01

前期准备工作

对店铺进行一个全面摸查，确保不出现错误，没有歧义、误导，检查内容有： 

1）检查后台及各个链接配置；

2）筛查商品主图、详情页文案，是否夸大虚假宣传，违反广告法；

3）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；

4）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；

5）抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；

6）对历史投诉事件进行筛查，避免重犯。

2、制定投诉处理流程

不打无准备的仗！做好投诉流程的梳理和应对准备，防止遇到问题毫无章法，将客情风险降到最低。

投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

3、工作部署与培训

1）将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员及产品、运营、仓储、物流等；

2）编成联络表放置在投诉工作部署通知中，确保各关联部门能迅速反应；

3）对客服人员进行线上、线下培训，对重要知识点进行重点巩固；

4）统一应答口径，提高服务规范性和一致性；

5）给客服做心理建设，遇到客诉不要慌，保持真诚、专业的态度；

02

具体执行操作

① 倾听认知认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。

② 同步引导认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么来投诉，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③ 澄清陈述让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。

④ 解决感谢在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

03善后收尾工作

04

结语

最后，祝每一位客服人都能够完美地处理每一次客诉，化险为夷，赢得顾客认可、尊重、赞赏！