1.自我调节

在服务中要想安抚用户，首先是要观察、了解自己的情绪变化，如果连自己的情绪都出现了问题，那么就很难有效地去理解和回应用户的情绪需求，并且情绪具有感动力，当一名服务人员情绪不稳定的时候，很可能会无意中传递出负面的情绪信号，从而影响到用户的情绪状态。
因此，当面对用户不礼貌、不友好的反馈时，我们要通过理性地思考，尽快平复自己内心的情绪，增加处理问题的信心。可以按以下四个角度进行思考，让自己冷静下来、回归理性：

①原因层面：即便是疑难案例，也蕴藏着用户朴实的心理逻辑；②目标层面：只要是问题，就必然能找到解决问题的方法；③策略层面：用户最终是否满意，取决于此时此刻的处理思路；④抓手层面：从同理心角度出发，尽可能满足用户诉求或令其感知到服务诚意。

2.定位问题

定位问题是核心，用户问题类型一般分为【服务问题】、【业务问题】以及【服务+业务问题】，我们需要先定位到当前用户遇到了哪类问题，然后才能挖掘与之对应的形成原因。

3.分析问题

分析问题可以让自己处理问题的思路更加明确，挖掘用户【服务】/【业务】/【服务+业务】问题产生的原因，思考怎么样才能帮助用户解决这个问题？如果当前无法解决，有什么合理建议/服务诚意可以缓解用户情绪？

4.解决问题

通过安抚3要素：同理心+原因描述+合理建议/服务诚意，输出相关话术给到用户。

客服人员在遇到“情绪类疑难场景”时会感到紧张，有些甚至会发怵，但现在只要拿住“3要素”这个底层逻辑，其实真的不用害怕。可以在心里默默地告诉自己：不用害怕，虽然场景一直都在变，但场景也一直都没变。在变，是因为每一次所面临的问题不一样，所面对的用户也不一样；没变，是因为解决这些问题的逻辑都是一样的。