如果你是客服培训师、客服班组长或是客服经理，是否常常遇到别人问你以上图片中的问题？如果是的话，那么接下来的内容也许值得你一看。过去十多年，我大部分工作时间都是在解决客户服务方面的问题，尤其是指导他人如何处理投诉。这里，总结了一些指导经验，供有需要的朋友们参考。

一、指导二原则原则一、先问后答这是最首要的原则，任何人向你请教投诉难题时，永远都不要直接给予答案，因为一个投诉事件的发生和经过，往往是几十分钟、几个小时、几个星期，基至是几个月，而提问者常常只是三言两语高度概括性描述情况，提供的信息是非常有限的，所以，建议先提问、提问再提问，当你掌握足够量的信息时，再针对性回答。原则二、指导而不主导不要觉得自己的答案多么重要，处理投诉的人主要还是对方，不是自己，所有答案对提问者来说只有参考作用，最终如何处理投诉取决于对方，所以，尽可能提供多角度信息，比如提供两种或两种以上处理方案，以便于对方分析问题时思路更开阔，解决问题时方案的选择性更大。

二、指导三步骤第一步：塑造氛围首先塑造轻松愉悦的沟通氛围，面带微笑，用鼓励的眼神，用礼貌敬语：“您好！现在方便……不打扰……请讲……请说……不客气。”让对方能安心放松的表达，才不会因为紧张而有些话说不出来。无论什么人，在请教别人的时候，心里多多少少会有压力。（当然，我也遇到过不诚恳的请教者，于是三言两语打发了事，不诚恳表示不在乎，对方不在乎，自己何必在乎。）

第二步：诊断问题诊断问题三板斧：聆听、提问和查看。1.聆听对方的描述和问题，耐心专注而不分神，如果对方的问题是在线文字描述就认真的看上两遍。2.围绕what、when、where、who、why、how much、how to do…这几个“5W2H”要素进行提问。关健问题举例：a)  投诉客户当时说了些什么？b)  我们的客服人员具体是怎么回答的？c)  客户的背景是什么？（重大投诉常要问及此问题。）d)  客户的动机是什么？e)  你们领导是怎么看待这件事的？f)  律师的意见是什么？g)  前期已经做了哪些努力？……

注意：

1．当问及投诉客户的回答内容时，请提问者完整的引用客户的原话，不要用自己的语言描述，以免接收到的是提问者带有情绪的表述，经验丰富的指导者对同一句话的理解跟一般客服人员的理解往往是不一样的。同时，掌握客户的原话内容对分析客户的动机和意图更有帮助。

2．我常常遇到提问者因为顾及自身利益、怕担责任、怕被指责，而有意隐瞒事件中的部份事实和过错，只说一些对自己有利的话，指导者要能洞察这些问题，以免被误导，从而给出的指导意见反过来误导了提问者。

3．提问者常常会说我没错、企业没错、我们不应该承担责任、在法律上企业没问题的话，但是企业有没有过错，提问者往往因为经验和认知不足，无法有效准确判断，这时指导者需要认真的协助对方作判断，因为是非对错的判断决定了事件后续的处理思路和决策。

第三步：给予建议一般来说，空泛的问题空泛回答，具体的问题具体回答。空泛的回答就是回答个大概、说原则、说道理、没有具体的指导，常用在对方的问题很空很大，没有具体的事件描述的时候。具体的回答常用在对方有具体的事件描述情况下的回复，一般来说，指导者掌握的信息越多，回复的内容才能越精准到位。