由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，携程服务联络中心作为行业代表荣获“2024中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“，携程旅行网 海外交付中心负责人刘鑫荣获2025中国最佳客户联络中心管理人奖。。

最佳实践案例：

携程旅行网成立于1999年，是中国知名旅游品牌。 总部位于上海，拥有超过30,000名员工，在总部设有95个办事处，并在全球设有22个分支机构。 

为用户提供广泛的数字应用、酒店和机票预订、景点、旅游产品、商旅管理等相关内容。

携程于2003年在美国纳斯达克交易所上市，并于2021年在香港联合交易所上市。公司旗下的平台可面向全球用户提供一套完整的旅行产品、 服务及差异化的旅行内容。集团能够提供超过110万家全球住宿服务，510家全球航空公司，以及超过31万项目的地活动，并与超过3万家其他合作伙伴一起满足客户不断变化的需求。

对于中国游客以及越来越多的世界各地的游客而言，携程是其可值得信赖的旅行平台，用户可以通过携程的平台进行任何类型的旅行预订，包括从目的地内活动、周末短途旅行，到跨境旅游等。携程多样化的产品及服务组合涵盖经济、高端、定制化、精品等选择，吸引了国内以及全球日益增长的用户群体。

近年来，携程不断加大在人工智能、云计算等方面的研发和投入力度，创新科技投入占比远超全球其他同类企业。而在服务上，携程在全球的客服人数达1.3万+，配备深度神经网络客服机器人及24种语言的全球化服务能力，通过全天候、标准化、快捷性的服务可以做好全方位保障，充分满足消费者需求。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅游业。秉承“以客户为中心”的原则，携程以团队间紧密无缝的合作机制，建立多赢的伙伴式合作体系，始终贯彻“HEAT”(Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任)的服务理念，先后建立了“六重旅游保障”、“先行赔付”、“全球旅行SOS应急机制”、“阶梯退改”等创新举措，服务标准行业领先，确保消费者没有后顾之忧。

同时，携程助力可持续发展的未来，履行一系列社会责任。2021年，携程集团加入联合国全球契约组织，发起一场全球运动，为每个人创造一个更美好的世界。 

环境友好方面，目前已有超1600万用户预订可持续旅行产品，共同奔赴绿色梦想之旅。

2021年3月起，为积极践行国家乡村振兴战略，携程集团带着旅游共富的使命出发，以董事局主席梁建章先生及首席执行官孙洁女士为首的团队，考察全国多个市县，探索发展乡村旅游产业、推动乡村振兴的切实路径。乡村旅游是乡村振兴的金钥匙，携程要做的就是为目的地补齐“住宿”短板，带动旅游收入的全面提升。

当前ESG正在成为中国发展的热点问题，而携程也将ESG可持续发展作为长期战略的组成部分。在为用户提供最友好和放心客体验的同时，发展社区友好，家庭友好，环境友好，相关方友好，为社会贡献力量。

“追求完美旅程，共建美好世界”，帮助我们集中精力改善我们所服务的社区和人们的生活，正因如此，我们致力于成为一个更负责任、更可持续的行业领导者。