当春日的暖阳洒向大地，万物复苏，生命的序章在希望中开启。这恰似人生的成长之旅。她们是北京铁路客户服务中心的客户服务员，她们在成长的旅程中，风雨是磨砺，阳光是馈赠。

从青涩的懵懂到成熟的从容，从稚嫩的起步到自信的奔跑，每一次蜕变都凝聚着时间的雕琢与自我的努力。在这春日的序章里，她们向着生命的繁华盛景，一步步迈进，用成长书写属于自己的华章。

01董言
2018年成为北京铁路客户服务中心的一名客户服务员，现在很荣幸成为客服九组的组长。工作期间我多次参加客服中心的各项竞赛，2020年客服中心创先争优劳动竞赛中取得了第二名的优异成绩，在2023年荣获“轨道上的京津冀”劳动竞赛先进个人荣誉称号，并多次荣获客服中心先进个人及春暑运话务量第一名的。从一个青涩稚嫩的新职成为独当一面的班组长，需要经过成长的蜕变，它不是一蹴而就的，它需要经历无数次的挫折和失败，需要付出不懈的努力。习近平总书记有一句话：伟大梦想不是等得来、喊得来的，而是拼出来、干出来的。在日常工作中要做到 “三心”，即耐心、同理心、恒心。耐心就是在繁杂的工作中要调整好自己的心态，耐心对待每一位旅客，不能因为电话接的多了或者通话时间长了产生通话质量问题。同理心就是站在对方的角度考虑问题，在通话中要多想想旅客是怎么考虑的，如果你是他，你想得到怎样的回复，这样才能提高通话速率。恒心就是对成功的不懈追求，这也是工作中最重要的一点，不能因为今天接了一个难缠电话就摆烂了。在工作这场漫长的旅程中，每一次挫折都是成长的磨砺，每一次努力都是蜕变的铺垫，我们在工作中唯有历经风雨、砥砺前行才能实现华丽转身，绽放属于自己的光芒。

02徐秋芳

自2015年参加工作以来在本职岗位上积极主动，踏实肯干，坚持履行铁路客服的基本职责，以微笑为己任，以旅客满意为宗旨，扎扎实实地做好客服服务工作。在北京铁路客服岗位工作的这段时间，我收获颇丰，不仅提升了专业能力，更深刻理解了服务行业的责任与价值。

日常工作中，我每日要接听大量旅客来电。记得有一次，一位准备来北京旅游的旅客打来电话，对北京各火车站的位置、交通换乘以及周边景点十分迷茫。我详细告知他不同车站的地理位置，推荐了车站附近的最优地铁线路，还分享了一些实用的注意事项。那一刻，我感受到通过自己的解答，能为旅客的出行带来便利，特别有成就感。平均下来，每天我要解答各类咨询，涵盖列车时刻、票价、行李携带规定等各个方面。

票务问题是旅客咨询的重点。有位旅客在出行高峰的时候没有第一时间购买到车票，距离发车时间越来越近，他焦急万分。我一边安抚他的情绪，一边及时的推荐他下候补订单，最终帮助他成功购到车票。在处理票务协助工作时，我不仅要熟悉各种购票、改签、退票规则，还要快速解决旅客在购票过程中遇到的困难。

面对旅客的投诉，保持冷静和同理心至关重要。因列车晚点，一位旅客行程受到严重影响，情绪非常激动。我认真倾听他的抱怨，对给他带来的不便表示诚挚歉意，详细记录问题后，迅速联系相关部门了解晚点解答口径和预计恢复时间，并及时将信息反馈给旅客。在整个过程中，我始终站在旅客的角度，积极协调，最终旅客的情绪得到安抚，并对处理结果表示满意。

这份工作虽然辛苦，但也让我收获满满。我学会了如何在高压环境下保持冷静，如何用专业知识解决旅客的难题，以及如何与不同性格的人进行有效的沟通。它让我明白，每一次耐心的解答、每一个真诚的帮助，都能为旅客的出行增添一份温暖与安心。

03高岩

初入铁路客服中心时，我就像一颗刚冒头的嫩芽，对一切都充满期待，却也满心忐忑。面对复杂的铁路业务以及各种突发状况，我常常感到力不从心。记得第一次接到旅客焦急的咨询电话，对方连珠炮般的问题让我大脑瞬间空白，紧张得手心冒汗，最后只能在慌乱中结束通话。为了尽快成长，我开启了艰苦的学习之路。白天，我抓住一切机会向同事请教，仔细观察他们如何应对各类问题；夜晚，我在挑灯夜战，学习铁路专业知识，从票务退改签规定到旅客投诉处理技巧，每一个细节都不放过。无数次因为疲惫想要放弃，但一想到自己的目标，又咬着牙坚持下去。终于，我的努力开始有了回报，处理日常咨询电话时越来越得心应手，旅客的满意度也逐渐提高。就在我以为可以松口气时，铁路技术比武的消息传来，这对我来说既是挑战，更是进步的关键契机。备赛的日子里，我仿佛上紧了发条的闹钟。每天早早来到教室，对着规章细细研读，从规章掌握程度到规章掌握速度，每一项都精益求精。遇到难题，我不再逃避，而是主动查阅大量资料，与同事们激烈讨论，直到彻底攻克。比赛那天，我怀揣着紧张与期待走上赛场。看到纸卷上的题目，曾经挥洒的汗水与付出的努力在脑海中一一浮现，我深吸一口气，镇定作答。最终，我凭借出色的表现获得了满意的成绩。那一刻，我知道所有的努力都化作了成功的基石。从初入职场时懵懂慌乱的新人，到能够在技术比武中崭露头角，我就像嫩芽历经风雨，终于绽放出繁花。未来的铁路之路还很长，我将带着这份成长的力量，继续坚定地走下去 。