2022年秋日，当我再次走进客服中心，眼前的景象已与2015年大不相同。曾经仅能容纳10人的狭小空间，如今已扩展为拥有42个工位的综合客服中心，业务也从单一的电话接听，发展到涵盖呼入、呼出、视频银行等多个领域，接线、文字沟通、外呼催收等业务一应俱全。

看着这翻天覆地的变化，我的思绪不禁回到了2015年，那个我初入银行业客服领域的起点。

01.初入职场的迷惘与暖意

2015年，28岁的我带着5年运营商的工作经验，踏入了这家城商行的客服中心。与我一同入职的还有9名年轻同事，他们大多刚走出校园，充满活力，年龄比我小了六七岁。

作为同期招聘中年龄最大的坐席，加上孩子刚满一岁，家庭的牵绊让我在工作中倍感压力，面对全新的银行业务，我显得有些手足无措。

银行业的专业术语对我来说如同天书，“个人征信报告”“逾期罚息计算”“质押率” 等词汇，与我之前接触的通讯行业术语毫无关联。培训课上，年轻同事们快速地记录着知识点，而我却常常跟不上节奏，笔记本上的字迹潦草又混乱。午休时，我总会躲到楼梯间，看着手机里孩子的照片，心中满是焦虑与迷茫，甚至萌生了退意。

就在我陷入困境时，同组的小马向我伸出了援手。这个比我小五岁的年轻姑娘，看出了我的窘迫，主动提出利用休息时间帮我补习业务知识。她的笔记做得十分细致，用不同颜色的笔标注着重点和易错点，还在旁边画着简笔画帮助理解。比如在解释“复利计息”时，她画了个滚雪球的小人；说明“提前还款违约金”时，画了个捂着钱包的哭脸。

小马还创造了许多“业务速记口诀”，她把“账单日”比作发薪日，“还款日”比作交租日，让我能更快地记住这些关键节点。她甚至用我熟悉的通讯行业知识帮我建立联系：“银行客服和通讯客服其实有相通之处，就像您以前处理‘流量超额’投诉，现在处理‘额度超限’咨询，核心都是为客户解决问题。”

在跟听阶段，我被分配给了我的师傅小杨。每当我遇到难题，她总会悄悄递来一张写着应对要点的小纸条。有一次，我在跟听时遇到客户咨询“公务卡账单里的利息不对，到底怎么算的”，对着十几笔交易明细的账单我混乱不堪，脑子一片空白，眼看客户即将火冒三丈，小杨突然在我键盘上敲了三下，这是我们约定的暗号，代表“看左侧第三个菜单”，我果然在那里找到了公务卡利率计算的小工具。

第一次独立接客户电话时，我紧张得手心冒汗。客户咨询的是跨境汇款的手续费计算，我对着系统里的费率表支支吾吾，听筒里传来客户不耐烦的催促声。就在我手忙脚乱想转接时，传来主管徐姐的声音：“先跟客户说‘您稍等，我帮您确认最新费率’，然后看系统左侧的跨境业务模块，第五栏有计算公式。”

按照徐姐的指导，我在客户挂断前报出了准确数字。挂掉电话后，我后背的衬衫已经湿透，徐姐对我说：“背费率表不是为了考试，是为了在客户焦虑时，你能给出一个肯定的答案。”

02.岗位轮换中的成长与沉淀

2017年，凭借着在客服岗位上的努力，我转岗到了知识库管理和数据报送岗位。这个岗位的工作内容与客服有着很大不同，从直接回答客户问题，转变为梳理和总结问题，将每天电话中的高频疑问提炼出来，形成标准化的话术手册。
刚开始，我对这项工作并不适应。在整理“房贷提前还款” 流程时，我发现不同支行的要求存在细微差异。为了确保信息的准确性，徐姐陪我跑了三个营业网点，与柜员一点点核对。
“客户要的不是‘可能’‘大概’，是‘一定’。”
徐姐这句话，后来被我写在了手册的扉页上，时刻提醒自己要严谨对待每一个问题。
数据报送工作对我来说也是一个不小的挑战，那些复杂的Excel公式让我望而生畏，每次汇总报表都要加班。曾经我带教过的新人小王得知后，主动来帮我。他用VLOOKUP函数帮我搭建了自动计算模板，大大提高了我的工作效率：“姐，这就像您当年教我记利率一样，找对方法就不难。”
看着屏幕上自动生成的图表，我深刻体会到了职场中知识与经验传承的意义。
2018年，我转岗到了卡部。在卡部工作期间，我始终记得徐姐在我转岗时说的话：“不管到哪个岗位，你首先是个客服人——客户的需求，永远是第一位的。” 在设计公务卡账单提醒短信时，我坚持用通俗易懂的语言，让客户能快速理解信息。

2019年，我又转岗到了电子银行部。在这里，我参与推广手机银行时，考虑到许多老年客户不习惯打字，要求开发“语音导航”功能，就像当年我作为“大龄新人”需要更贴心的指引一样，为不同客户群体提供便利。

03.回归与传承

2022年，因业务调整，我再次回到了客服中心，只是这次我的角色发生了变化，从学习者变成了负责人。

再次踏入客服中心，我不禁感叹它的巨大变化。客服中心不再是当初那个只有10人的小团队，而是发展到了36人，业务范围也扩展到呼入、呼出、视频银行等多个方面，成为了一个全方位的综合客服中心。

已经退休的徐姐得知我又回到客服中心后，给我打电话，她对我说：“现在的年轻客服懂技术，但缺‘温度’，你有丰富的客服经验和对客户需求的深刻理解，正好可以互补。”

新人中，有个刚毕业的小姑娘小苏，总在模拟考核时卡壳，每次出错就红着眼圈说“我是不是不适合这行”。

我想起了当年的自己，便把小马教我的“场景代入法”教给她：“你就当电话那头是你奶奶，她问‘怎么转账’，你会怎么教？”
如今，看着这些年轻的面孔，我总会想起2015年的那个夏天，想起小马的帮助，小杨、徐姐的指导，想起那些在困难时给予我温暖和支持的人。他们就像微光，照亮了我前行的职场路。

而现在，我也希望能成为那束微光，将自己的经验和感悟传递给这些年轻的客服人，帮助他们在客服这条路上走得更稳、更远。

职场中的“老师”或许没有正式的称谓，但他们用行动践行了 “传道、受业、解惑”。
从2015年到2025年，十年的时间里，我在不同的岗位上辗转，最终又回到了梦开始的地方。这段旅程中，我收获的不仅是业务能力的提升，更有那些温暖的陪伴与珍贵的传承。

就像2015年那个夏天，28岁的我站在客服中心门口，忐忑又茫然，而现在，我想对所有即将踏入这里的人说：别怕，这里有人会教你，就像当年有人教我一样。

因为真正的传承，从不是复制过去，而是让那些温暖的瞬间，在时光里反复生长。