽然得不到领导的夸奖，但也不会被当作落后典型通报；这份“风吹不着、雨淋不着、日晒不着”的客服工作，应该可以坚持到退休吧？

同样司龄的小B也很满足自己的现状，虽然公司业务规则一致，但由于每天要服务不同类型的客户，工作变得有趣和充实多了。可以通过客户的语气、语调和沟通习惯，找到人性规律的同时，区分客户的行为特征。

虽然服务话术大同小异，但根据每次的沟通结果和客户反馈，总能挖掘出细微的、值得改进和优化的细节；既然是靠声音维持生计，为了塑造魅力声音，她工作之余自主报名了发声课程，在培训班结识了一群有趣圈外同学，因为他们的职业不都是客服，还有主播、主持人或讲师等。他们各自的身上有很多优点，比如主持人气场很强，讲师能做出精品的PPT，所以小B的学习规划又增加了诸多内容；在制作PPT的过程中，小B发现知识储备非常有必要，于是她列出了读书清单和阅读计划……小B的工作和生活还在继续。

现在看来，小A和小B，没有什么不同。同样是客服老人，同样是服务客户，同样需要每天重复性解答问题。未来怎样不能确定，但小B说，这样的客服生活让她豁达、优雅、平和、富足。

我曾在网络上读到过一句话：当下，在梦想与现实的错位中，很多人会慢慢失去奋斗的动力与机会，最终导致“想躺又躺不平，想摆又摆不烂，想卷又卷不赢”的境地。

在这种状态下，可以选择不断成长，也可以选择一成不变。只是，我亲爱的客服人、我携手同行的伙伴们，我想告诉你，山顶可以没有风景，但你不能不去，你可以输，但你不能丧失勇气。但愿我们永远不要忘却客服人的初心，前行路上，以初心致匠心 以匠心守初心，可以拼尽全力，也要学会说“没关系”。