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电商客服“犀利”话术，客服新人必看！

2025-05-22 17:37  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话：17317241681(微信同号)  


客服工作是具有挑战性和重要性的，客服人员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的客服技能才能胜任重要的客服工作。

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客服人员是公司与顾客之间的桥梁，没有客服人员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开客服人员，顾客离不开客服人员，要为自己的客服工作树立自豪感。

01

促使顾客下决心的8个方法

1、集中其中一个点（产品、健康、服务、价格、节能等）突破；2、排除掉顾客不喜欢的产品；
3、二选一，当顾客对好几款类型都有兴趣，但只需购买一个时，这时客服人员应促成顾客购买对其中任意两款类型；
4、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客看到其他顾客的真实评价和产品质量等情况来促进顾客下决心购买；
5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例：“您老公一定会喜欢它”等话语。
6、打动购买人员和给顾客建议和参考的人员；
7、充分利用促销礼品或特价活动；
8、给顾客记录欲购产品的清单。

02

话术举例

1、邀请式促单：
（1）“您为什么不体验一下呢？目前是我们的体验销售阶段，您亲自感受一下，是不是十分舒适后，再决定购不购买”
（2）“我相信您体验以后，一定会让您意想不到的！”
2、选择式促单：
（1）“您是决定今天安装呢还是明天安装？”
（2）“您是决定买灰白色调的那款沙发还是买蓝灰色调的那款沙发呢？”
3、二级式促单：
（1）“您觉得用净化水的热水器沐浴是不是对您很有好处？”
（2）“如果现在购买了，仓库那边很快就会发货~那您很快就可以和您的家人一起体验了哦！”
4、预测式促单：
（1）“小姐姐/小哥哥，肯定和您的感觉一样！”
（2）“小姐姐/小哥哥，使用后肯定比您想象的效果还要好！”
5、授权式促单：
（1）“好！我现在就给您把单子签上，叫仓库那边给您备货，如现在下单，今天下午就可以发货了哦！”
（2）“小姐姐/小哥哥，我现在就帮您去安排！”
6、鼓励式促单：
“这种产品，也只有像您这样有档次有保健意识的顾客才能够购买，您不享用谁享用呢？”

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7、比较式促单：
“您看刚刚下单的顾客，家庭条件还没您好呢，她们家已用产品两年了。我觉得您也一定会很满意。”
8、毫不犹豫促单：
“您不要再犹豫了，今天我给您做个主，您就听我的。”
9、二择一促单：
这种方法让准顾客在“要么这样，要么那样”这两个正面的回答中选择，而不是说出否定的答案，这是非常有效的。
话术：“您看是要定制衣柜呢还是直接就这套现成的呢？”
10、激将促单：
好胜是人的本性，掌握人性的弱点，激发准顾客的购买意愿。
话术：“听您之前说您这边也是朋友购买后，觉得好用，然后过来咨询的，您的朋友都购买了，以您的实力，那肯定也没问题！更何况您是一位非常有保健意识有生活品味的人！”
11、利益驱动促单：
利益容易驱动人们行动，特别是喜好赚取一些小利益的人。
话术：“您看现在价格多便宜，而且优惠政策就限本次活动，机不可失呀！”
12、立即行动促单：
通过行为引导准顾客的过程。
话术：“您看这是销售单，我这边给您填写后马上就能安排仓库给您发货了噢，现在下单可以让您早点体验到产品呢”
13、例举法促单：
“我认识的一位小姐姐也和您一样皮肤很粗糙，现在使用XXX净水器后效果很好。小姐姐，您使用后效果肯定好。”
14、送健康的概念：

“健康和金钱相比，您觉得哪个更重要？”

15、巩固促单法：

“您看购买后，我们还有礼品送给您这边，机会很难得呀！”



共7条评论网友评论
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