第二步：站在客户角度理解
1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励2、对能立即解决的问题立刻表态3、对吃不准的问题，答应他回复时间
第三步：记录
记录要领+承诺
1、书面和口头
2、上级和会议
1、处理投诉实战手法2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。
1、听取客户意见，进行修正2、取得配合，约定时间
1、按双方认同的方案实施2、实施过程变化和周期较长应保持沟通
1、电话2、登门3、填写问卷4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，以情动人。
1、回访完毕，主管客服领导确认2、每月统计公开（以有利于沟通为原则
1、这问题很容易、小儿科；
2、一分钱，一分货；
3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；
4、这是XX部门的事，与我无关；
5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话；
7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；
8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！
10、改天再说。
