在客户体验的动态世界中，可变性——服务质量、响应时间和结果的不一致——是一个主要挑战。这种不一致性使客户感到沮丧，并阻碍了品牌忠诚度。成功的关键在于提供始终如一的积极体验，每次都能满足或超越客户的期望。
我们对数千家企业的数十亿次对话进行了分析，其中既有初创企业，也有行业巨头；既有新用户，也有经验丰富的老用户。以积极情绪衡量的客户满意度与更高的盈利能力直接相关。但在这些数字之外，还有更大的潜力：品牌有机会利用专门为客户体验构建的人工智能来推动一致的体验，从而直接改善业务成果。
这项研究强调了各行业客户体验的显著差异，为品牌揭示了强大的机遇。通过解决这种差异，企业可以在不断变化的客户体验环境中脱颖而出，获得竞争优势。准备好将客户体验挑战转化为最大优势了吗？以下是我们发现的五大洞察：
我们的研究表明，股票收益与客户情绪之间存在很强的正相关性。在客户满意度方面表现出色的品牌，其五年的股票回报率比同行高出 43 个百分点，令人印象深刻。这种竞争优势正在加速扩大，仅在去年就出现了 15 个百分点的显著差距。
客户情绪和满意度直接关系到品牌的整体价值和未来的成功。对卓越客户体验的投资会产生可观的回报，直接影响财务业绩和市场地位。
创造积极的客户体验就是要建立持久的关系，从而推动客户终身价值的实现。当品牌始终如一地满足或超越客户期望时，就能培养客户的忠诚度，鼓励回头客，并将客户转化为品牌拥护者。
在当今的竞争格局中，客户关怀和服务的质量是一个关键的差异化因素。它塑造品牌形象，影响市场地位，并最终驱动盈利能力。通过优先考虑客户感受，你不仅仅是在改善互动，更是在为品牌的未来投资。
“将客户体验提高 1 个百分点，可带来超过 10 亿美元的收入。”
——Forrester 研究
优秀的客服表现驱动了卓越的客户体验。与平均水平相比，前四分之一品牌的客服人员改善了 38% 的客户情绪，缩短了 11% 的通话时间。排名前四分之一和后四分之一的品牌之间的差距急剧扩大，客户满意度相差 88%，通话时间相差 31%。
客服人员的差异性揭示了全面提升客户服务质量的潜力。虽然优秀的客服能提供出色的服务，但了解不同团队的差距能让企业提高整体客户服务质量。这种差异不仅是一种挑战，也是一条明确的改进途径。利用这些洞察力，企业可以提高一致性，并在效率和客户满意度方面取得显著提高。
分析表现最佳和表现最差的客服团队之间的差距，可以发现一个强大的机会：努力使表现较差的客服团队接近平均水平，企业可以将平均处理时间（AHT）提高 13%，将客户满意度（CSAT）提高 35%。与其关注不一致性，不如最大限度地发挥每位客服人员的潜能。
还可以通过确保更均匀地分配工作量、降低倦怠风险和提高整体工作满意度来支持高绩效客服人员。企业能够因此优化运营效率，让整个团队始终如一地提供优质服务，解决差异问题。
“人工智能工具实现了流程标准化，减少了客服人员的差异性，提高了各接触点的服务一致性。这种一致性可以提升客户体验、建立信任、满足不断变化的期望，同时最大限度地减少错误并提高整体满意度。AI 工具对于通过减少倦怠、提高生产力和提升员工参与度来增强和优化客服体验也至关重要。”
——Omer Minkara，Aberdeen Research
客服人员表现得更积极，客户的满意度就会更高。在 0-100 分的量化评估中，客服人员的积极行为使客户情绪指数提升 50 分，凸显软技能的关键作用。
虽然客户的期望不断变化，但客服人员仍然是差异化体验的基石。与苛刻的客户之间的互动日益复杂，这就要求客服人员具备更广泛的知识、多样化的技能和更强的个性化能力。
认识到积极客服行为的深远影响，为组织提供了一条通往成功的清晰道路。通过强调软技能而不是单纯的流程和技术培训，公司可以授权客服人员提供高影响力的客户体验。仅仅要求客服和一线工作人员“让客户满意”或缩短通话时间是不够的；相反，向你的团队提供关于如何提供最佳体验的具体指导。
人工智能驱动的增强功能在帮助客服人员方面发挥着重要作用。客服可以访问客户历史，理想的工作流程和实时洞察，使他们能够提高每次互动的质量。通过客户体验实现差异化的风险比以往都要高，而投资软技能是提供出色体验的可靠途径。
如何在组织中衡量客户的情绪？你的趋势是上升、下降，还是介于两者之间？了解客户的情绪——从你自己的客户那里——对于制定差异化的客户体验战略至关重要。虽然行业调查数据提供了一个起点，但它们在可操作的洞察方面是有限的。相反，通过从组织的互动中学习，企业领导者将数据转化为有针对性的行动来改善情绪，从而使客户满意度增加了 16%，超过了行业调查趋势。
客户互动是衡量情绪的最终真相来源。人工智能捕捉每一次互动，提供客观、一致的客户体验视图，提供了情绪及其关键驱动因素的全面图景。对于高管层的领导者来说，这些洞察有助于更明智地分配资源。没有什么数据比你自己的数据更能帮助制定战略和预算。此外，客户满意与股价之间的正相关关系强化了投资这一关键指标的重要性。
企业需要的可能不是使用大量无差别数据的方法，而是“客户体验人工智能”，这种人工智能可以根据公司和客户特定的数据进行培训，从而推动个性化、有效的结果。
在客服人员与客户互动的时间中，只有 35% 能对客户体验产生积极影响。公司将其余 65% 的时间浪费在非互动、转接、互动后流程和客户困境管理（安抚客户情绪/处理纠纷）等事项上，这凸显了提高效率和参与度的迫切需求。
人们对客户服务的期望始终很高。87% 的客户支持团队表示，在过去一年中，客户服务的期望值有所提高。然而，尽管消费者希望得到快速、有效和个性化的服务，但每次互动的大部分时间都花在了对客户体验没有直接或积极影响的活动上。
作为品牌形象代言人的客服人员压力很大，因为他们往往是客户的第一个（也可能是唯一一个）接触点。客服人员需要在顷刻间评估问题并提供解决方案，同时实现互动的个性化和人性化。
低效的客户互动也意味着公司浪费时间和金钱。将客户转接到另一个客服人员、让客户等待或记录互动所花费的宝贵时间，可以用来为排队等候的其他客户提供服务。随着时间的流逝，客户的耐心逐渐消失，一旦他们在长时间排队或等待后再接通客服，就更难取悦他们了。
“44% 的客户在一次糟糕的体验后就会停止与公司做生意。”
——Metrigy 研究：Transforming Customer Experience: Six Vital Projects to Help Improve CX (2023)
另一方面，满足客户期望的品牌会得到充分的回报。67% 的消费者在获得友好互动时，感觉和收到赠品或折扣一样开心。品牌要想在竞争激烈的市场中继续发展壮大，首要任务就是吸引并满足客户的需求。
