没有完美的客服中心，就像没有完美的服务一样一线客服不仅仅是客户与公司的桥梁，还是客户的直接接触者，所以就成为了信息的集会中心。而这种信息，不单单是员工的状态问题，客户的诉求问题，还包括了其他部门的配合问题，公司内部的管理问题，甚至包括了竞品的动态问题。

一、理解能力

客户不懂我们的业务，客户只会看表现象，而且有些客户是根本就说不明白自己的问题。这个时候需要我们去认真倾听，准备判断。判断客户说的到底是什么意思？客户描述的现象背后的原因是什么？客户的真正需求是什么？

理解客户的问题是关键，否则不仅会拖长时长，还会导致给到客户的方案是错的。

最近给几家电商公司讲在线沟通的课程，在课堂上的演练发现，沟通失败的主要原因是员工错误的解读了客户的意图。最典型的案例是：

客户：你们这个货也太慢了，都买了三天了还没发货，不要了，我要退货！客服：先生，那您直接点击退款就可以了。客户：你们这什么破服务啊，太差了，以后再也不在你们家买东西了。能看得出来问题在哪里了吧？客服满脑子的疑惑：你要退货我就告诉你退货的途径了，你还要骂人，你到底想要干嘛？

但是客服只要看到“退货”的字眼，思路就直接跳转到了“退货”的流程了，根本不去想客户的真正意图是催货，不是真正要退货。员工只关注客户说出来什么，根本不知道客户这话背后的真正意图是什么。不能正确解读客户的情绪和问题，自然就无法构建很好的沟通氛围和解决问题了。

二、引导能力当客户不明白问题的时候，或者是一些老年人，无法准确表达自己的问题的时候，如何引导客户，准确的判定问题就很重要了。任何一个投诉的最终目标都是希望客户最后能够和我们站在一起，接受我们的处理方案。而引导客户的技巧包括很多，安抚客户，当问题解决不了的时候让客户反向换位思考，进而接受我们的建议和解决方案的能力等。如何能够适当的沟通和客户达成共识，大部分员工都做不到。抓住问题的核心就解决了一半的问题。明确了各岗位的能力欠缺，也就知道如何采取相应的补救措施了。